课程背景：
随着金融监管力度的加大，合规要求越来越严格。银行的金融产品设计越来越精细和谨慎和复杂，同质化也越来越严重，服务产品很难拉开差距和竞争优势。那么如何在竞争中处于优势地位，服务情绪这种软性的指标和可以触及客户内心的策略，显得越发关键。
与此同时，随着市场环境的变化，各种服务标准，指标已经趋于完整完善，客户也都被教育许久，服务中的礼仪，微笑等，客户已经默认是必须的了。想客户之所想，急客户之所急已经不能带给客户哇塞的感觉，那么如何才能继续深化服务？
想到客户前面，超出客户期待，结合真诚 真心 真实，带给客户120分的温度体验和感知，给足情绪价值&温度服务，才能在市场立于不败之地
课程目的：
1-帮助员工从【服务思维】入手，理解服务的核心理念，降低服务倦怠的产生，提高服务的积极性
2-打造有温度的【情绪服务】，让服务为银行增加竞争力，在服务同质化严重的当下脱颖而出
3-形成【服务前置】的思维，想到客户前面，做到客户前面，超出客户的预期，达成服务体验的最高级：愉悦性
4-把提升服务意识变得【具象化/公式化/文件化/系统化】让各个层级的学员容易学习，容易掌握，容易实用
课程对象：
运营
课程时间：
0.5天
课程框架：
1-风险规避：六个雷区别再踩
2-优化态度：亲和提升六原则
3-夯实技能：实战技巧六要诀
4-锦上添花：情绪服务六法则
课程大纲：
OPENING导入：
互动案例：困难服务场景合集（视时间而定）
第一节：风险规避：六个雷区别再踩
Part1: 这些雷区你都踩过么？
Part2: 一着不慎满盘皆输--关注服务细节
解决问题：意识到服务细节的重要性
服务理念：有技巧才有好服务
互动讨论：哪些细节让你的服务工作前功尽弃
视频案例：用心的才是好服务
▪ 1-一招不慎满盘：100-1=0
▪ 2-切中要害 出奇之胜 ：85+1=100
第二节：优化态度：亲和提升六原则（SCVSCS六原则）
解决问题：客户总说态度不好怎么办？
头脑风暴：‘恭维’客户的时刻 /关怀客户的时刻 （视时间而定）
互动练习：和你的客户套套近乎（视时间而定）
视频案例：语气不好最容易差评（视时间而定）
服务启示：送小实不如送小虚，送大虚不如送大实
服务总结：亲和沟通带来好态度，好态度就是最高性价比的好服务
1-相似性原理带来的启示
▪ 如何快速找到和客户的相似点
▪ 可以共情客户的要点有哪些
2-除了‘你好漂亮’还有哪些夸人方式
3-好态度的基础就是语气好
▪ 语气好的特征要点有哪些
4-避免用词不当带来负面体验
5-用好服务里的关怀时刻
▪ 套路满满比不过真诚点点
▪ 厅堂服务中的关怀时刻有哪些
6-伸手不打笑脸人
第三节：夯实技能：实战技巧六要诀（leader法则）
解决问题：掌握服务中的核心技能
使用场景：如何解释我们银行有规定/如何给到客户有效方案/如何向客户道歉
头脑风暴：到底要不要给客户送礼物（视时间而定）
互动练习：同理心要点练习（视时间而定）
课堂测试：倾听技巧测试（视时间而定）
视频案例：同理心VS同情心（视时间而定）
服务总结：有专业才有好服务（视时间而定）
1-Listen 核心技能之---如何听懂客户
▪ 哪些倾听技巧可以助力听懂对方
▪ 倾听不止用耳朵，还要用身体
2-Empathy核心技能之--同理心的运用
▪ 常见的同理心误区
▪ 正确同理心三部曲
3-Account for核心技能之---如何向客户解释说明
▪ 与其解释原因 不如解决问题
▪ 解释原因背后的原因
4-Discovery核心技能之---如何挖掘客户的需求
▪ 为什么要挖掘
▪ 挖掘三要素
5-Effective help核心技能之--如何给客户提供方案
▪ 方案要点BCIC
▪ 怎么提供方案
6-Regret核心技能之---如何向客户道歉
▪ 道歉就是：关闭过去+开启未来
▪ 我们到底为什么要给客户道歉
▪ 道歉公式=致歉+担责+行动+感谢
▪ 互动练习：道歉话术有哪些？
第四节：锦上添花：情绪服务六法则（NCNC法则）
解决问题：为什么感觉服务都做到位了，但客户还是不给五星好评
使用场景：客户有不满/客户给建议/客户有要求/客户有比较/客户有表达
互动练习：认同工具的使用
视频案例：TED经典演讲
服务启示：先认同对方，对方才能认同你
服务总结：高情商带来好沟通 好沟通带来好服务
▪ 1-高情商服务NCNC铁三角：不对立 不消极 不抢功
▪ 2-NCNC高情商沟通六原则&解析
▪ 抛开对错看结果
▪ 承认问题有担当
▪ 马上处理表态度
▪ 总有办法表努力
▪ 请您帮忙转思路
▪ 不和客户抢功劳
▪ 3-从客户角度看你的高情商沟通服务
▪ 顺让VS认同
▪ 揽责VS担当
▪ 态度VS重视
▪ 努力VS责任
▪ 需要VS友好
▪ 大度VS认可
Ending：课程回顾
授课老师
李浚浦 银行体验式服务实战专家（剧本杀）
常驻地：深圳
邀请老师授课：13439064501 陈助理
