【课程目标】
本课程针对呼叫中心部门，为解决呼叫中心的话务预测以及排班问题。
排班操作在热线运营中的重要性不言而喻，排班的好坏，直接影响到热线人员管理、人员效率，以及员工满意度/客户满意度。
通过本课程的学习，达到如下目的：
1、 熟悉排班的基本流程与基本原理。
2、 掌握话务量预测的基本过程。
3、 掌握话务量预测的常见方法。
4、 熟悉使用排班工具。
5、 了解排班质量的评估与跟踪。
【授课时间】1天时间
【授课对象】呼叫中心、热线团队、营业厅、业务支撑等对排班有要求的管理人员。
【学员要求】
1、 每个学员自备一台便携机(必须)。
2、 便携机中事先安装好Excel2010版本及以上。
注：讲师可以提供试用版本软件及分析数据源。
【授课方式】
排班过程+ 方法讲解+ 工具应用+ Excel实践操作
采用互动式教学，围绕业务问题，展开数据分析过程，全过程演练操作，让学员在分析、分享、讲授、总结、自我实践过程中掌握排班。
【课程大纲】
第一部分：科学排班
1、 排班的重要性
2、 排班的目的
▪ 企业满意，提升服务效率
▪ 客户满意，服务水平达到要求
▪ 员工满意，在绩效与压力间找到平衡
3、 影响科学排班的因素分析
▪ 话务量、工作效率、现有坐席等
4、 科学排班的过程
第二部分：话务量预测
1、 话务预测的作用
2、 话务预测的基本思路
3、 话务量预测基本过程
▪ 收集数据
▪ 寻找话务规律
▪ 建立模型，预测话务
▪ 话务预测评估
▪ 应用话务预测
4、 常用预测方法
▪ 移动平均
▪ 指数平滑
5、 回归分析
▪ 回归分析原理
▪ 回归分析的几种方法
6、 自定义模型
▪ 规划求解
7、 预测质量评估
▪ 准确性指标
▪ 准确性评估标准
第三部分：科学排班
问题：数据分析有什么方法可依?不同的方法适用解决什么样的问题？
1、 科学排班的重要性
2、 科学排班的流程
3、 人员需求预测与分解
▪ 工作量的预测
▪ 各时段来电规律
▪ 话务量的分解
4、 人员需求测算方法
▪ 基本方法
▪ Erlang C公式
5、 Erlang C公式
▪ 公式原理讲解
▪ 公式计算与理解
▪ 公式应用在人员需求计算
演练：根据话务量来计算人员需求
6、 长期人员需求测算
▪ 年度人员测算
▪ 月度人员测算
7、 排班的评估
实战：电信客户热线排班
结束：课程总结与问题答疑。
授课老师
傅一航 大数据专家
常驻地：深圳
邀请老师授课：13439064501 陈助理
