课程背景：
思考客服服务工作中如何在原有水平上能有所突破，必须在通用的关键技能聚焦，并投入刻意练习。客服服务的理性思维模式包括有：
管理自己，让自己保持理性，做好情绪管理，让自己在刻意练习中发挥正常。
管理事情，通过客户沟通模式的分析和训练，培养理性解决问题的双赢思维。
管理客户，在分辨和察觉客户有可能升级到关键对话模式，做好引导和应对。
本次课程收集客户服务构成通用的9项关键服务技能，在客户服务、异议处理、或者投诉的过程，都可以结合运用的通用技能，结合具体的工作场景，让学员通过“剧本杀”的沉浸式的互动，进行场景演练和对话，着手自己解决问题，在每一个问题的关键点上，老师会释出每一个场景的“关键技能细项”，让学员有重点、有目的、有方向的“刻意练习”，培养理性的就解决问题的科学思维。
一共9个关键技能，每一个关键技能都拆分三个维度，分别是：
练习场景：还原客服的真实服务对话服务场景（节选真实案例），进行演练；
技能细项分析：每一场景所需的技能输出、练习要点、细节分析，突出重点；
解决问题：通过演练互动，掌握关键技能的要领，指导日常工作，进而优化。
本课探讨话题包括：
简易谈判，“婉拒”的进阶版，保持礼貌服务对话环境，有序引导客户进行积极对话；
设立标签，让对话永远在线，掌握对话的主导权，不跑题。
关键对话，剑拔弩张也能平静应对，主要是事先学会识别形式；
动机和目的，端正服务态度，真诚服务不是一个口号，需要日常培养；
傻瓜式选择，培养多维思考的模式，很多事情都能轻松应对；
沟通的三大误区，如何在胶着的对话状态破圈；
正确“倾听”，不是只是一个动作，而是一系列、有步骤的训练动作；
保持冷静，没有什么比情绪稳定更能让客户信服，原来是可以训练的；
闭环设计，问题解决不是结束，是优质服务的延续和新的开始。
课程收益：
● 人员针对性：全程还原坐席代表和客户对话的情景，让学员沉浸式案例学习；
● 环境针对性：还原大量沟通案例的细节，让经验实战验证理论观点。
● 知识实战性：从理论到实践的深入浅出，系统了解，设计大量针对性“对话话术”。
● 授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收。过程安排不同场景的情景模拟，让学员扮演顾客，客服人员，体验交叉技巧学习和分享。
主讲老师：李金琦
课程时间：2天，6小时/天
课程对象： EBA、电话客服、热线人员、文字客服、电话坐席专员等
课程方式：讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、场景分析
第一讲：简易谈判 -- 每一个问题的解决都伴随着一次谈判
简易谈判，是“婉拒”的进阶版，保持礼貌服务对话环境，有序引导客户进行积极对话；
练习场景：
遇到单一的问题，面对客户提出的单一需求，如何做好谈判准备，并掌握节奏，引领客户解决问题。
技能细项分析
设定锚点
结果评估
允许沉默
夺回主导权
解决问题
遇到狮子狮子大开口的客户，如何做好简易谈判的处理，快速解决问题，提高服务感知。
第二讲：设立标签 — 焦点话题不跑偏
设立标签，让对话永远在线，掌握对话的主导权，不跑题。
一、练习场景：
一开始谈论单个问题，客户伺机而动突然增加难度，同时开始发脾气，翻起陈年旧账，要求查询历史订单更多，投诉和反馈的人员更多，提及的事件更复杂。从单一问题演变混战，该如何应对？
二、技能细项分析
快速锁定核心焦点问题
表示对其他烦扰问题的情感共情
巧妙在对话过程设计标签、
牵起核心问题重回主导。
三、解决问题
稍微注意力不集中，或者个人思维逻辑不严谨，一下子被客户模糊焦点，很容易陷入被动和烦躁。学会设计标签，轻松应对客户跑出来的烟雾弹，快速解决问题。
第三讲：关键对话 — 让一切发生都在掌控之中
设关键对话，剑拔弩张也能平静应对，主要是事先学会识别形式；
一、练习场景：
如何识别普通的客户对话即将升级到“关键对话”，眼看客户就要升级投诉或者情绪爆发，如何第一时间察觉，并且有步骤地展开引导和应对。
二、技能细项分析
如何评估对话风险巨大
察觉对话观点不同
