课程背景：
在综合网格运营管理体系中，智慧家庭工程师按营维一体化能力要求，与专员协同开展末梢生产，并逐步向“营销、装机、 维护、服务”全能力的综合型人才转型。
本课从全方位还原智家工程师与客户接触的全过程，将服务过程整理成具体的7大场景，从场景中体验服务细节，并设计匹配的业务理论知识，分别有“公司指定动作、必须的工作准备，与客户面对面服务实施的场景”等四个层面，和七个场景的服务规范，分别是；
四大层面：
装移，及时响应，精准施工。
维修，有序排查，解决故障。
检测，有理有据，科学比对。
随销，连同营销、体验升级。
七大场景的服务规范，进行讲解；
接单（服务承接，在接到客户的订单之后，如何快速形成流程专业化）；
上门（如何专业落实上门预约联系，并塑造良好的服务形象）
第一次检测（问题诊断，借助多维检测，为下一步服务营销提供科学依据）
随销（场景推荐和随同营销，跟客户做算比算，综合性实施服务营销）
二次检测（服务或营销升级后，进行二次检测，用效果和数据说话）
APP绑定（服务延续和加强后期联动，为客户体验全方位的服务环境）
工毕（在服务结束的关键环节，如何争取客户的10分满意）
本课探讨话题包括：
如何在第一次的电话联络中，让客户看到你的相应度和服务热忱？
预约技巧，如何在与客户电话预约的过程中，将一切变数变成可控；
办有说声，在服务的过程让客户看到你的专业施工节奏和解决问题的能力；
服务营销，如何在可设计的服务环节中，让服务变现，让套餐升级或优化；
算比算在精准化服务营销中，起了什么作用？
结果对比，让客户从实际的改善体验和数据对比中，提高服务的体验感；
工毕的规范，透过专业化的动作，让客户放心使用，安心联系。
认证方式说明：
结合本课的七个章节，全程还原了智家工程师从“接单到工毕”的七大服务环节，着重强调了“二次检测对随单营销”的重要性，再次把智家工程师的定位，逐步向“营销、装机、 维护、服务”全能力的综合型人才转型，同时，我们对以上关键能力进行以下“训、练、考、验”四个维度的认证：
训：集中培训，通过课上的讲解，让学员掌握智家工程师综合技能项，逐项说明；
练：场景演练，真实模拟和话术对练，让学员沉浸式地系统学习和模仿，直至熟练；
考：集中笔试，根据课上的主要知识点和关键服务触点，通过考试的方式进行强化。
验：通关测验，设计场景通关和服务场景的触点夺分，理论结合实际工作，锻炼技能。
课程收益：
● 人员针对性：全程还原智家工程师和客户对话的情景，让学员沉浸式案例学习；
● 环境针对性：还原大量沟通案例的细节，让经验实战验证理论观点。
● 知识实战性：从理论到实践的深入浅出，系统了解，设计大量针对性“对话场景”。
● 授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收。过程安排不同场景的情景模拟，让学员扮演顾客，客服人员，体验交叉技巧学习和分享。
主讲老师：李金琦
课程时间：1天，6小时/天
课程对象： 智家工程师、营销人员、营销代表等
课程方式：讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、场景分析
第一讲：接单—服务响应度，至关重要的第一步
如何让客户看到下单后的服务流程的顺畅，和施工团队的响应度，是服务接触好感的前提。
标准指令（日常接单范围的指定动作）
新装（在多久的时间内要跟客户取得联络）
移机、修机（在指定的时间里给客户做出第一次的联系）
拆机（在业务受理后的多久时间内有人上门）
宽带网络检测（客户报障后师傅多久能上门）
光衰（反馈问题后，多久时间解决第一步的问题）
工作准备（在接触客户之前，需要做些充足的准备，让交付变的顺利）
形象准备：统一制服、 戴口罩、带工牌、鞋套、手套--解决信任问题
