马龙照:医院危机管理与舆情应对

主讲老师：马龙照

【课程收益】

1、 理解危机本质，掌握全网舆论传播的基本规律；

2、激活“危机意识，公关思维”的管理者意识理念；

3、掌握危机识别的4大基本情境；

4、学会危机识别的6大关键步骤；

5、 提升声明撰写、危机回应、媒体沟通的实用技能。

【课程大纲】

一、危机管理当中的应做到的三个“预”

1、预防-避免发生 

2、预警-减少损失

3、预控-转危为安

案例分析：

▪ 民航总医院伤医事件

二、企业在全员危机管理中常见的“三无现象“

1、无感-没有危机意识

2、无知-没有应对方法

3、无畏-没有正确的防控理念

案例分析：

▪ 上海机场员工用救护车接机事件

▪ 男医生B站直播妇科手术事件

三、危机的分类识别及管理重点

1、 诬告情境，表现形式：谣言、中伤、诬告

2、 被告情境，表现形式：误解、冤枉、失误

3、 布告情境，表现形式：自然灾害、低概率事件

4、 诉告情境，表现形式：明显过失、违法犯罪、故意隐瞒

案例分析：

▪ 湘潭医院刘翔峰事件

▪ 武汉协和医院护士坠楼事件

四、危机意识提升

1、 危机的本质：不确定性与不连续性

2、 为何主生危机容易引发次生危机？

3、 为什么说越怕什么会越来什么？

4、 为什么重大事故前的事故隐患容易被忽略？

5、 危机中的蝴蝶效应、涟漪效应、破窗效应、海恩法则、墨菲定律

案例分析：

▪ 北京长峰医院重大火灾事件

五、面对媒体及舆论的沟通原则及方法

1、 “五度原则”应对法

2、 “切割隔离”处置法

3、网络负面新闻6大处理方法

4、对外声明回应的“四要素”

5、危机沟通中的“7W1H”

案例分析：

▪ 三甲医院医生自曝收回扣事件

▪ 某医院院长亲属酒驾撞人事件

六、应对媒体突然采访的技巧及注意事项

四要：

要对记者有真诚感

要维护组织立场

要一视同仁

要提供新闻服务

四不要：

不要用公权对抗监督

不要变相“无可奉告”

不要给自己打分

不要争抢镜头

面对媒体时的语言体系

▪  保持镇定、避免幽默

▪  开门见山、不说假话

▪  归类具体、三遍重复

▪  第一人称，以我为主

▪  陷阱问题，巧妙转移

▪  理由充足，可以说不

▪  尊重提问，控制时间

▪  信息准确，不做猜测