课程著作权登记号：2010-A-025707
培训目的：
我们帮助银行勇于面对客企之间的矛盾和危机，将濒临破裂的客企关系进行优化和提升，帮助消保一线员工树立以储户为中心的理念，平衡储户与银行之间的利益，达成客企之间的最大双赢可能性；我们共同思考银行投诉管理人才和投诉处理人才队伍的培养和建设，树立正确的客诉工作方向，不会因为服务理念的偏差而造成银行服务资源的浪费和损耗。
培训收益：
▪ 学习投诉处理专家对储户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导；
▪ 掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在消保一线投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；
▪ 通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升，有效地缓解投诉处理工作中的压力；
▪ 转换企业对投诉储户的理解误区，建立把投诉储户转变为忠诚储户的投诉处理机制和实战技能；
▪ 学习投诉处理高手处理疑难投诉时的种种思维策略和处理方法。
解决的问题：
1、面对投诉，除了机械地回答“银行规定……”，还可以说什么？
2、客服人员很努力地处理投诉，为什么储户就是不满意要求上诉？
3、为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？
4、听过太多投诉培训，没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法？
5、投诉工作岗位中，客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力？
6、除了“态度要好”“业务不熟”，客服主管如何点评指导员工？
7、如何正确看待银行的投诉工作并且用正确的心态面对投诉储户？
8、如何通过挖掘，将储户投诉转变为银行和员工成长的“金子”？
9、是否需要为目前的客服现状寻找应用型投诉工作提升解决方案？
课程特色——选择真正的投诉处理专家来讲课！
亮点：课程十多年来，一直被模仿，从未被超越！
培训师
› 丰富的投诉管理体系实践经验
› 丰富的投诉处理与危机应对指导经验
› 丰富的投诉岗人才培养经验
课程内容
› 理论、技能经过实践验证有效
› 理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型……）
训练方法
› 丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练……
› 没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动
› 学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位
培训案例 › 2000例以上各行业投诉案例在课程中穿插使用
› 影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄……
学员人数：40人以内
课程纲要：（6小时＼天，共两天）
注：从工作而言，客服人员要有好的心态，才能有好的态度服务储户，最终解决储户的问题。课程设计编排是以终为始的原则，先分析储户的问题和需求，导出客服人员应有的态度，并从技术上实现。
心篇：技巧之上的洞察和答案
第一部份：全球领先的投诉处理水平测试
第二部份：客户投诉的理解与认知
一、努力做好消保工作的目的
二、法律对消保工作的警示
三、客诉工作的价值体现
四、客户投诉的“危”和“机”
五、《客服莫生气歌》分享
案例1:网银走账造成投诉失金
案例2:柜员过失的成功处理
案例3:对公业务的成功投诉处理思路
案例4：各种奇皅投诉客户行为
第三部份：客诉专家高手的思维策略（高阶）
一、价值百万美金的投诉理解
二、高手总是灭投诉于萌芽状态
三、客户投诉的本质是什么？
四、高手对客户的心理洞察分析
五、高手有内在强大的正能量
六、专家高手遇到难题的逆向思维
七、客诉处理失败与成功的根本答案
案例5:客户不满意时的敏锐洞察
案例6:招商银行的系列投诉预防力
案例7:现场客户暴怒情绪
案例8:反思，缺失的厅堂服务
第四部份：投诉处理高手的应诉心态
一、积极-客服应有的阳光心态
1、服务过程中的积极要求
2、积极的思维和语言
二、尊重-投诉人员应有的职业体现
1、不亢-你的姿态是否过高；
2、不卑-你是否在委曲求全。
三、责任-你是否只是认真接下投诉？
1、承任心的三大要素
2、客服人员责任程度测试
四、同理心-让你的心与储户沟通
1、同理心的两个障碍
2、共情三步骤
案例9:长时间未交易的账户引发投诉
案例10:吐口水的投诉客户
案例11:手机号码变更引发投诉的巧妙处理
案例12:对理财经理不满的诉求分析
案例13:一位精神隐疾的现场投诉储户
案例14:事情解决了，储户真满意了吗？
案例15:用正能量解决等待时间长的投诉
案例16:活动礼品有质量问题储户投诉
术篇：客诉应对六步十九法
第一部份：高手处理投诉的六步十九法
一、奠定基调-高手重视处理的第一步
1、做好准备工作
2、表达服务意愿
3、体谅客户情绪
4、主动承担责任
二、诊断问题-高手对客户的心理洞察分析
1、3R1F式客户投诉聆听要素（HEAR）
测试：聆听能力评估
2、漏斗式询问投诉问题模型（ASK）
3、服务问题诊断模型
三、澄清说明-高手说话让客户明明白白
1、双W（what-why）澄清模型
四、寻求方案-高手懂得双赢的方案沟通
1、双向建议
2、最终方案建立模型
五、跟进确认-高手的预防性策略
1、跟进告知
2、预防二次问题发生
六、提升完善-高手会从优秀追求卓越
1、反省检讨
2、积极分享
3、上报归档
案例17:柜员泄露隐私的投诉处理
案例18:主任用提问技巧轻松处理投诉
案例19:积分兑换投诉中的投诉处理
案例20:大堂与主管的不一样投诉处理
案例21:高手如何处理假币收缴造成的投诉
案例22:高手处理新员工引发的投诉
第二部份：专家高手对客户的心理测绘（备选）
一、关于心理测绘与客户画像
二、客户各种类型的专业划分
三、四型客户画像的特点分析
四、四型客户的感性与理性对比分析
五、四型客户的服务关注重心对比分析
六、四型客户的声音语言对比分析
七、四型客户的提问质疑对比分析
八、四型客户的通话时长对比分析
视频案例：根据客户画像精准定位客户
第三部份：以法应诉-金融行业消保解读（备选）
1、金融消费者权益保护【立法】背景
2、金融消费者权益保护演变
3、金融消费者权益保护法解读与工作重点
4、金融消保相关概念
5、如何做好消保工作？
6、宣传单页、海报、微信朋友圈的消保审核
7、企业投诉法律支持体系建设与经验
8、金融仲裁和纠纷调解机构
9、金融消费者八项权益保护
10、金融诈骗案例与宣传教育
11、金融消费者八项权益保护案例解析
12、中国金融消费者权益保护工作与趋势
13、金融消保知识随堂测试
14、金融消保重点书籍推荐
第四部份：與情监控与互联网投诉应对
1、四大媒体造舆论
2、网络舆情的存在认知
3、网络舆情的四大特点
4、投诉－公关危机演变应对图
5、网络舆情的人工监控
6、网络舆情的电子监控
7、互联网投诉应对经验分享
第五部份：疑难投诉应对技巧与策略（备选）
一、特殊投诉应对的技巧
（反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP、重复……）
二、如何应对投诉储户的恶言脏语
三、重大投诉常用策略
（转移、冷处理、持久战、迂回战……）
第六部份：课程回顾
授课老师
孙凯民 变诉为金©®系列课程设计者、独家版权所有人
常驻地：深圳
邀请老师授课：13439064501 陈助理
