一、培训时间
2天（6小时/天）
二、培训目标
1) 帮助学员塑造良好的职业心态、增强客户服务意识；
2) 帮助学员从被动服务到主动服务的转变
3) 读懂不同类型客户的需求与习惯
4) 帮助学员提高电话与在线沟通技巧和服务水平。
三、课程大纲
【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化
第一板块 客户服务认知
1.1客服工作的思考拓展
▪ 大市场的营销与服务关系
▪ 潜意识的启发：自己VS工作
▪ 方方面面：目的、价值、压力
▪ 爱上在线客服工作的秘诀
▪ 把在线客服工作变成乐趣的方法
1.2客服工作压力隔离
▪ 要想服务好客户，必须自己先开心
▪ 什么样的压力才需要外力介入缓解？
▪ 互动：压力源分析及现场测试
▪ 工作状态下的压力源分析
▪ 压力状态下的表现形式
▪ 压力转换的有效工具
▪ 换种方式看待工作压力源
▪ 对工作的正确认知心态
▪ 案例：员工压力舒缓方式
1.3服务坐席生涯规划
▪ +时代客服的发展趋势
▪ 未来客服综合能力三阶段
▪ 个人价值感与忠诚度培养
▪ 客服事业发展的H线规划
▪ 客户线发展
▪ 专家线发展
▪ 管理线发展
▪ 职业发展内在、外在职业力提升
▪ 三大内在职业力提升需求
▪ 两大外在职业力提升需求
第二板块 服务作坐席情商提升
2.1情商管理重要性
▪ 如何通过客户文字读出客户情绪与所想
▪ 低情商的表现自查
▪ 低情商的情绪管理
▪ 如何提高情商
▪ 互动练习：情商小测试
2.2情商提高五步骤及提升
▪ 自我意识
▪ 情绪管理
▪ 自我激励
▪ 共情推动
▪ 完善关系
第三板块 客户性格分析与心理分析
3.1心理服务分析-客户心理与进程
▪ 客户为何需要服务-心理分析
▪ 八大服务行为分析
▪ 客户行为心理进程
▪ 案例：为何同样的话术不能应对全部的客户
▪ 互动：从客户的话术寻找出客户到了哪个服务心理进程步骤。
3.2客户服务分析-读懂客户的心
▪ 四大客户类型分析
▪ 纠结型、固执型、数据型、追随型
▪ 案例：不同类型的群体客户需要的服务并不一样
▪ 案例：为何纠结型的客户总喜欢打电话问问题
▪ 案例：为何数据型的客户总爱莫名投诉
▪ 案例：为何追随型的客户很少打服务电话
3.3客户性格特征沟通分析
▪ 不同客户沟通模式不同
▪ 不同性格客户的五点分析
▪ 群体特征分析
▪ 行为模式分析
▪ 语言模式分析
▪ 服务触动分析
▪ 互动：客户性格测试工具运用
第四板块 电话及在线服务沟通氛围技巧提升
4.1沟通技巧-核心语言
▪ 感受如何在客户的话中找出表层意思与内在意思
▪ 什么是“客户语言”
▪ 提取“客户语言”的方法
▪ 案例：客户来电后的着急不清晰表达
▪ 案例：专业术语与方言引起的障碍
▪ 案例：客户主观意识引起的障碍
4.2沟通技巧-有效倾听
▪ 快速倾听的重要性
▪ 倾听的三层特殊含义
▪ 倾听的障碍——预知能力、听一半
▪ 案例：客户主观意识引起的表达障碍
▪ 倾听的两个层次-表层意思、话中有话
▪ 倾听的三个技巧-速回技巧、确认技巧、记录技巧
▪ 案例：速回技巧（表情、文字）
▪ 案例：超级经典好用的速回词组话术
4.3沟通技巧-引导回答
▪ 一问一答的被动与一问多答的风险
▪ 如何进行主动式回答与引导式回答
▪ 如何让客户觉得你的每一次回答都真诚
▪ 对共情的正确认识
▪ 有效共情的快速表达
▪ 共情有效话术设计
▪ 叠词在主动式回答过程中的运用
▪ 案例：客户反向安慰客服的高级共情表达
4.4沟通技巧-友好赞美
▪ 赞美的目的、价值和意义
▪ 认清赞美的本质
▪ 赞美是服务的工具
▪ 赞美打造良好沟通气场
▪ 案例：赞美客户之后的连锁正面反应
▪ 赞美的三个关键点
▪ 寻找赞美别人的捷径
▪ 如何提高客户感知
▪ 案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户
4.5沟通技巧-抱怨投诉
▪ 抱怨与投诉的区别
▪ 切勿把抱怨按投诉处理
▪ 快速处理五则
▪ 先处理情绪，再处理事情
▪ 排除类型别硬抗
▪ 理清客户真正意图
▪ 分析客户问题背后的原因
▪ 找出解决方案
▪ 案例：某客服的投诉处理电话“走客户的路，让客户无路可走”-客户特别认同客服
授课老师
梁艺泷 8年一线实战历练，6年呼叫中心管理经验
常驻地：深圳
邀请老师授课：13439064501 陈助理
