最专业的形象·最温暖的服务
【课程老师】任兰兰
【课程时长】6-12小时
【课程介绍】
服务岗位是企业形象对外展示的第一窗口，是企业的门面，也是服务中至关重要的一环，到访客户感受到的服务质量好坏无疑也影响着商业合作的成败。现如今各大企业都在网络上塑造完美的品牌形象，力求在大众心中树立“高大尚”的专业印象，殊不知很多企业网络形象打造极好，而客户到访企业之后印象却一落千丈，这里的原因很重要一个环节即是商务接待与服务质量。如果说网络印象是虚拟的第一印象，而服务岗位则是真实世界的第一印象。因此，服务质量与网络品牌形象一致是本课程最重要的方向。
本课程根据企业服务岗位岗位实际特点，根据服务场景进行课程设计，从服务意识灌输、职业形象打造、服务举止仪态训练、服务接待场景化讲解与模拟、服务语言表达等多个方面展开。力求打造“最专业的形象，最温暖的服务”品牌。
【课程收益】
▪ 使学员具备基本的服务意识
▪ 掌握规范的仪容仪表打理方法
▪ 明晰职场制服穿着规范和细节
▪ 能够场景化模拟接待流程规范
【培训交付与落地工具】
一、培训后续管理支持
1、标准化流程：前台场景化服务流程表
2、统一化形象：前台服务形象检查表
3、培训课件图文版本，方便学员后续学习
二、服务流程情景视频拍摄（如需）
1、选出优秀的学员代表，进行情景剧编辑与拍摄
2、主要突出接待流程规范、标准版接待服务流程与细节展示
3、方便日后更多学员进行学习、方便老学员进行回顾学习
【课程大纲】
第一模块：服务意识-最基层的工作，最高的职业眺望
一、职业认知
1、职业人士的四类“人才”：才、材、财、裁
▪ 人才
▪ 人材
▪ 人财
▪ 人裁
2、四种类型的员工状态
▪ 废品
▪ 半成品
▪ 极品
▪ 毒品
3、职业人士必备的四种意识
▪ 服务意识
▪ 团队意识
▪ 成本意识
▪ 管理意识
二、服务意识
1、什么是服务？
▪ 讨论：生活中感受到的最好的和最差的服务分析
▪ 服务的官方定义：交易&服务&更好的服务
2、服务的三个层次
▪ 无感：无怨言，但一定有感受。
▪ 满意：达到职业标准
▪ 忠诚：个性化服务并超出行业标准
3、客户满意服务的五个因素
▪ 可靠性-态度
▪ 响应性-及时
▪ 安全性-专业
▪ 情感性-耐心
▪ 有型性-形象
4、主动积极服务
▪ 主动和不主动的区别和影响
▪ 主动示好与人，这种能力不花钱，但获得感高于钱
▪ 良好的关系，都是从主动友好开始的
▪ 主动服务，让你的行为变得“招财”
▪ 事业的伟大是通过无数件小事儿成就的
第二模块：职业形象塑造-形象走在能力之前
一、形象意识-减少沟通的成本
1、关于形象重要性的数据解读【梅拉宾法则】
2、形象对家庭关系的影响【夫妻关系】
3、每个人都有追求美的权利，但不是任何人都有追求美的能力
4、形象对家庭教育的榜样作用
5、昂贵的服装不等于良好的气质
6、我们肩负者社会和国家的责任
二、干练有气场的发型建议（可实操训练发型规范与打理技巧）
1、男女士发型规范
▪ 前不压眉
▪ 侧不盖耳
▪ 后不及领
2、发胶用与不用多区别（严肃职场发胶的神奇效果）
▪ 当今社会主流发型审美：长短适中、轻薄蓬松
▪ 男士：短发更干练，露出额头更精神、用点发胶更精致
▪ 女士：颅顶蓬松更显气质、不散乱无碎发更精致、使用发胶更显专业
三、手部形象管理
1、卫生：手是人的第二张脸，手的科学洗手与养护
2、修饰：指甲的长度、为人的风度
3、装饰：指甲油的建议、婚戒的佩戴方式
4、功能性配饰：佩戴一枚腕表
