课程收益：
意识先行——服务与销售的完美融合，懂得用心服务的真谛，让服务与被服务都快乐，从而提升服务品质。
印象管理——塑造让客户容易产生信任的形象，练就个人影响力，让形象走在能力的前面，为销售铺路。
沟通为王——沟通是一门人际交往的能力基础，沟通从语言、无声语言、倾听、表达等多维度进行训练，最终达到共赢的结果。
主讲老师：胡爽姿
课程时间：1天/6小时
课程对象：一线客户服务人员、上门客服、销售人员
课程方式：理论讲解、小组讨论、情境演练、案例分析
课程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。
课程大纲：
第一部分：服务意识决定服务价值
一、优质服务与优质服务理念
1. 有效应对新形势下服务的挑战
2. 服务中的角色定位
3. 优质服务的理念
案例分析：你享受过最好的服务
4. 影响客户满意度的5个维度
5. 顾客的满意及期望我们提供什么（结合案例深入讲）
第二部分：树立专业、亲和的服务形象
一、服务形象仪容仪表规范
1. 服务人员是企业的“金字招牌”
2. 塑造诚信的职业形象
3. 恰到好处的着装形象
二、让客户备受尊重的服务礼仪
1. 亲切的问候让顾客宾至如归
2. 致意的礼节让顾客感受真诚
3. 服务中的站姿要大方得体
4. 与客户走在一起的正确方位
5. 与客户一起入座时的礼仪细节
6. 服务中的手势类型与应用
7. 服务人员的自我介绍
8. 服务如何做好迎三送七
第三部分：客户服务沟通技巧
一、有效沟通的行为模式
1. 语言沟通的导图与有效沟通的定义
2. 沟通中的障碍分析
3. 语言沟通过程中的三个行为：听、说、问
4. 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
5. 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
6. 有效沟通的前提与目的：双赢
二、 以客户为中心的沟通能力修炼
1. 服务人员专业能力训练---亲和力的打造
▪ 看---观察、识别客户的技巧
观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
记录、总结、分析
▪ 听---用心而不是用耳
倾听的三个原则
倾听的三个阶段
有效倾听的技巧
倾听过程中最大的障碍
▪ 行---用行动表达您的专业态度
职业礼仪、工作流程的专业展示
保持足够的积极性、主动性
真诚地赞美客人
给客人留足面子
▪ 说---顾客喜欢的方式去说
语音、语调、语气在服务场合中的应用
服务禁忌语言
很好的组织语言
叙述事情的‘金字塔原理’
说‘不’的原则与技巧
情感情绪的投入
肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
有效运用提问的技巧
课程总结
授课老师
胡爽姿 原外交部外事接待单位服务培训导师
常驻地：广州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
