张淑秋

情境商务礼仪与职场沟通培训专家《职业形象塑造与现代商务礼仪》《现代商务礼仪与职场沟通技巧》《销售精英职业形象塑造与现代销售礼仪实务》《营业厅服务礼仪训练营》《政务大厅窗口之服务礼仪》《服务礼仪与服务技巧训练营（精华版）》《你的形象价值百万》《五星级客户服务技巧与客户满意度提升》《新进员工必修的三堂课》《阳光心态与职业精神》深圳 13439064501 陈助理

职业形象塑造与现代商务礼仪

【头脑风暴】在职场，你遇到哪些关于职业形象与商务礼仪的困惑呢？每个人提出自己工作中的问题，一起探讨应对之道。老师将这些问题作为案例穿插在整个课程中，分析、示范、演练，解决学员的实际问题。

第一天：现代商务礼仪篇
一、商务礼仪概述
1. 礼仪的定义与特征
2. 商务礼仪的作用
3. 商务礼仪的基本原则与要求
【情境解析】通过三个问题，深度剖析商务礼仪精髓
二、常用社交礼仪
1. 会面礼仪：
• 迎送礼仪
【情境解析】重要客户，到哪里迎接才得体？送行要送到哪里？
• 初次见面，如何称呼与问候？
【案例分析】华为文化的客户称呼遵循什么原则？
• 见面三步曲：介绍、握手、名片的礼仪
完美的自我介绍
介绍与被介绍的优先顺序
握手的次序与注意事项
交换名片细节的处理
【角色扮演】快速认识，得体交际
2. 接待与拜访礼仪：
• 不守时的人不可信，守时就是信誉
• “商务拜访4步曲”综合学习演练
【角色扮演】如何进行电话预约拜访，大大提高成功率？
【头脑风暴】商务拜访时，除了基本礼仪的运用外，还有哪些为自己加分的方式？
• “商务接待6步曲”综合学习演练：
接待的基本原则
接待的6步流程
陪同引领的礼仪细节：谁为谁开门 / 推或拉门时谁先进 / 在走廊时让客户走在哪边 /
乘座电梯的次序 / 优雅的引领手势 / ……
• 面对不同客人的待客分寸
【情境解析】如何同时接待身份地位不同的几位客人？
【角色扮演】如何互动来营造有效又愉快的沟通氛围？
3. 位次礼仪：
• 尊位的概念和特点
• 常见商务情境的位次排序：
乘车，哪个座位是尊位？
开会，会客、谈判时，客方应坐在哪里？
宴请该如何安排座次
【情境解析】安排错座次是宴席的大忌，后果非常严重！
如何照个大合影，为活动画上圆满的句号
4. 商务通讯礼仪：
• 电话、手机礼仪
• 即时通讯礼仪（QQ、微信及微信群、客服端等）
• 电子邮件礼仪
【案例分析】不良手机礼仪与唾手可得的销售定单失之交臂
【小组讨论】华为韵律原则——不同情境下如何合理使用不同的沟通工具

三、餐宴礼仪与酒桌文化
1. 中餐礼仪
• 商务宴请形象
你在品味食物，别人在品味你
• 商务宴请的流程
• 商务宴请的技巧
如何安排座次
点菜的技巧与禁忌有哪些
• 酒桌文化
致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？
• 如何调节席间气氛？
• 如何达成宴请的主要目的
2. 西餐礼仪简介
• 西餐席位的排列
• 西餐上菜的顺序
• 西餐餐具与用法
• 西餐礼仪细节与禁忌

四、沟通礼仪与技巧
1. 沟通三要素
2. 肢体语言
【问题探讨】如何借助高能量肢体语言更好地提升表达影响力？
3. 学会倾听
• 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
• 做个双核对话人，保证沟通的安全性
4. 适时提问
• 如何运用开放式与封闭式问题收集有效信息
• 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【情境演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？
5. 善于表达
• 把握关键对话四问题，避免沟通的攻击性
• 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
【案例分析】不同的说法，截然不同的结果
• 人际吸引力法则——喜欢并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
• 公众讲话——引人注目的最好时刻
【情境演练】如果这一生要出人投地，一定要学会公众讲话

五、礼仪素养提升
1. 内强素质，外塑形象，提升企业竞争力
2. 内修于心，外化于形，让礼仪成为侵入血脉的风骨

第二天：职业形象塑造篇

一、职业形象定位——让形象推动你事业的成功
1. 个人形象=公司形象，你不可不知的职业化着装与个人形象
2. 你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力
3. 定位你的职业形象——让形象推动你事业的成功
• 穿出你职业魅力的关键词
• 如何建立黄金第一印象

二、职场良好仪容――培养职业亲和力的技巧
1. 有的放矢，精准表达自我形象
• 穿对的衣服，而不是喜欢的衣服
• 以终为始，设计自我形象：
确定对外印象先思考：你想让对方读到什么？
2. 仪容的基础
• 修面：男士魅力的亮点！
• 化妆：女士职业形象的标志！
3. 职业人士的发型要求
【图片欣赏】职场人气最旺的五种发型
【现场示范】一分钟形象大改观

三、职场得体仪表――让我们看上去就很专业
1. 职业着装的基本原则
【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场
【情境解析】会议谈判等正式场合、一般商务场合、宴请场合等不同情境的形象塑造
2. 常见着装误区点评：
• 男士着西装十大硬伤
• 女士着正装十项注意
【案例分析】世界500强企业职场通用着装规范
3. 男士服饰的选择与搭配
【现场演练】领带的打法
4. 女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配
【现场演练】商务魅力丝巾系法
5. 【现场指导】自我形象检查与重新塑造

四、职业形象提升――个人魅力着装三步曲
1. 个人体型分析
• 着装时扬长避短的体型调整技巧
2. 个人魅力色彩管理
• 色彩季节理论
【现场互动】寻找自己的专属用色规律
3. 个人风格款式搭配
• 着装风格理论
【现场互动】诊断自己的专属款式风格
4. 综合形象提升技巧
【现场点评】你的形象符合着装科学规律与艺术审美吗？

五、职场优雅仪态――体现你的职业风范
【案例分析】周恩来总理高超的体态语
1. 职业人的仪态要求
2. 职业人的仪态礼仪训练
• 标准的站姿
• 优雅的坐姿
• 正确的行姿
• 低处取物的蹲姿
• 接递、引领等几种常用手势礼仪
• 微笑和眼神
3. 职业人的仪态禁忌——别让小动作毁了你
六、规划你的形象――我们的个人形象设计
1. 规划你的职业形象
2. 规划你的社交形象
3. 规划你的生活形象
4. 内修于心，外化于形