四、面部妆容打造（可实操训职业彩妆技巧）
1、仪容打造的基本原则：自然、美化、协调、避众
2、面部妆容结构基础解读：
▪ 三庭五眼：上庭-发际线-眉心，中庭-眉心-鼻底，下庭-鼻底-下巴
▪ 四高三低：额头高、鼻梁高、唇珠高、下巴高，山根低、人中低、唇下低
3、女士妆容效果检查：两米远目测有明显妆感（底妆、眉毛、眼睛、唇部、腮红）
4、男士也要化妆：科学的基础养护打造清洁感
▪ 清洁：每天检查、胡须和鼻毛需要定期修剪干净
▪ 护肤：滋润是为了自己舒服，防晒是为了皮肤健康和抗衰
▪ 男士清洁保养四件宝：洗脸的、润肤的、防晒的、剃毛的
五、服饰与配饰的选择
1、着装的TPO原则
▪ Time时间：穿着打扮要符合早晚、春夏秋冬的时间和温度
▪ Place地点：穿着打扮符合前往的地点，室内、室外、工地、办公室等
▪ Occasion场合：考虑出席的场合、身份、目的、别人的感受等
Time
2、服饰的种类
▪ 职业：职场人士必备服装，统一制服、或不统一，但必须符合职业标准
▪ 生活：居家服、运动服、家庭聚会等场合的服装
▪ 交际：出席商务社交、约会等场合的服装
3、职业服饰的层级：
▪ 权威：能够给人带来权威感、安全感的服装，例如：公检法
▪ 专业：符合行业统一标准的，例如：银行、医院、律师
▪ 传统：没有统一服装，但不能过于夸装、邋遢的生活和工作场合服饰
▪ 创意：具有个性化的服饰，例如：互联网、设计、文化创意、艺术等
4、男士西服套装的穿着规范
▪ 正式场合男士西服套装的颜色选择建议：藏青色、炭灰色、黑色
▪ 衬衫露3白
▪ 领带的款式与颜色的搭配
▪ 男士正装皮鞋与袜子的选择
▪ 男士正装皮带、皮包的搭配与选择建议
5、女士正装的选择范围与搭配建议
▪ 女士正式场合着装的范围与底线
领口：不低于腋下平行线
袖口：不短于肘关节
裙长：不高于膝关节
▪ 正式场合鞋子的选择
▪ 正式场合裤装与裙装的袜子选择规范
第三模块：专业气质风度训练-穿什么很重要，怎么穿更重要
一、快速拉近距离的微笑与目光
1、真诚而魅力的微笑方式
▪ 嘴笑：远距离，用于等候客户、陌生人的点头之交
▪ 眼笑：中距离，用于打招呼、让对方看到眼中的笑意
▪ 心笑：近距离，露出牙齿，亲切交谈，让对方看到诚意
2、眼神
▪ 正常范围：额头至肩膀（大三角）
▪ 注视范围：关键谈话内容，注视对方双眼至鼻尖（倒三角）
▪ 面对一至多人的眼神走向和方位：应关照到所有人
▪ 视线的高低与眼神的力量决定着说服力：任何时候用平视的目光与人交流
▪ 急人所急、想人所想、做在客户开口之前的积极表情应对
二、站姿挺拔彰显气度
1、挺拔站姿练习方法
▪ 9点靠墙站立法
2、正位站姿：
头正、颈直、肩平、腰立、腿并、手叠
3、交谈站姿
▪ 在正位站子的基础上
▪ 头正、颈直、肩平、腰立、腿并
▪ 双手掌心相扣，自然位于胸口下方
▪ 适当的单手开合配合交流
▪ 【练习】男士与女士站姿区别与练习
3、行走优雅凸显气质
▪ 步伐速度与魅力值
步伐小：谨慎、胆怯
步伐大：自信、张扬
慢走：悠闲、懒散
快走：积极、急躁
规范：匀步前行、手臂自然摆动，遇到急事快步走或小跑
我们的每一个步伐，都在对人说话
4、手势规范显露教养
▪ 指人、指物、指方向的不同展示
▪ 三式引领手势
直臂式：手臂伸直，用于指示较远、较高的方向
弯曲式：肘关节弯曲呈90度角，用于带领或指引较近的距离
倾斜式：手臂伸直，用于请坐、提醒当心脚下安全
▪ 递接物品规范：站立、双手、微笑、眼神交流、必要时身体前倾
▪ 介绍手势
