卓越服务锻造大国形象
【课程背景】
在数字化、信息化迅猛发展的当下，政务服务面临新机遇与挑战。作为连接政府与民众的桥梁，政务服务亟需转变服务理念、提升品质。
“以人为本、服务至上”的价值观始终引导政务工作人员树立以民众需求为导向的服务观念。
本课程将深入剖析政务服务的核心理念，涵盖礼仪标准、沟通技巧、舆情处理、流程优化等关键技能，同时注重创新实践，激发创新思维，推动政务服务在理念、技术、模式上的创新突破，从而提升政务服务效率与民众满意度，为实现政务服务高质量发展提供有力支撑。
【课程收益】
▪ 深化政务服务核心理念，树立“以人为本、服务至上”意识。
▪ 掌握政务礼仪标准，展现政府良好形象。
▪ 精通沟通技巧，提升服务效率与满意度。
▪ 增强舆情处理能力，维护政府公信力。
▪ 优化服务流程，打造高效便捷政务体系。
▪ 提升会议服务能力，展现政府高效形象。
▪ 激发创新思维，推动政务创新实践。
【课程方式】
▪ 理论讲授：剖析政务礼仪的理论基础，掌握其核心原则。
▪ 案例分析：结合经典案例，学习政务礼仪的实际应用。
▪ 角色扮演：模拟真实场景，增强政务礼仪实践能力。
▪ 分组讨论：交流心得，共同提高政务服务水平。
▪ 互动问答：即时解答疑问，加深政务礼仪理解。
【课程对象】
政务服务窗口人员；政府接待人员；政府会议服务人员；新入职公务人员；政府中层及以上管理人员；与政务工作相关的其他人员等
【课程时长】2天（6小时/天）
【课程大纲】
开场互动：破冰与政务礼仪初探
一、礼仪之道：探寻礼仪的意义与内涵
1.寻根溯源说礼仪
▪ 礼是中华传统文化的核心
▪ 礼仪与社会主义核心价值观
▪ 礼仪文化与和谐社会
▪ 礼仪素养与服务型政府
▪ 礼仪与文明城市创建
2.当代礼仪的内核
▪ 礼仪中的尊位『尊』什么
▪ 礼仪是人际关系的润滑剂
▪ 礼乐文化与幸福人生
3.政务礼仪的前世今生
▪ 政务礼仪与服务效能
▪ 政务礼仪与职业素养
▪ 政务礼仪与服务意识
▪ 政务礼仪的适用范围
二、形象之礼：打造政务人员的专业形象
1.仪容仪表的重要性与标准
▪ 首因效应在政务礼仪中的关键作用
▪ 个人形象体现审美与教养
▪ 服饰背后是品位
▪ 仪态举止显态度
2.政务仪容仪表的规范关键
▪ 政务形象关键词
男士：干净整洁 沉稳厚重 干练朴实
女士：简洁素雅 知性端庄 得体优雅
▪ 政务形象中的『妆』『发』管理
发型与脸型
▪ 政务形象细节之『形象五觉体验』
▪ 政务着装的规范与搭配
款型与体型
色彩与搭配
工作场景差异化
服务场景标准化
▪ 鞋袜、饰品、徽章等在政务形象塑造中的细节与禁忌
*案例分享：『表哥』的结局
3.仪容仪表与社会公信力的关联
▪ 公务员着装的五原则六禁忌
▪ 民众认知政务形象的名片
▪ 专业度与可信度的可视化
三、政务举止之韵：行为举止的艺术表达
1.政务礼仪的规范与细节
得体
适度
平等尊重
2.政务仪态举止的规范与训练
▪ 『站』出来的庄重
▪ 『走』出来风度
▪ 『坐』出稳重
▪ 低体势的『平等与尊重』
▪ 行为举止的禁忌与优化提升
3.政务交流中的礼仪与技巧
▪ 『称呼』的礼节
姓名式称谓 职务式称谓 亲缘式称谓 性别式称谓
