【课程设计思路&目标】
课程设计思路：终端门店，作为服务营销终端渠道，是公司产品与购买者面对面营销触点，不仅关系到公司产品形象、也直接关系到产品销售，需要店面营销管理者做好店面营销服务管理，以不断改进提升门店销售。
本课程的设计思路就是立足店面触点，以店面整体运营管理提升为主导，就店面布局、产品陈列、营销氛围营销、店面营销人员服务管理等角度进行系统梳理讲解，引导学员学以致用、步步为营针对性做好各自店面服务营销管理，精准执行、实现店面营销目标。
【课程目标】
通过本课程学习，让学员：
▪ 了解新时期店面零售所面临困境、竞争与发展趋势；
▪ 了解基于以客户为中心新零售的涵义、掌握客户经营策略与客户价值提升方法，提高复购率；
▪ 掌握店面服务涵义，服务内容、服务方法和店面服务盈利管理的技能；
▪ 掌握基于客户为中心的店面产品管理策略、产品选型、多产品经营的策略；
▪ 掌握店面目标绩效管理的原理、考核模式构建与考核激励的策略、方法；
▪ 从案例与针对性研讨中探索提升新零售店面管理与运营能力。
【课程优势】
▪ 讲师具有国际注册管理咨询师（CMC）、MBA与工程管理双硕士、高级培训师、高级人力资源管理师、商业管理、高级推销员，并有长达近18年的宝洁（P&G）、百事可乐、中移动等世界500强从一线到中高层经理的经营管理经历，以及6年专职管理咨询与培训经历，并长期在包括零售业态研究与实战应用方面开展咨询、培训服务与辅导工作，尤其是立足互联网时代，就零售业态的发展演进，结合我国特定社会文化环境、人文特点、居民购物行为等进行了长期的系统研究，积累了丰富的经验。
▪ 以前沿的零售业理论为基础，以零售店面实战运营为背景，将店面服务管理与运营的系统理论融入实例，全面贯彻讲师在业内首先倡导的“以‘鱼’为本而授之以 ‘渔’，与之以‘渔’而共得‘鱼’”辅导培训理念！
【培训对象】
▪ 零售负责人、门店老板、店长或店面其他营销管理人员等。
【培训方式】
▪ 咨询式培训：课前围绕课题，针对全体学员做问卷调研，再结合店面服务营销课题突出重点、难点、焦点定制课程，将店面服务营销的系统理论精讲（30%）+案例研讨（25%）+分组研讨（25%）+焦点问题答疑（20%），注重互动学习、体验学习、工作坊研讨学习，体现培训的系统性、实用性、实操性；
▪ 要求学员带着问题100%参与课堂互动教学与现场演练（要求学员提前将自己在实际工作中的问题、困惑整理写在纸上，开课前提交老师，并积极参与课堂互动学习）。
【培训时长】
▪ 2天12小时
第二部分 课程大纲
开场：
1.老师介绍，学员学习研讨分组
2.针对新零售时代店面运营管理中的焦点问题与困惑问题收集
3.经营小故事引入
第一讲：互联网+、供＞求时代，传统零售店面的困境与转型
案例引入：《新时期店面营销之王——O+V崛起》，解读店面营销是创造需求还是满足需求？
问题引入：现在市场格局是怎么样？我们该如何认知？
1.认识残酷的市场现实——互联网+时代，我们面临更复杂市场环境、更严峻市场挑战，生意越来越难做店铺经营所面临的困惑
▪ 电商分流，客流减少，如何经营好客户？
▪ 商圈内同行竞争激烈，如何做好店面服务与商品经营管理，提升商圈竞争力？
▪ 如何提升店面服务水平，提升服务盈利空间？
▪ 如何走出“不促不销”的怪圈？
▪ ……？
2.传统零售陷入困境原因解析：未顺应供求逆变期变化，应建立以客户为中心的新型零售模式
问题引入：谁是店铺最重要的人？我们的业绩来自哪里？是什么影响到我们的业绩？
▪ 认识店面的几种交易模式
▪ 交易型策略
▪ 顾问型策略
▪ 客户型策略
▪ 认识新零售模式
▪ 何为新零售？
▪ 解读以马云为代表的新零售——新零售的阴谋和阳谋
▪ 互联网+、供过于求时代，传统零售企业应转型建立以客户为中心的新零售经营模式
案例分享：可口可乐何以长盛不衰，引出市场竞争博弈以客户为中心的经营转型
