课程前言：
运营主管与员工朝夕相处，其综合管理能力直接影响员工工作思想与网点安全运营。本课程完全出自银行一线，有效提升银行现场管理人员综合管理与风险识别防范能力。
培训对象：内控运营主管
课程大纲
一、网点内部管理及沟通技巧
一、网点管理主要问题
1、网点内部管理主要存在的问题
2、如何解决这些问题？
3、问题员工的问题分析
思考：看看你是几流管理者？
二、主管上下沟通技巧
1、会计上下有效沟通的重要性
2、PDP性格分析
（1）什么是PDP性格分析？
（2）如何有效地与不同个人风格的人沟通
（3）如何做个灵活应变的人？
3、如何与上级沟通？
（1）与上级沟通小技巧
（2）上级领导喜欢什么和不喜欢什么
（3）不同性格上级领导沟通方式
（4）向领导请示汇报程序和要点
（5）说服上及领导的技巧
4、如何与下级沟通？
（1）管理者沟通管理的基本素养
（2）与员工沟通管理注意事项
（3）学会倾听员工的诉求
案例：吃葡萄不吐葡萄皮
三、新老员工心态管理
1、如何管理新员工？
（1）新员工管理的困惑
（2）新员工个性特点与优缺点
（3）新员工管理八项注意
案例：新员工的伯乐
2、如何管理老员工？
（1）老员工工作心态分析
案例：老员工是个“宝”
3、管理者的用人之道
（1）用人之长，避人之短
（2）问题员工的问题未必在员工
（3）员工阳光工作心态调节
（4）主管自我心态调节
案例：财聚人散，财散人聚
（5）常用的减压方法
4、晨夕会管理
（1）欢乐晨会流程
（2）周例会管理
四、服务投诉舆情处理
1、投诉处理
（1）客户产生抱怨的原因
（2）客户对服务不满的表现分类
（3）错误的客户抱怨处理方法
（4）正确处理客户投诉的方法
2、舆情处理
（1）前台需要关注的舆情风险点
（2）容易产生舆情的方面
案例：中风老人取钱猝死银行，三名职员被调查
案例：抬着病人去银行
（3）舆情处理流程
3、银行厅堂服务管理细节
二、前台业务操作风险防范
1、前台现金业务差错管理与防范
（1）现金业务差错的主要类型
（2）如何减少现金差错？
（3）近期检查主要发现的操作问题
案例：柜员业务不熟逆向操作风险案例
案例：柜面前台现金业务差错案例分析
（4）“伪现金”交易风险管理与防范
（4.1）什么是“伪现金”交易
（4.2）“伪现金”交易主要特征与危害
案例：某银行涉嫌“伪现金”交易被罚400万元
（4.3）如何加强“伪现金”交易管理
话术：拒绝客户“伪现金”交易话术
2、前台重要凭证管理风险防范
（1）空白重要凭证管理主要风险点
案例：请领凭证忘入库，七天之后才发现
案例：自助设备取错卡，机内凭证错半年
案例：每日清点未执行，存单遗失全不知
二、空白重要凭证管理要点
案例：前台重要凭证管理差错案例分析
3、网点员工如何识别阻截电信诈骗？
（1）电信诈骗定义与《反电诈法》解读
（2）严把柜面客户资金流出关口（三问二看一核对）
案例：精准诈骗入圈套，银行柜员识骗局
案例：理财是假，诈骗是真
案例：账户年检是骗局
（3）加大自助服务区巡堵力度（一问二看三提醒）
案例：转账500元能获得480万数字人民币额度？
案例：刷单返现骗你没商量
案例：有闲置银行卡就能赚快钱？
（4）提升网点员工防范电诈技能和意识
案例：男子银行取款三个细节露出马脚
案例：警银全力配合，智擒电信诈骗犯
（5）开户环节客户身份识别和尽职调查
4、个人结算账户及反洗钱客户身份识别风险防范
（1）个人结算账户开户环节主要风险点
案例：银行账户卖他人，女生毕业求职难
案例：身份识别未尽职，客户账户被冻结
案例：开户信息不严审，千里之外被投诉
（2）批量发卡风险点把控
案例：集中开办学生卡，多处违规被处罚
（3）金融机构反洗钱的三大核心职责
（3.1）什么是洗钱？
（3.2）洗钱的上游犯罪有那些？
（3.3）洗钱的三个阶段
案例：上海潘某团伙洗钱案
（3.4）《反洗钱法》相关法律法规摘要
（3.5）人行检查反洗钱主要存在问题
（3.6）大额和可疑交易识别分析
（4）防范假冒他人身份证的六点建议
（5）和银行业务相关的各类证件防伪
5、单位结算账户风险管理
（1）单位结算账管理主要存在那些风险？
（2）企业结算账户全生命周期管理（开户前、开户中、开户后）
（3）单位客户身份识别案例分析
案例：法人代表是老人，年轻人代理开户
（4）单位开户身识别方法：一看、二听、三查、四问
案例：单位可疑开户案例17则
（5）企业账户可疑交易分析
（6）预留印鉴管理失职案例
案例：预留印鉴未入柜，他人伪造盗资金
案例：疏于印鉴严审核，大额资金被诈骗
（7）现金支票与转账支票审核要点
案例：禁止支付期取款，前台受理下差错
案例：可擦笔填写支票，鉴别仪准确识别
案例：支付密码被涂改，柜员审核未发现
（8）前台对公业务操作风险防范
案例：前台对公业务操作差错案例分析
（9）对账工作基本规定及风险防控
6、协助查冻扣业务风险
（1）查冻扣协助执行风险点
（2）查冻扣相关资料审核
（3）有权查询冻结扣划机关单位及其法律依据
案例：冒充法官划资金，严格审核揭骗局
（4）新《民诉法》协助执行相关规定
案例：协助执行逆操作，冻结存款引风险
案例：擅自解封账户，银行被罚20万
案例：拖延法院扣划，泄露消息被拘留
（5）前台查冻扣业务风险案例分析
（6）协助查冻扣注意事项
授课老师
王恪 20年国有银行工作经历，CFP国际金融理财师
常驻地：郑州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