区分对象 照顾习惯 主次分明 注意禁忌
▪ 致意问候中的礼节
挥手礼招手礼握手礼鞠躬礼拥抱礼
合十礼欠身礼注目礼示手礼吻手礼
撞肩礼脱帽礼拱手礼寒暄礼避让礼
▪ 表情礼仪在交往过程中的有效应用
细节是决定成败的促进剂
微笑是世界通用的语言
亲切的目光避免误解与冲突
▪ 得体有序的介绍礼仪
单人介绍两人介绍多人介绍
▪ 『手』当其冲的政务邀请礼
▪ 持物、递物、接物
文件、笔、水杯、尖锐物品、名片等
▪ 开、关门中的用心细节
▪ 乘梯中的『先』与『后』
▪ 政务交往中的位序与分寸
▪ 细节关注：『交往触点』『得体舒适』
服务场合五种错误的体态
关于手势的恰当表达
*练一练：政务举止修炼
*实操练习：政务形象得体塑造
四、接待之道：政务接待的礼仪与策略
1.政务接待的层次划分与特点
▪ 政务接待的四个层级划分标准
『S级』『A级』『B级』『C级』
▪ 各层级接待工作的特征与特点
2.政务接待规范有讲究
▪ 内宾接待与外宾接待三个不同特征
▪ 公务接待礼仪的基本原则
▪ 场合着装与时间观念
▪ 关于求同存异遵守惯例
▪ 尊重隐私与维护形象
▪ 迎宾工作的五个细节
▪ 告别送客的三个禁忌
▪ 布置现场的五个要点
▪ 三A法则与晕轮效应
▪ 零度干扰与末轮效应
▪ 关于接待中的位次礼仪
乘坐交通工具的位次
乘梯的位次
会见会谈的位次
拍照合影的位次
3.做客有礼：关于拜访
▪ 有约在先
▪ 上门有礼
▪ 客随主便
▪ 适时告退
4.待客有道：关于主人
▪ 用心安排
▪ 迎送礼让
▪ 热情周到
▪ 主随客便
▪ 注目相送
5.政务接待工作的实效落地
▪ 接待场景化的准备工作
▪ 接待场景化的服务细节落地
▪ 接待有『术』的完善总结工作
*设计与练习：接待动线及关键触点设计与优化
*落地实操演练：政务接待之“临时参会被拒门外的张部长”
五、会议之道：专业服务的品质展现
1.会务服务的五项基础理论
▪ 会议服务的宗旨与价值体现
以客户为中心
高效、专业、细致
诚信、尊重、专业、热情
确保服务质量
确保客户满意度
▪ 会务服务的组织与执行管理
服务流程设计
会场布置与设施管理
物料准备
▪ 会务服务礼仪与品质化接待
接待来宾
引导就座
提供茶歇和餐饮服务
协助处理突发情况
▪ 会务服务过程中的沟通与协调
高效沟通与有效协调
永远要准备PLANB
▪ 会务服务的创新、总结、与优化提升
引进服务新理念
采用数字化工具及手段
优化服务流程
2.会务服务的四项基本能力
协调组织执行管理
3.会务服务的三个重要环节
▪ 会服的前期准备
会议位序『常规安排』『特殊情况』
▪ 会服的落地实施
接待与签到
茶歇与餐饮
会议记录
现场支持
会议合影
▪ 会服的后期跟进
会议的总结与反馈
资料整理与归档
成果跟踪与评估
会服能力提升与固化
4.会务服务的两个关键事件
▪ 车辆安排
▪ 住宿安排
5.会务服务的一个必要环节
▪ 会议的类型及级别划分
会议级别划分：『A级』『B级』『C级』『S级』
六、见微知著：行政办公无小事
1.办公室的礼仪与禁忌
▪ 案头整齐勤于政务
▪ 过道避让
▪ 问候礼
▪ 茶水间禁忌
▪ 下班的问候
▪ 遇见上级和客户的礼节