▪ 以客户为中心的转型过程——赢得客户认可的相对优势
▪ 过去以产品为中心的“推式”策略解析及其弊端分析
▪ 新模式下以客户为中心的“拉式”策略的应用价值
案例引入：《中移动店面经营何以实现快速转型赢得行业竞争优势》给我们的启示。
3.互联网+、供求逆变期对新零售模式对经营管理者的基本要求
问题引入：顾客是上帝？我是谁？我给客户传递？！
▪ 互联网+、供＞求时代，给企业经营提出了新要求
▪ 更快的反应速度
▪ 更低的运行成本
▪ 更强的营销功能
▪ 更灵活的管控方式
▪ 新零售模式下店面营销人员的基本职责要求
▪ “客户满意、服务增值”是新零售模式下店面运营的关键
研讨：新零售时代，我们的困惑、挑战与对策？
第二讲：新零售模式下的客户经营策略
案例引入：《老汉卖报》——以客户为中心的店面竞争经营的故事，给我们的启示
1.何为客户经营
▪ 客户经营涵义
▪ 客户经营意义
2.客户经营关键与经营流程
▪ 客户经营关键
▪ 客户经营流程
3.互联网+、供求逆变期新零售模式下以客户为中心的经营策略
▪ 新会员客户规模发展策略
▪ 会员分类管理策略
▪ 会员客户的价值提升策略
▪ 店面服务盈利策略
实操演练：我店面的客户价值提升策略，研讨分享
第三讲：客户经营之会员管理与营销，提高客户重购率
案例引入：航空公司的客户管理、通信行业的五星级管理案例解读，给我们的启示
1.客户会员制管理模式认知
▪ 会员制定义
▪ 会员制特征
▪ 会员制管理新思路
▪ 会员制政策制定原则
▪ 会员制管理意义
▪ 会员制效果调研
▪ 会员消费行为与心理分析
▪ 会员制管理系统
2.会员发展的开发模式
▪ 会员促销开发
▪ 会员营销开发
▪ 销售过程开发
▪ 服务过程开发
▪ 数据库开发
▪ 联盟开发
▪ ……
3.会员分类管理与维护策略
▪ 会员分类分析
▪ 会员分类
▪ 会员销售分析
▪ 会员结构分析
▪ 会员维系策略
▪ 信息维护
▪ 服务维护
▪ 商品维护
▪ 情感维护
4.会员营销，提高重购率
▪ 认识会员营销
▪ 何为会员营销
▪ 会员营销的前提
▪ 会员营销的目的
▪ 会员营销的着力点
▪ 店面会员营销考核指标
▪ 精准分析，提升会员重购率
▪ 店面影响重购的因素分析
▪ 会员重购的系统策略
▪ 会员重购实践
研讨：我店面会员管理困惑与重构要素鱼骨图分析与对策研究
第四讲：店面服务盈利模式构建与运营策略
视频案例引入：闻香识女人
案例引入：《XX购物中心的店堂》，店面布局的启示
1.服务经济时代的营销思考
▪ 现在是一个什么样的时代
▪ 互联网+时代消费者的行为特征
▪ 互联网+时代服务经济的观念转变
▪ 服务经济时代企业“利润”提升之路
案例：服务营销的魅力——海底捞的店面服务营销
2.新零售店面服务新理念
▪ 店面服务的概念
▪ 店面服务的多层次
▪ 店面服务触点原理
▪ 店面服务准则
3.新零售店面服务盈利策略
▪ 互联网+时代店面服务盈利新内涵
▪ 互联网+时代店面服务盈利的新模式
▪ 店面客户消费行为分析
▪ 消费者的服务购买过程
▪ 消费者服务购买的主要决策理论
▪ 消费者购买服务行为各阶段的特点
▪ 互联网+时代，店面服务盈利的触点策略
▪ 基于客户服务感知的店面布局原理
▪ 店面服务感知的触点原理
▪ 店面触点分类
▪ 店面触点价值
▪ 店面服务产品设计
▪ 店面服务盈利流程设计
▪ 店面服务价值提升八大策略
▪ 实现客户升级的途径——服务细分
▪ 抢占客户注意力蓝海——服务定位
▪ 客户生命周期的管理——服务管理
▪ 打造客户忠诚的策略——服务流程
▪ 提升服务质量与效率——服务标准
▪ 服务执行中的道与术——服务技巧
▪ 持续提升服务的关键——服务督导
▪ 服务系统的改善工程——服务改善
