【课程背景】
在保险行业，客户关系管理的重要性不言而喻。保险产品的特殊性以及服务的个性化需求，使得客户在购买、理赔等环节中可能产生对产品的误解或者不满，进而提出投诉，或者在索赔和理赔相关环节时，提出超出合同范围的要求。面对这一挑战，保险公司必须认识到，每一位客户的投诉都是提升服务质量和企业形象的宝贵机会。
本次课程将从实际案例和上述痛点出发，运用案例分分析客户真实需求，帮助员工掌握有效的应对策略，将“投诉”转变为“服务”，同时帮助员工学习如何在两难的处境中引导客户做出妥善的选择，如何在满足客户需求的同时为公司带来更大的利益，在工作中赢得客户更多的理解与合作。
【课程收益】
1. 学习沟通的核心能力，建立和维护与客户的长期信任关系；
2. 学习分析客户性格模型，分析客户投诉需求
3. 学习应对客户需求的沟通和说服技巧
4. 学习客户谈判的沟通模式和逻辑；
5. 学习客户谈判技巧，占据谈判主动权；
【课程特色】
▪ 实用性强：理论+鲜活实例，内容新颖且紧扣问题痛点，简单易懂，学会立刻就能使用。
▪ 重视实践：大量实践与互动环节，课程氛围轻松愉快，让学员在联系与实践中真正学会，学懂核心技术在复杂现实情况中的应用。
▪ 发散思维：全程使用教练的启发式教学，调动学员积极思考。能够应用组织行为学、博物学、教练技术、顾问技术、引导技术、催眠技术、领导力、NLP等理论和实操为解决现实问题提供有效方案，开拓学员固化思维。
▪ 技术独到：造梦式催眠创始人，用独特的心理学和管理学角度，以工科的逻辑思维，解读和剖析人格特性，解决关键问题。
▪ 市场认可：已服务腾讯，招商，华润，阿里，工行，南航，茅台，瑞幸，移动，联通，兵器，中交，奇瑞等上百家企业和单位，出彩率100%，均获返聘。累计培训8000+小时，累计辅导50W+人次。
【课程对象】
公司员工等
【课程时长】
1天（6小时/天）
【课程大纲】
一、人际沟通，与客户保持共同频率
1.1 解构“沟通”与“关系”
▪ 沟通的三个准则
▪ 拉近关系，需要从“破防”开始
▪ 长城——设城关以辨往来所系
1.2 高情商沟通打开通路
▪ 见什么人说什么话
▪ 会说，还得会听
1.3 懂客户，更要懂人心
▪ 如何准确抓住客户的心理？
▪ 有效挖掘客户的痛点
▪ 如何建立信任关系
1.4 避免矛盾——非暴力沟通
▪ 什么是“非暴力沟通”
▪ 情景演练：不同场景下的暴力与非暴力沟通
▪ 暴力沟通的四个来源
▪ 非暴力沟通公式
▪ 步骤一：观察
▪ 步骤二：感受
▪ 步骤三：需要
▪ 步骤四：请求
▪ 课堂练习：四种暴力沟通转化训练
▪ 道德评判：因为工作忙碌被妻子抱怨的丈夫
▪ 进行比较：工作团队的恶性竞争
▪ 回避责任：不愿做麻烦工作的下属
▪ 强人所难：感觉被领导push的员工
二、客户投诉心理诉求具体分析
2.1 客户投诉应对关键点剖析
▪ 客户投诉现状剖析
▪ 客户投诉处理的目标剖析
▪ 投诉预处理环节的高发风险点剖析
▪ 后台回复环节高发风险点剖析
2.2 客户投诉的四种需求
▪ 客户希望被关心
▪ 客户希望被倾听
▪ 客户希望服务人员专业化
▪ 客户希望我们快速反应
2.3 五种难于应对的客户投诉
▪ 感情用事者
▪ 以正义感表达者
▪ 固执己见者
▪ 有备而来者
▪ 有社会背景、宣传能力者
三、应对客户投诉的具体策略
3.1客户的合理诉求
▪ 投诉分析的三个维度
▪ 投诉分析的四面镜子
▪ 化解客户疑难投诉化解十大工具
▪ 四解法化解客户投诉
▪ 基于客户心理的同频共振技术
3.2 客户无理投诉
▪ 面对棘手投诉应思考的问题
▪ 将『业务投诉』转化为『服务投诉』的方法
▪ 投诉变为倾诉的方法
▪ 应对疑难投诉整体策略：兼顾企业与客户的利益
▪ 疑难投诉应对路径导图
四、实战演练，理赔谈判策略实战演练
4.1 【案例分析】一起典型的理赔纠纷
▪ 纠纷产生的源头在哪里？
▪ 双方的责任在哪里？
▪ 处理上保险公司有什么需要改进的地方？
▪ 如果是我们会怎么处理？
4.2 面对理赔纠纷，“我”该有的立场
▪ 首先理赔程序与经营要合规
▪ 既是经营者也是消费者，多站在客户角度考虑
▪ 纠纷不解决好，最终“吃亏”的还是我们
4.3 理赔处理技巧
▪ 处理顺序
▪ 纠纷处理七步
▪ 常见的纠纷处理思路
▪ 理赔谈判策略
▪ 演练：不同场景下纠纷快速处理
4.4 理赔协议的最佳时机
▪ 如何获得最底代价的索赔
▪ 如何创造客户“赢”的结果
▪ 理赔谈判诡计（RUSE）法则
4.5 客户理赔中的危机应对
▪ 讨论：理赔事件为什么转变成危机
▪ 案例：当客户变成“恐怖份子”
▪ 哪类客户更容易成为恐怖份子
▪ 危机发生后的补救策略
▪ 如何防范于未然
五、提升人格张力，灵活管理冲突
5.1 冲突管理是动态的
▪ 人不同，冲突管理要调整
▪ 事不同，冲突管理要调整
▪ 时不同，冲突管理要调整
▪ 岗不同，冲突管理要调整
5.2 人格系统洞察，提升人格张力
▪ 共情能力是人格兼容的基础
▪ 共情能力不是天赋，是经验
▪ 八次实战演练：提高你的共情能力
授课老师
粟长风 管理能力、心理领域专家型教练
常驻地：广州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