2.办公室中的人际交往情商
▪ 同事之间的关系
同频共振
待人诚恳
相互支持
戒骄戒躁
▪ 上下级关系的相处
对上级服从命令
维护威信不得越位
对待下属尊重体谅关爱友善
与异性相处的分寸
3.行政办公中的细节体现
▪ 听取汇报的礼仪规范
▪ 汇报工作干得好还要说的好
▪ 公务调研中的基本原则
▪ 参观慰问应该遵守的礼仪规范
▪ 开业、剪彩、奠基、签约、记者招待会等仪式礼仪的禁忌
*学员互动：《小强升职记》案例分析
七、政务言辞之美：语言艺术的魅力传递
1.言之有『礼』
▪ 礼貌用语是文明社会的重要标志之一
▪ 得体的措辞是高效沟通的前提
收益性措辞与损失性措辞
▪ 谦词敬语和雅言俗语的使用
▪ 礼貌用语的使用
标准式问候语
时效性问候语
欢迎和送别用语
请托求助语
致谢用语
征询用语
应答语
祝贺语和推托语
▪ 文明用语的使用
工作中敬语的使用
工作用语五禁忌
礼貌表达的五个禁忌
关于专业术语的表达
2.言之有『情』
▪ 情商高就是会说话
情绪在的谈话中发挥作用
共情不等于同情
情理之中意料之外
运用共情打破僵局
左右脑的区别
▪ 别让情绪左右了你
先处理心情再处理事情
健康情绪的三个标准
积极情绪的价值
有效舒缓压力的三种方式
关注情绪的说话会提升你的幸福
3.言之有『术』
▪ 做出有意义的回应
▪ 审时度势语际关系图
▪ 发现隐而未见的误区
▪ 创造有安全感的沟通环境
▪ 有些玩笑开不得
▪ 解决冲突的方法清单
▪ 突破惯性思维
▪ 当心祸从口出
▪ 让冲突变合作
▪ 影响力是『演』出来的
▪ 用触动人心的事实传达观点
▪ 把话说到心坎上
4.高低能量体势语在沟通中的作用
▪ 传递情感与温度
▪ 建立信任与共鸣
▪ 情绪暗示和氛围营造
▪ 非语言信息辅助
5.政务沟通的技巧与策略
▪ 『我』字妙用
▪ 策略化引导交流
▪ 认同与赞美
▪ 有效激励
▪ 高情商提问与回答问题的技巧
6.倾听在沟通中的重要性
▪ 倾听5层次
▪ 从『听见』到『听懂』
▪ 从『有效理解』到『积极反馈』
7.数字化沟通的规范使用技巧
▪ 手机通话礼仪
拨打 接听 记录 反馈 禁忌
▪ 微信的规范使用技巧
关于微信名称和头像选择
关于添加微信
朋友圈的管理与设计
回复交流中的高情商
微信交流中的五个禁忌语
微信群的维护与管理
视频、音频使用规范
推送好友需注意
电子邮件的收发使用规范
*说一说、练一练：高情商表达与智慧沟通
八、政务窗口服务：政务大厅服务礼仪
1.政务大厅服务流程中的礼仪细节
▪ 服务对象走近前台的礼仪
▪ 与服务对象交递资料时礼仪
▪ 需要服务对象填写资料时礼仪
▪ 服务受理结束时礼仪
▪ 服务对象提出咨询时礼仪
▪ 遇服务对象提出表扬时礼仪
▪ 让服务对象等候时谈话技巧
▪ 首问责任制的训练
2.应急抱怨处理的技巧
▪ 分析投诉的原因
▪ 日常处理投诉的方法
▪ 日常处理投诉的流程
▪ 处理投诉的语言禁忌
▪ 怎样预防应对网络时代的“隐形杀手”？
3.情景模拟与应急抱怨应对演练
▪ 信访服务对象的指引话术
▪ 遇到服务对象提建议或批评的礼仪
▪ 遇到残疾服务对象服务的技巧
▪ 遇到对方出示的资料模糊和公章不清晰的应对技巧
