复旦大学管理学院市场营销系教授,博士生导师,复旦大学服务营销与服务管理研究中心主任 《服务营销与服务战略制定》 天津    13439064501 陈助理

服务战略与客户满意

   销售走到顶点,服务将超过销售,销售仅是把客户拿下,而服务才能把客户留下。
 
    不久的将来,客户服务的整体水平将决定一个公司在未来的盈利能力。伴随市场竞争的白热化,必将引发的中国企业在客服理念、客服标准及客服体系方面的变革已经悄然而至.那么?什么是国际化的客服理念? 什么才能让客户真正的感觉到满意呢……今天就让戈老师带领我们共同探讨这个内容吧!
1.了解客户满意与服务企业盈利模式;
2.掌握客服务战略定位与价值创新;
3.掌握让客户满意的几个关键点;
4.对全面客户满意(TCS)的重新认知。

课程大纲

客户满意与服务企业盈利模式
•服务的战略地位
•服务企业的盈利模式
•服务利润链及其要素
•顾客满意与顾客忠诚
•顾客价值与顾客满意
•满意镜
•外部循环
•内部循环
•Cases:
    西南航空
    美国运通
    沃尔玛
服务战略定位与价值创新
•服务企业的战略定位
•服务竞争战略
•服务包与战略服务概念
•服务竞争优势
•顾客价值与价值创新
•Cases:
服务设计规划
•服务系统设计
•服务之花
•服务流程与服务标准
•服务环境设计
•行为科学在服务设计中的应用

范秀成的课程大纲

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