【课程背景】
组织中大量的工作与交际都通过沟通与协作来完成，员工在日常工作中如何沟通，关系到“如何听”、“如何问”、“如何说”、其中任何一个环节出现问题，团队中的氛围与协作就无法达到期望的设想和既定的目标。
团队协作中经常遇到如下问题：
1. 看似很和谐，却遇到平行部门同事不配合
2. 希望对方支撑，对方却不愿意或无动于衷
3. 好的利益都在抢，遇到责任却都在推诿
4. 跨部门沟通吃力，对方总是不理解
5. 外部办事比内部办事还容易，部门鸿沟难逾越
6.部门职责边界不清晰，没有明确可介入的“灰色”地带
本课程通过：提升员工对沟通的认知、听说问的方法和技巧、以及职场交际障碍与团队协作等方面，培养员工加深与拔高日常沟通与团队协作的认知，并以现场演练的方式深化学习吸收，明确和认同组织目标、增强组织的凝聚力，树立相互配合，互相支持的团队精神和整体意识，改善人际关系，形成积极向上的组织氛围，改进组织内部的沟通与信息交流，解决职场工作与环境中的实际问题。
【课程收益】
1. 能够认知跨部门沟通问题的根源
2. 握简单有效的各种沟通方法和技巧
3. 学会与不同类型/不同行为风格的人有效互动和协作
4. 通过有效的协调，把破坏性冲突问题转化为建设性解决方案
5. 能够通过内部和外部案例，识别和理解在沟通中的障碍；
6. 改善工作中的协作，增强团队沟通和协作的效率，了解解决不良冲突的方法
7. 在工作中通过有效沟通协作获得双赢，从而提高工作的效率和效果
【课程时长】
1天，6小时/天
【课程对象】
企事业单位各层级员工
【课程方式】
理论讲解+案例研讨+实操演练+角色扮演+游戏活动
【课程大纲】
第一讲：如何理解跨部门（内部客户）的协作思维？
1、内部客户的定义与分类
1）内部客户定义
▪ 谁承载了你工作进程
▪ 谁使用了你的工作成果
▪ 谁让你入了他所服务客户的“局”
2） 内部客户分类
▪ 职级客户
▪ 职能客户
▪ 工序流程客户
互动：连结果，找原因
2、每个部门的价值体现
1) 找到业务中的专业技能（任务）
2) 找到服务中的自我热情（意义）
3) 找到工作中的价值意义（价值）
工具：价值升维三环模型
现场实操：价值意识破局，找到我的内部服务使命
3、卓越协作，从内部客户开始
1) 迅速响应要求
2) 持续提供优质服务
3) 舍身处地为协作方（内部客户）着想
4) 个性化服务
5) 协同与协作的区别与关系
第二讲：如何做好跨部门协同与服务？
1、游戏任务导入
游戏：团队圣塔（搭建类）
研讨：游戏中我们的收获（KISS快速复盘法）
2、互联网思维组织内协同带来的启示
1) 用户思维
2) 敏捷化团队
3、识别内部客户真实需求
需要 → 要求 → 欲望 → 需求
4、找到内部客户协作体验关键开关
1) 痛点
2) 爽点
3） 痒点
5、内部服务质量评价五要素
1) 外在形象获得的综合感知
2) 可靠的承诺始终如一
3) 内部客户需求的及时响应态度
4) 令人放心能力、方式、专业度等
5) 对于服务需求和情感需求的双重理解和同步反应
模型：SERVQUAL服务评价
6、服务内部客户的四层体验
1) 基本服务
2) 满意服务
3) 愉悦服务
4) 意料之外服务
现场实操：对内综合服务能力梳理——结合服务评价与客户体验四层次
第三讲：共创内部客户服务的最强协同策略
1、游戏任务导入
A：圈圈大逃脱
B：是狠人就坚持10秒
研讨：游戏中我们的收获（KISS快速复盘法）
2、内部服务的要素
1) 建立“内部客户”观念
2) 角色代入，换位思考
3) 选择适配的沟通形式
4) 建设内部服务机制
现场研讨：让“内部客户”给我打分
3、内部服务协作中的交互管理
1) 认识冲突：冲突≠问题≠不合作
2) 冲突的类型
3) 处理冲突的六个方法
工具：TK 模型
4、组织协同思维
1) 运用收益：一方有难，多方支援，你的支撑会给你带去N倍反馈
2) 内部协同核心：目标+伙伴+策略
3) 打造内部协同系统：目标升级、聚拢伙伴、共谋达成目标的可行性对策
工具： POA组织协思维
现场实操：每组推举一个内部协同案例，优化协作策略。
5、打造内部最强供应链
1) 基于某个业务，梳理内部工序流程流程图
2) 根据工序流程列出所对应的内部服务流程
3) 让内部客户来“订货”，完成圆满交付
互动：梳理内部服务流程中各“客户”的痛点和爽点
工具&现场实操：平衡论（共同创作我们的内部服务八维度），并以“过去、现在、将来”三个时间线呈现。
第四讲：协同沟通，化“对手”为“手足”
1、同理心应用
1）同理心是了解他人内心感受的能力
协同沟通的关键：“事情”共进
工具：同理心“金三角”
2）内部协同的三把“武器”
微笑、赞美、质疑
2）化解协作心理障碍
▪ 协同困境情绪的思维转变
▪ 让思维掌控行为
工具：ABCDE法则
3）协同沟通应用
▪ 沟通前：先发展关系，再解决问题
▪ 沟通中：修改对话模式
▪ 沟通后：建立反馈的沟通闭环
工具：沟通前的准备清单、沟通前计划清单、协同沟通综合模板
2、协作沟通思维转变
1）人际关系的六种思维模式
2）沟通就是要达到双赢思维
3）沟通就是要换位思考
4）跨部门“五星”沟通要点
3、不同行为风格对象的相处与沟通技巧
1）与不同行为风格的人相处与沟通技巧
2）解析：行为特点、情绪特点、需求特点、压力来源、沟通要点
情景演练：各组抽签选题，根据案例背景对协作沟通进行模拟演练。
附：行动学习工具
注：根据课程需要，穿插包括但不限于以下工具
1、 5Why 或 鱼骨根因分析
2、 6W3H风暴法
3、 SWOT行动能力交叉分析
4、 角色价值画布
5、 团队共创
6、 世界咖啡
7、 六帽思考
8、 迪士尼矩阵
9、 行动计划落地表单
授课老师
吴永彬 中层管理者教练领导力训练专家
常驻地：上海
邀请老师授课：13439064501 陈助理