发现情绪强烈升级
三、解决问题
如何在寻常对话开始演变成“关键对话”之前，保证我们正确处理问题的能力在训练的水平。不至于在问题冲突的氛围下，犯下低级错误。
第四讲：动机和目的 — 让一切回到真确的轨道
动机和目的，端正服务态度，真诚服务不是一个口号，需要日常培养
一、练习场景：
如何防止在服务沟通的过程，或者在投诉处理的过程，尽量不要演变成两边的暗自较劲或者升级为吵架。
二、技能细项分析：
如何识别元认知、
如何设计正确的服务动机和目的、
如何找到长期的服务动机。
三、解决问题
在每一次自己即将乱了分寸，或者自己即将失去理智和情绪控制。快速通过日常的刻意练习，让自己的理智快速回到正轨。通过训练，让身体慢慢退出“逃避和对抗”的模式，开始理智分析问题。
第五讲：傻瓜式选择 — 选择永远不止有两个
傻瓜式选择，培养多维思考的模式，很多事情都能轻松应对；
一、练习场景：
在服务场景中，如何快速识别客户给我们设定的问题“锚点”，在接下来的对话中也并非只能二选一，或者非黑即白。如何察觉到沟通的限制和默默设下的框架，成功破圈。
二、技能细项分析：
分析行为目的；
留意那些情况下会陷入傻瓜式选择
尝试练习对比说明法消除傻瓜式选择
开动脑筋寻找可以实现对话的健康模式
三、解决问题
客户和你都有可能因为固有的思维把对话陷入“傻瓜式选择”，通过对比说明法，有意识把对话引导至健康的对话环境里。
第六讲：沟通三大误区 — 识别误区，避免冲突
沟通的三大误区，如何在胶着的对话状态保持理性，努力破圈
一、练习场景：
一旦发现事情的主要责任是客户引发的，你就进入怠慢和责怪模式，尤其是客户越表现无辜的时候，你就越想证明他的过错，需要她对事情的结果负责主要责任。导致我们并没有更好的，理性的协助客户解决问题。
二、技能细项分析：
识别受害者模式
识别大反派想法
识别无助者模式
改变主观臆断
三、解决问题
有时候开始察觉自己的负面情绪模式和想法，自然就开始练习和纠正自己的观念，修正理性的思维模式。一切从解决问题的角度出发，并且客户服务满意的思维交流。
第七讲：正确倾听 — 倾听有步骤，倾听可训练
正确“倾听”，不是只是一个动作，而是一系列、有步骤的训练动作；
一、练习场景：
有时候光是耐心听客户讲话，还不行，必须准确听出客户的主要思想，想要表达的核心问题，并且从客户的角度去思考如何解决问题，才是倾听的主要作用。
二、技能细项分析：
真诚、好奇、耐心，让对话内容信息更完整
四大倾听技巧
询问观点、
确认感受
重新描述
主动引导
三、解决问题
通过还原客户描述的信息，顺利衔接解决问题的流程，通过四种倾听的技巧，主动引导客户的问题进入理性、顺利的解决环节。
第八讲：保持冷静 — 情绪稳定，可靠更自信
保持冷静，没有什么比情绪稳定更能让客户信服，原来是可以训练的；
一、练习场景：
有时候被动的因素也是接二连三，例如因为本身的流程不完善、产品本身的不足、服务出现疏漏、沟通出现不畅、分分钟会引发客户的咆哮和冲击，如何掌握自我情绪，是一项极限的考验。
二、技能细项分析：
保持镇定（输出话术）
表示理解（输出话术）
复原信息（输出话术）
积极处理（输出话术）
三、解决问题
在面对毫不留情的反馈和冲击时，提醒自己，我们很大程度上可以控制自己的言行。可以通过一些方法重获安全感，确认自己的价值，从而“重获主导权”。
第九讲：闭环设计 — 解决问题，建立信任
保持冷静，没有什么比情绪稳定更能让客户信服，原来是可以训练的；
一、练习场景：
很多问题在解决的末端，已经输出解决问题的方案和结果，却还是会频频出现状况、已经安抚下来的客户情绪再次点燃，极其困难建立起来的客户信任再次出现危机，承诺好的事情再次被拉到不可控的境地，为什么？
二、技能细项分析：
总结对话、释出理解
确认双方的行动计划
制定检查计划
记录你的工作，好记性不如烂笔头。
三、解决问题：
当下解决问题让客户放心，接下来的态度也能让客户放心，后续有可能出现任何问题，客户也保持对你的信任感。
授课老师
李金琦 资深电信业培训与咨询顾问
常驻地：深圳
邀请老师授课：13439064501 陈助理
