培训目标
本课程全程结合授课老师实际工作和项目中IT服务管理经验，生动阐明IT服务理论在实际中如何运用，以小组形式进行实践练习并深入探讨，使参训人员能够很好的理解并掌握所学内容。本课程通过培训使学习者达到如下目标:
1. 掌握IT服务管理的重要概念，其最佳实践ITIL的基本知识；
2. 理解IT服务管理的落地思想及要点；
3. 理解IT服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件；
4. 理解并掌握普通实践及服务实践中的常用流程的设计思路和方法及在工作中的意义、流转及运作；
5. 学会用管理的思维做技术，提升解决实际问题的能力；
6. 了解技术管理实践的基本内容。
培训时间：本次培训为期3天，6小时/天，共24小时。
培训大纲
第一天上午
ITIL 4的前置知识
1.ITIL的发展历史
▪ ITIL V2核心内容介绍
▪ ITIL V3/2011核心内容介绍
2、 关于ITIL 4
3、 ITIL 4的结构和收益
4、 ITIL 4的认证体系
第一天 下午
IT服务管理的基本概念
▪ 服务的定义和要素；
▪ 服务的分类；
▪ 服务管理的定义及服务管理的4P；
▪ 流程的定义、特性、组成要素；
▪ 流程责任人的含义及职责；
▪ 流程经理的含义及职责；
▪ 流程执行人的含义及职责；
▪ 职能的含义及职责；
▪ 角色的含义及职责；
▪ 流程和职能的关系；
▪ 组织、服务提供商、服务消费者和其它利益相关方
▪ 产品和服务
▪ 服务关系
▪ RACI模型介绍与实际用途；
▪ 企业做ITSM必备的条件和因素；
▪ ITIL指导原则
实战：
▪ 流程中如何定义角色职责；
第二天 上午
到底如何做好IT服务管理（实战经验分享）
1.做好ITIL的“114”方法
▪ ITSM的一个核心
▪ ITSM的一个终极目标
▪ ITSM必做的四件事情
2.以实际项目为例，解读ITSM中如何做好“三化三分一控制”
3.以实际工作场景解读ITSM管理中的标准化管理
第二天 下午
ITIL管理实践之普通管理实践
1、 架构管理
2、 持续改进
3、 信息安全管理
4、 知识管理
5、 度量和报告
6、 组织变更管理
7、 组合管理
8、 项目管理
9、 关系管理
10、 风险管理
11、 服务财务管理
12、 战略管理
13、 供应商管理
14、 劳动力和人才管理
15、 本章小结
实战练习与讨论讲解：
▪ 设计关系管理的基本文档；
▪ 设计知识请求单；
▪ 设计变更管理所用文档；
▪ 设计供应商管理所用文档；
设计公司风险管理流程；
第三天
ITIL管理实践之服务管理实践
1、可用性管理
2、 业务分析
3、 容量和绩效管理
4、 变更控制
5、 故障管理
6、 IT资产管理
7、 监控和事件管理
8、 问题管理
9、 发布管理
10、 服务目录管理
11、 服务配置管理
12、 服务连续性管理
13、 服务设计
14、 服务台
15、 服务级别管理
16、 服务请求管理
17、 服务验证和测试
18、本章小结
▪ 通过实际项目及工作场景进行常用流程的练习与讨论讲解
ITIL管理实践之技术管理实践
▪ 部署管理
▪ 基础架构和平台管理
▪ 软件开发和管理
课程总结
工具分享与交流答疑
授课老师
王旭 国内IT培训金牌讲师
邀请老师授课：13439064501 陈助理