在介绍物品、人的时候，眼神要与客户进行互动交流
介绍的眼神顺序：人、方向、人
5、坐姿端正表达涵养
▪ 坐姿规范：不坐满椅面、不倚靠椅背
▪ 保持身体的“三个直角”
躯干与大腿
大腿与小腿
小腿与地面
男士：双腿分开与肩同宽
女士：坐下时永远并拢
▪ 为了能更优雅：可以选择的腿部摆放位置：
正位、侧位、前后、上下、交叉（俗称二郎腿，不建议面对客户和领导时使用）
不同坐姿心理解读
男士与女士坐姿区别解读
6、鞠躬致意大国风范
▪ 鞠躬的历史起源与现代意义
鞠躬礼起源于中国的商代，发扬与全世界
我们要带着中华民族的骄傲和文化自信行鞠躬礼
▪ 鞠躬的作用与场合
作用：表示敬意、欢迎、感谢、歉意等
场合：初次见面、欢迎客户、当众演讲、送别、道歉时
▪ 鞠躬的不同角度与规范练习
在正位站姿的基础上
头、颈、肩、背、腰一条直线
以胯部为轴心，身体前倾
一般鞠躬礼停顿1-2秒、15度-30度
鞠躬越深，表达的敬意越深
服务鞠躬要领：浅浅的迎、深深的送
第四模块：场景化商务礼仪与服务接待规范训练-像管理者一样自如
一、服务的前期筹备工作
1、确定接待规格
▪ 根据接待要求进准备：接机、接站、车辆、会议室、用餐、住宿等
▪ 了解接待客户信息：人数、职务、对接部门、联络人
2、确定接待人员与各项服务要求
▪ 根据接待要求，专人专岗
▪ 将接待细节流程化，班前会进行通报、责任到人
▪ 遇到问题及时请示汇报
2、服务的准备工作
▪ 会议台型设计与接待场所视觉美化布置
▪ 谈判桌座次
▪ 会议桌座次（不同格局和规格的安排方法）
▪ 主席台座次（单排、双排）
▪ 会客厅座次
▪ 签约仪式
▪ 乘车座次（小轿车、商务车）
▪ 合影座次
3、会议用品准备
▪ 茶水服务的准备工作
会务饮品：绿茶、红茶、现磨咖啡、矿泉水、苏打水、果汁
会务食品：苏打饼干、巧克力、糖果、润喉糖、小点心
茶杯、玻璃杯、矿泉水、小毛巾、文具等摆放规范
▪ 设施设备检查
听觉：话筒、音响调试
视觉：屏幕、投影、窗户、灯光调试
触觉：桌椅、室温、地板检查、台阶检查
嗅觉：室内香薰准备（或无香）
味觉：茶叶、饮料等食品卫生合格检查
二、服务接待流程训练
1、服务接待“礼貌三到”
▪ 眼到：远距离时，等候客户，目光注视，微笑等候或主动上前迎接
▪ 口到：中距离时，主动大声称呼、问候
▪ 手到：近距离时，亲切寒暄并询问，用手进行服务或指引、握手
2、根据不同职务、职称、职业进行的规范称呼、问候和寒暄方式
▪ 在已知对方身份时，称呼对方职业身份
▪ 在不知对方身份时，选择用性别称呼（先生、女士）
▪ 同事之间，忌讳乱取绰号，也应以职务或工作姓名为宜
3、介绍礼仪
▪ 自我介绍
▪ 介绍他人
▪ 多人介绍
▪ 介绍时的行为规范
4、名片礼仪
▪ 递送：起立、双手、微笑注视、主动介绍自己
▪ 接收：起立、双手、微笑注视、主动问候对方
▪ 存放：放在名片夹
▪ 忘记带名片怎么办？
▪ 索取名片的礼貌方式
▪ 主动递出名片、自我介绍，让对方有安全感，一般会得到回礼
▪ 如对方没有带名片，可礼貌询问：为了更好的为您服务，不知可否知道您的联系方式？
5、服务引领规范
▪ 走廊的引领方式
▪ 轿厢式电梯的引领方式
▪ 楼梯的引领方式
▪ 大厅的引领方式
▪ 介绍客户参观的行为规范
挺拔站姿、微笑互动
三式引导手势灵活运用
声音亲切、明亮
6、奉茶礼仪
▪ 茶的品种
红、绿、青、黄、黑、白
▪ 茶具的选择
商务杯：适用于会议室，有手柄、有盖子，不易打翻
