【培训讲师】任兰兰
【课程时长】6小时
【课程对象】服务岗位、企业职员、对沟通礼仪知识有需求的职场人士
【课程介绍】
所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”
有些人的语言只是信息本身
有些人的语言是一种为达目的的技术
而有一些人的语言则是让人如沐春风的艺术
员工作为一个团队最核心、最具竞争力的组成部分，是企业发展的关键因素。企业是否拥有高素质的员工、员工能否在与同事、上级、下属、客户等多维度之间良好的沟通协作，非常考验企业的管理能力，同时也在向外界展示企业的形象和水平。
本课程根据培训需求进行针对性等设计，以沟通礼仪为核心。课程内容包括职业素养与服务意识、服务语言与表达能力等多模块框架，可以通过线上+线下结合。
培训形式多样化：视频直播互动讲授知识点、现场讲授、图片纠错、示范演练、案例分析、角色模拟、游戏互动等多种形式展开，让学员在轻松愉快的氛围中，将场景化进行规范讲解和演练。
【课程收益】
▪ 能够明晰职场语言的规范与禁忌
▪ 懂得与上下级、平级、客户等多维度职场用语规范
▪ 掌握向上级汇报的语言规范
▪ 能够掌握三种职场矛盾和冲突处理技巧
【课程大纲】
第一模块：悦人悦己职场沟通
一、沟通的定义与影响沟通的因素
1、沟通的定义与作用
2、有效的沟通形式
3、沟通的障碍
▪ 主观偏差
▪ 天生障碍
▪ 时间不足
▪ 环境干扰
▪ 急于表达
二、沟通的方式
1、语言类
2、非语言类
3、有效沟通的态度：
▪ 建立积极的沟通态度
▪ 情绪控制与沟通
▪ 营造良好的沟通氛围
4、选择合适的沟通渠道
▪ 最理想的沟通：面对面
▪ 最有效的沟通：电话、视频
▪ 最利于信息确认的沟通：邮件
▪ 最便捷的沟通：微信
三、沟通与表达的行为训练
1、看：眼观六路耳听八方
▪ 看场合
▪ 看情形
▪ 看对象
▪ 看状态
2、听：听得懂才能说的清
▪ 倾听的姿态和回应方式
▪ 倾听时应该准备的“道具”
3、问：如何快速通过询问达到目的
▪ 开放式&封闭式
▪ 如何从“问”中发现需求和问题
▪ 错误的询问方式
▪ 职场中，那些该问的&不能随便问的
4、说：投其所好的表达方式
▪ 确保信息表达完整
▪ 避免过多的专业术语（不说对方听不懂的话）
▪ 先说别人想听的，再说自己想说的
▪ 明确立场、换位思考
▪ 及时反馈、有效反馈
5、用心的赞美：发现美、礼貌请教、结合感受
6、走心的幽默：出其不意、良苦用心
7、非言语沟通表达技巧
▪ 身体语言的秘密（表情、眼神、手势、站姿、坐姿，这些肢体语言隐藏的秘密）
▪ 人际沟通空间启示（私密空间、理性空间、未知空间、情感空间）
8、凸显涵养的表达方式
▪ 语态：发音、语音、语气、语调训练
▪ 称呼：职务、职业、职称、性别等不同类型的称呼礼仪
▪ 问候：问候与寒暄，是人际交往中常常被忽视的重点
▪ 赞美：真情实感的赞美方式与方法
9、声台形表（声音、台词、形体、表现与表达）
【游戏互动】普通话大挑战
10、像专业演员一样要求自己“声台形表”、“7力4感”
▪ 敏锐而又细致的观察力
▪ 积极而又稳定的注意力
▪ 丰富而又活跃的想象力
▪ 敏锐而又真挚的感受力
▪ 真实准确的判断思考力
▪ 灵敏而又细腻的适应力
▪ 鲜明形体与语言表现力
▪ 真实感、形象感、幽默感、节奏感
四、汇报、联络、商量
1、汇报的对象和时机
2、5W1H法则
3、PREP法则：让对方接受自己的观点
4、与上级沟通的关键要素
▪ 向上请示、汇报沟通要点
5、与平级沟通的关键要素
▪ 如何平级有效沟通
▪ 跨部门沟通的要点
6、与下属沟通的关键要素
7、与客户沟通的关键要素
五、讨论&互动&案例
1、案例分析【电话沟通】：cici转接linda电话的乌龙事件
2、案例分析【邮件沟通】：识别邮件中的要点有哪些？
3、案例分析【当面沟通】：如何向领导请假？
六、冲突、投诉应对与处理技巧
1、服务对象为和会投诉？
▪ 因为处理结果与期望值产生落差
▪ 因为遭遇困难而无法及时解决
▪ 因为客人认为自己已经遭到损失
▪ 因为客人心理层面的一些因素
2、投诉者心理分析
▪ 尊重的心理
▪ 发泄的心理
▪ 补偿的心理
▪ 避责任的心理
▪ 极端敌视的心理
3、我们为什么要认真处理投诉
▪ 可以指出或暴露我们服务的缺陷
▪ 投诉是客人提供再次服务的机会
▪ 处理妥当会得到客人长期稳定的信赖
▪ 可以提高处理人员的工作能力
4、平息投诉者愤怒的禁止行为
▪ 与投诉者摆事实讲道理或辩论
▪ 告知投诉者：这是常有的事
▪ 推卸责任或转嫁责任
▪ 使用过多的专用术语
▪ 一味道歉或盲目承诺
第二模块：新时代互联网沟通要点
一、电话&邮件
1、电话
▪ 「接电话前期准备」
停止一切不必要的动作
减少环境干扰
保持端正的体态
▪ 「接听电话」
三声之内接听
自报家门、主动问候
调整语速语调让对方感到舒适
表达完整、逻辑清晰
说对方听得懂的专业术语
2、邮件
▪ 文件规范
▪ 主题明确
▪ 称呼与问候
▪ 邮件正文
▪ 附件填写规范
▪ 落款、签名、日期书写规范
▪ 转发、CC、回复规范
二、微信沟通工作注意事项
1、群聊，你有哪些要吐槽？
▪ 注意时间
▪ 注意长度
▪ 注意内容
2、私信（一对一）需要注意什么
▪ 如何加微信？
▪ 扫一扫，谁先来？
▪ 微信语言文字规范与技巧
▪ 微信文字书写规范与邮件的区别
3、朋友圈
▪ 要不要分组？
▪ 要不要“三天可见”
▪ 发一些什么内容更好？
▪ 可以在朋友圈吐槽吗？
▪ 当今社会甩不开的“微信”
▪ 认知：当今社会主流社交工具
▪ 微信交流反感度调查！
4、视频会议工作注意事项
▪ 会议预约与发送邀请
▪ 接收会议与准备
▪ 音频与视频会议的准备与区别
▪ 会议中需要注意的重点
授课老师
任兰兰 环球礼仪商学院高级培训师
常驻地：上海
邀请老师授课：13439064501 陈助理
