韩梓一

银行业的竞争进入了多元立体式的竞争，利率市场化、存款保险制度、互联金融、民营银行、社区银行、P2P等国家制度的不断推出，加之新型竞争对手的不断出现，客户体验要求越来越高，传统的银行服务营销方式已经不能适应银行的今后发展，银行不同岗位人员对于适应客户为中心的变化而变化，银行服务每年都在提升，客户的不满意度反而在不断增加，产品销售难度越来越大，客户的流失也越来越多。究其原因，还是没有能很好的走到客户的前面去引导客户，而是一味的跟在客户的后面不断去应对。

今天，多数银行在营销环节重点是不断去开拓新客户，但困难大，时间长，且成功率不高。老客户正在不断的流失，如何将系统中的存量客户更好的开发，通过“发现需求、引导需求、创造需求”，将客户在我行现有的资产重新配置，通过交叉销售让客户的产品更加丰富，使客户的资产规模不断提高，是本课程将解决的问题。

课程借鉴国外银行交叉营销的方法，以实际案例及话术为导向来研发而成，本课程最大亮点是实战性强，可操作性强，效果提升明显。

【课程收益】

1.掌握新竞争环境下如何改变营销思维

2.掌握存量客户管理效率提升－客户分层管理

3.掌握存量客户价值提升－交叉销售管理

4.掌握存量客户提升长效机制－客户关系维护

5.掌握如何识别与判断客户类型

6.掌握与客户达成共识的五步黄金法则

【培训对象】：支行行长/网点主任/客户经理/理财经理

【培训时间】1天

【授课方式】

课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD

游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question

【课程大纲】

第一单元：存量客户开发与交叉销售的前提－营销思维的改变

1. 新常态下银行网点营销转型

（1）金融本质：是产品还是服务

案例分享：**月银行理财产品分析

（2）金融发展：是分业还是混业

案例分享：中国旗袍银行－茶馆、书吧、咖啡厅；

（3）营销界定：是科学还是艺术

（4）营销趋势：是被动还是主动

案例分享：某银行的客户经理“您想买什么”？

2.交叉营销的前提是－转变思维

（1）服务胜于营销

（2）服务与营销的新思维

案例分享：思维的重要性

3.什么是互联网时代营销思维？

案例分享：“兴业银行的用户思维”及“建设银行和光大银行的客户思维”

4.网点员工工作中应有的思维

（1）柜员要变成超市的“收银员”

案例分享：KFC\M的收银员

（2）客户/理财（产品）/大堂经理：“客户思维”+“设计思维”+“产品思维”

第二单元：存量客户管理效率提升－客户分层管理

1.新经济时代对我们银行面临的挑战

（1）我们必须提高利润

（2）客户经理增加维护的客户

（3）客户经理加大对客户的开发

2. 客户到底是经营，还是消费呢？

案例分享：美国安快银行

3. 客户分层管理的目的

（1） 提高客户满意度

（2） 增加产品销售

案例分享：招商银行的分层管理

4. 系统中不同维度的客户分层

（1）基于资产规模的客户分层

高端客户管理重黏度

中端客户管理重销售

普通客户管理重交易

（2）基于客户需求的行动分层－基金、保险、黄金

（3）基于营销周期的产品分层－理财－基金、现金管理

（4）基于客户高端服务的分层

财富规划

资产配置

投资市场分析……

案例分享：美国“花旗”银行的“教育规划”

第三单元：存量客户价值提升－交叉销售

1.交叉销售的意义－新经济时代衡量银行经营客户的好坏

数据分享：国内与国外银行目前交叉率

案例分享：交叉销售之王－富国银行

2.交叉销售的内容－交叉销售是什么？

（1）我们银行目前的现实状况

“我不需要这个”

“你们卖了产品就不管我了”

案例分享：“你们不要总给我推荐理财，我不需要”

（2）交叉销售在新经济时代的重要意义

交叉销售有效提升客户的忠诚度

数据分享：来自于“花旗”银行的数据

交叉销售有利于提高客户的满意度

案例分享：“西雅图”银行的客户转介绍

交叉销售能够增加银行的利润

交叉销售有助于银行开展营销活动

3.交叉销售的原则：以客户为中心

一切从客户的需求出发

客户到底要什么？

客户金融需求的五个层次

标准普尔家庭资产象限图

4.不同维度客户需求细分

按年龄结构细分

按收入结构细分

按风险类型细分

按投资时间细分

讨论分享：按年龄各时期内的交叉销售

5.客户交叉销售的关键－销售面谈技能提升

（1）与客户达成共识的前提－了解客户类型与消费心理分析

测试：DISC

客户基本性格类型分析－几种不同客户分析

SPIN-顾问式销售

（2）成功营销五步法

第一步：见面有好感－破冰

（1）致命的第一印象

（2）打招呼的技巧

第二步：引导来沟通－了解需求

（1）有效沟通的前提－修炼你的情商

（2）与客户有效的沟通：“望、问、闻、切”

（3）学会观察识别客户

案例分享：“渣打”银行识别贵宾客户

第三步：引导去了解－产品推介

（1）产品推介的价值：5与50%的关系

（2）如何给客户推介适合的产品方案

（3）FABE沟通法则

第四步：引导给信任－解决异议

1.客户为什么会有异议？

案例分享：张经理的“主观臆断”让客户不满意

2.处理客户异议的原则：换位思考、认何观点......

3.处理异议的方法：

（1）投资回报理论

（2）“沉重代价”法

（3）“声东击西”法

案例分享：“VIP”卡年费如何转移客户的注意力

第五步：引导去成交－达成协议

u 营销成功的“3+1”小技巧

第四单元：存量客户提升长效机制－客户关系维护

1.客户维护的目的

数据分享：”80%”与“1－3”之间的关系

（1）从建立和维护客户的角度

（2）从创造客户价值的角度

（3）从提高业务效率的角度

2.客户关系管理的四个标准－CCPR模式

（1）C－让客户更方便

案例分享：一直无法改变的地址

案例分享：是邀约客户来网点还是去“拜访”

（2）C－对客户更亲切

案例分享：客户经理“用心”的黄金销售

（3）P－个人化

（4）R－立即响应

案例分享：是谁让他“信用破产”

3.客户维护的基本流程

（1）高端客户的维护

（2）中端客户的维护