功夫茶杯：适用于领导办公室，与客户单独或为数不多的客户交谈时
▪ 泡茶规范
烫杯：无论是哪一种杯子，中国茶讲究将杯子用滚烫的水冲洗一遍
洗茶：将第一泡茶水倒掉
倒茶：茶满7分表敬意
奉茶的顺序：根据座次礼仪：由尊到卑
奉茶的仪态
倒茶
续茶
7、送别礼仪
▪ 送行车提前安排或确认客户回程方式
确认客户回程方式
高铁、飞机、开车、公共交通
尽量给予方便，提前询问是否需要安排车辆
提供停车券
▪ 伴手礼的准备
代表公司领导赠送礼品，要转达到公司领导的心意
礼轻情意重的表达方式
▪ 送到视线范围之外
尽量帮客户提拿行李，送至最远处
第五模块：服务语言规范与表达技巧
一、服务沟通的作用与重要性
二、认识服务沟通的障碍
1、主观偏差
▪ 天生障碍
▪ 时间不足
▪ 环境干扰
▪ 急于表达
三、服务沟通的方式
▪ 语言类
▪ 非语言类
四、服务沟通与表达的行为训练
▪ 看：眼观六路耳听八方
看场合
看情形
看对象
看状态
▪ 听：听得懂才能说的清
倾听的姿态和回应方式
倾听时应该准备的“道具”
▪ 问：如何快速通过询问达到目的
开放式&封闭式
如何从“问”中发现需求和问题
错误的询问方式
▪ 说：投其所好的表达方式
避免过多的专业术语
先说别人想听的，再说自己想说的
明确立场、换位思考
及时反馈
用心的赞美：发现美、礼貌请教、结合感受
走心的幽默：出其不意、良苦用心
▪ 非言语沟通表达技巧
身体语言的秘密
人际沟通空间启示（私密空间、理性空间、未知空间、情感空间）
合适的语音语调（梅拉宾法则给我们的启示）
五、凸显涵养的表达方式
▪ 语态：发音、语音、语气、语调训练
▪ 称呼：职务、职业、职称、性别等不同类型的称呼礼仪
▪ 问候：问候与寒暄，是人际交往中常常被忽视的重点
▪ 赞美：真情实感的赞美方式与方法
六、电子通信服务的沟通方法与禁忌
1、电话
▪ 「接电话前期准备」
停止一切不必要的动作
减少环境干扰
保持端正的体态
▪ 「接听电话」
三声之内接听
自报家门、主动问候
调整语速语调让对方感到舒适
表达完整、逻辑清晰
说对方听得懂的专业术语
2、邮件
▪ 文件规范
▪ 主题明确
▪ 称呼与问候
▪ 邮件正文
▪ 附件填写规范
▪ 落款、签名、日期书写规范
▪ 转发、CC、回复规范
3、微信
认知：当今社会主流社交工具
微信交流反感度调查！
微信语言技巧
微信文字书写规范与邮件的区别
4、、投诉应对与处理技巧
▪ 服务对象为和会投诉？
因为处理结果与期望值产生落差
因为遭遇困难而无法及时解决
因为客人认为自己已经遭到损失
因为客人心理层面的一些因素
▪ 投诉者心理分析
尊重的心理
发泄的心理
补偿的心理
避责任的心理
极端敌视的心理
▪ 我们为什么要认真处理投诉
可以指出或暴露我们服务的缺陷
投诉是客人提供再次服务的机会
处理妥当会得到客人长期稳定的信赖
可以提高处理人员的工作能力
▪ 平息投诉者愤怒的禁止行为
与投诉者摆事实讲道理或辩论
告知投诉者：这是常有的事
推卸责任或转嫁责任
使用过多的专用术语
一味道歉或盲目承诺
▪ 投诉处理的步骤
「一谢」 感谢您给我们指出不足
「二谦」 及时进行道歉“对不起”
「三听」 认真聆听和记录投诉内容
「四办」 及时、快速、完整地进行办理
▪ 如何避免与缓和对话冲突
冲突心理分析
听对方把话讲完
在情绪激动的时候向对方说“NO”
学会使用“对不起”而非“不好意思”
冲突处理的“三变”法则
授课老师
任兰兰 环球礼仪商学院高级培训师
常驻地：上海
邀请老师授课：13439064501 陈助理