案例分享：典型店面店面布局与经营业绩匹对分析，找茬提出改进意见。绘制我店面店面布局地图，运用所学厅店布局知识进行点评交流，探讨我店面布局改善之道？
第五讲：店面现场与服务管理规范
1.店面现场管理者的职责和品质
▪ 店面客户行为特征——“三多两少”
▪ 店面服务管理的困惑
▪ 店面服务管理基本内容
2.店面现场服务管理知识要点
▪ 理解现场服务管理
▪ 店面现场管理所遇到的挑战
▪ 店面现场服务管理的七大方面
▪ 店面现场管理“望闻问切听”技巧
案例分享：《李店长的一天》
3.店面现场服务管理具体内容
▪ 店面现场管理之——环境管理
▪ 店面现场管理之——营销管理
▪ 店面现场管理之——客户管理
▪ 店面现场管理之——设施管理
▪ 店面现场管理之——人员管理
▪ 店面现场管理之——过程管理
▪ 产品管理——产品组合策略赢得客户
问题：如何有效管理店面库存？
案例：XX专卖店1.5倍库存管理
▪ 店面现场管理关键动作管理
▪ 店面现场管理突发事件应对措施
第六讲：店面品牌/产品组合与有效陈列策略
1.直营店产品组合策略分析
▪ 正确进行商品类型的选择
▪ 商品线分析（畅销品、次畅销品、新品、一般商品）
▪ 商品结构分析
▪ 商品展示分析
▪ 产品分类管理
2.差异化产品组合卖点分析
▪ 产品独特功能卖点挖掘
▪ 差异化价格卖点挖掘
▪ 个性化的服务卖点挖掘
▪ 品牌形象卖点挖掘
3.产品组合策略应坚持的基本原则：
▪ 知己知彼、扬长避短、注意情感和长远利益引导
▪ 重点做好与同质竞争性产品的比较分析，找准产品卖点
4.产品故事提升产品价值
5.产品门店有效陈列策略
▪ 陈列的价值
▪ 有效陈列的标准
▪ 陈列的方法
▪ 案例借鉴
案例分享：《重庆百货店面布局展示》，研讨：我们的产品选型与陈列
第七讲：店面目标绩效管理与团队激励
1.目标绩效管理认知
▪ 目标绩效管理的涵义
▪ 目标绩效管理的误区
▪ 成功实施有效目标绩效管理的条件
2.如何为门店设定一个好目标
思考：应如何有效规避目标陷阱？如何设定挑战目标
▪ 目标设定的五个基本原则
▪ 目标设定应遵循的SMART原则
▪ 好目标挑战性和现实性的平衡
▪ 有效目标设定与目标分解的步骤
▪ 制定我门店的目标
问题讨论：如何提高各级人员目标设定的匹配度？
3.目标绩效的计划管理
思考：如何确保目标的执行？如何协助下属执行目标？下属应如何执行目标？
▪ 计划的分类与特点
▪ 目标计划的内容与核心
▪ 有效目标计划的基本要求——五定原则
▪ 如何制定一个有效的目标计划——工作分析
▪ 如何制定一个有效的目标计划——人员分析
▪ 如何制定一个有效的目标计划——按 SMART原则制定一个紧凑的工作进度
4.签订《绩效计划书》——通过绩效考核让目标落地
▪ 绩效考核是门店营销目标落地的保障
▪ 绩效考评指标构成
▪ 业绩指标：目标绩效管理中的目标、岗位说明书中的衡量标准
▪ 态度指标：岗位说明书中的衡量标准及资质要求
▪ 能力指标：岗位说明书中的资质要求
▪ 通过绩效考评让工作目标落地
案例分享：XX厅店绩效考核模板
研讨：我的门店绩效体系建立？
▪ 绩效考核要点
思考：绩效考评是坚持结果导向，还是技能导向？
▪ 结果导向的评价
▪ 适用于组织中已经相当成熟的产业
▪ 适用于对结果很容易测量的人员：如销售人员
▪ 以工作技能为基础的评价
▪ 以服务支撑为导向的岗位，业绩如何转化衡量
▪ 门店所有人员的结果与技能考核权重如何设置
5.绩效考核反馈的面谈与激励
▪ 绩效反馈面谈前的准备
▪ 与下属面谈绩效改进的心理运用技巧
▪ 与下属商讨工作绩效改进计划的步骤
▪ 绩效考核的团队激励策略
案例：黄经理失败的面谈
实操演练：模拟绩效面谈实操演练
后记：课程总结、焦点问题解答、现场演练
授课老师
余尚祥 “目标经营+管理+营销”问题解决型专家
常驻地：成都
邀请老师授课：13439064501 陈助理