▪ 怎样预防应对自媒体的隐形伤害
▪ 长时间排队不满
▪ 认为执行政策有误或不公平
▪ 因资料不齐而要来回跑
▪ 投诉工作人员服务态度不好
▪ 因咨询问题答复不一致抱怨申报错
▪ 遇到有粗暴无礼的说话
▪ 对结果不满意的应对
*案例分析：为什么你没有错对方也会投诉
九、公务宴请：饮食中的修养与文明
1.常见的用餐形式
▪ 公务接待
▪ 商务宴请
▪ 自助餐和工作餐
2.接待前的准备
▪ 需求与人员分析
▪ 接待方式
▪ 菜品选择
▪ 场地布置
3.时间与地点的选择
▪ 时间安排与技巧
▪ 地点选择与考虑因素
▪ 氛围的营造
4.如何安排菜单
▪ 八大菜系的特点
▪ 菜品品类安排
▪ 上菜顺序安排
5.餐桌礼仪与宴请沟通
▪ 餐桌位序安排
▪ 话题的选择
▪ 沟通交流中的禁忌
6.敬酒与致辞
▪ 斟酒的学问
▪ 茶水礼仪
▪ 致辞的方式与技巧
▪ 拒酒中的情商
7.宴请流程与管理
▪ 应邀和赴宴的准备
▪ 着装的设计与选择
▪ 现场点餐的原则和技巧
▪ 请菜与布菜
▪ 餐具的使用
▪ 转台取菜的禁忌
▪ 特殊食物的食用技巧与注意事项
▪ 细节体现修养
▪ 宴请结束的时宜
▪ 送别的安排技巧
8.突发状况的高情商化解
*流程设计：一场完美的商务宴请
十、礼物馈赠：小细节中的大学问
1.礼物赠送中的文化
▪ 礼物馈赠的演变与趋势
▪ 不同国家及地区的馈赠文化差异
▪ 礼物是人际关系的润滑剂
2.不同事件的送礼规范
▪ 婚庆喜事送礼规范
▪ 探病慰问送礼规范
▪ 感恩答谢送礼规范
3.礼品中的学问
▪ 礼品的文化意义与象征
▪ 礼品的选择与预算控制
▪ 人靠衣装礼要包装
▪ 价格标签撕不撕
▪ 送礼男女要有别
▪ 颜色和数字的禁忌
▪ 分清关系亲疏
4.礼品的赠送与接收
▪ 赠送礼品的时机与方式
▪ 过程中的注意事项
▪ 接收礼品的礼仪与感谢方式
5.拒礼不拒“礼”的智慧
▪ 拒收礼的基本原则
▪ 拒礼的智慧
十一、风险智控：政务危机预警与解决
1.政务服务投诉处理
▪ 危机投诉的类型与特点
类型
特点及影响
▪ 危机管理的流程与策略
危机预警与预防
危机应对与处理
危机恢复与总结
2.政务礼仪在危机处理中的应用
▪ 快速响应与积极应对
▪ 妥善处理与媒体的关系
▪ 修复与重建公信声誉
十二、礼赢世界：涉外礼仪显气度
1.外事活动要遵守的礼仪原则
▪ 内外有别与外外有别
▪ 亲疏有度注意细节
▪ 国家意识与爱国情怀
▪ 外事纪律规范
2.出访旅行活动中的禁忌
▪ 饮食
▪ 着装
▪ 话题
▪ 时间
▪ 性别
▪ 小费
3.宗教和文化的禁忌
4.外事礼仪的国际发展趋势
▪ 亚洲国家的礼仪习俗
日本 韩国 新加坡 朝鲜 泰国 印度 越南等
▪ 欧洲国家的礼仪习俗
英国 法国 德国 俄罗斯 荷兰 瑞典 意大利 西班牙
▪ 美洲国家的礼仪习俗
美国 墨西哥 加拿大 巴西 阿根廷
十三、案例分享与实战
▪ 学员分组进行商务场景模拟演练
▪ 讲师点评与反馈，提升学员实战能力
▪ 结合实际案例，分析政务礼仪在政务活动中的应用与效果
授课老师
李丹 职业素养与服务沟通训练专家
常驻地：北京
邀请老师授课：13439064501 陈助理
