关键时刻MOT与优质客户服务
●IBM耗资800万美元开发了MOT课程。 ●麦当劳制定MOT课程为员工培训的必修课程。 ●联想集团花费上千万元，组织8000人轮训。 ●该课程将通过观看录像，并在老师的指导下，进行分组讨论的方式学习。 ●采用情景式教学，以“谁扼杀了合约”的故事为主线，讲述两家IT服务供应商围绕一家跨国纺织品公司展开竞争，分五个案例通过几十
服务营销
投诉处理体系、原则和技巧
抱怨是企业最好的礼物，客户投诉处理是每个企业都要遇到的问题，对待抱怨的不同态度和机制反映了企业的不同文化和经营理念。一个卓越的服务型企业都是极力通过各种方式时时了解用户的心声，而“用户抱怨”是了解用户需求、痛点和爽点最直接的渠道。所以IBM公司提出：抱怨是企业最好的礼物。建立一个“欢迎抱怨”的企业文化和机制恰恰抓住了服务企业的灵魂
服务营销与服务管理策略
主讲：吴昌鸿 为什么服务人员总是得罪客户？为什么服务人员没有了积极性？为什么小问题被反反复复变成了投诉？这既是服务意识的问题，但服务意识背后还有更深层次的管理问题。服务很努力了，服务也按标准执行了，但客户仍然不满意，问题在哪？这就需要用服务品质模型的科学分析方法来寻找缺口，从而有效提升客户满意度和客户忠诚度。
服务营销，新经济时代企业的营销重器
服务营销理论在上世纪80年代已提出，而且中国已有一批企业应用该理论取得了市场竞争优势，但目前在中国仍处于早期阶段，大多数企业对服务营销的核心观念、有关策略及实施方法都没有清晰系统的认识。张老师对该领域有十余年的理论研究和实践经验，建立了系统的理论框架和实操工具，将为您的企业带去新的视野和方法，快速助力企业的竞争能力提升和平稳持续发展。
“胖东来商界顶流”的十大致胜法宝
《“胖东来商界顶流”的十大致胜法宝》打破中国大多数企业对服务还留于表面的认识，揭示“胖东来现象”背后的底层逻辑，为企业提供了一个重新审视自身企业的全新视角，阐述了服务战略在当下的竞争地位、服务营销的理论框架、以及应对服务独特属性的服务管理和服务创新方式。让企业增强了紧跟市场的生存能力，顺应顾客需求变化的迭代能力，以及差异化经营的竞争能力。
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