工具准备：装维工具箱、智家三件套（光猫、WIFI6、机顶盒）
物料准备：测速报告、幸福帐单
应用准备：手机必安装三家“手厅”APP
勘察准备：提前观查分光器位置和走线路径，避免重复进出
话术场景再现（在面对面服务过程中可能出现的对话场景）
客户表示网络使用体验不佳，怎么对话？
客户开始展开服务响应度慢，如何应对？
客户在交流中表示对品牌反感，如何应对？
第二讲：上门—服务实施的第一印象塑造
面对面的服务要始终如一地保护热情，又要有节奏有顺序地开展服务，合规合法、规范流程。
标准指令（日常上门工作的指定动作）
按时上门
（接收工单30分钟内联系客户预约上门、在客户预约时间30分钟内按时上门）
用品齐全
（统一工装、形象整洁、工具仪表、“六带”用品、 终端设备）
工作准备（在接触客户之前，需要做些充足的准备，让上门服务变的顺利）
准时赴约（在与客户沟通好的时间段里，准时抵达客户现场）
预约前后（如何对预约时间确认，出行前和临到前的双重确认）
算比算（帮客户实实在在地算一笔账，让客户了解优惠）
积极推进（主动帮客户做下决定的推动，促成成交）
话术场景再现（在面对面服务过程中可能出现的对话场景）
异议处理：你们前面的人一直没个准，我们等了很长时间；
服务切入：询问宽带使用情况，表明有免费的上门测速服务；
话术要点：不推业务、不说资费、预约时间
第三讲：第一次检测—网络设备检测的规范动作
获得客户的第一步信任，先从客观的网络、设备的检测开始，让客户看到真是的勘查数据。
标准指令（日常检测工作的指定动作）
要多点测速：测主卧、 次卧、 卫生间、 客厅，并记录测速报告
要查用户信息：了解用户销费情况、使用情况，寻找业务突破点
要检测对比：以测速结果放大用户痛点，前后二次检测对比
要帮助算帐：通过“幸福帐单”，以价值趋动用户入网或升千兆
要尊重客户：业务成达后，如何走线充分按客户意见实施
工作准备（在接触客户之前，需要做些充足的准备，让下一步营销辅助变的自然）
放大痛点：偏僻角落测网速，设备老化不美观。
对比强感知：安装后千兆对比，如下载电影与角落上网等
体现性价比：每天仅需多花1元可升级千兆，预存200元话费可以免费使用最新光猫。
话术场景再现（在面对面服务过程中可能出现的对话场景）
客观检测，（您看在卧室网速很卡，还不到XXM，光猫是XX年影响速率）
体验对比，（您看现在在卧室上网就不卡了速度也很快）
性价比说明，（费用部分其实也基本持平，但是效果直升**，对比之下）
第四讲：随销—场景推进与随单营销
科学检测是铺垫营销的真是依据，在合情合理的服务环境中，带出营销环节的必须性。
标准指令（日常随销工作的指定动作）
千兆组网场景：施工安装、细分家庭组网的场景
营销主推业务：FTTR、千兆提速、携转、副卡、IPTV等；
工作准备（了解9大类家庭组网的场景，切合展开营销）
结合典型的家庭户型结构，制定出9大类家庭组网场景解决方案；
体验营销：通过展现客户目前的难点问题，展开贴合性的推荐；
情感营销：从解决客户的问题角度去做建议，作出针对性的推荐；
话术场景再现（在面对面服务过程中可能出现的对话场景）
诊断与分析，如何将客观的情况如实阐述，提高客户的信任度；
案例借鉴：同样情况是否有成功的施工案例并说明可知可控；
改善建议：说明经过改善优化后，是否达到预期和可能实现的效果；
性价对比：结合客户使用的体验和成本的性价比，凸显产品带来效益；
第五讲：第二次检测—强调优化后的显著效果
第一次检测发现客观问题，第二次检测就是验证前期施工和营销方案匹配的最佳手段。
标准指令（日常第二次工作的指定动作）
校验第一次检测，论证工作方式方法的正确性
比对随销的价值，让客户当场、立竿见影看到服务体验和数据的提升；
宽带测速、有线测速、WiFi测速、 对比测速
生成家庭网络检测报告，并协同解读和说明。
工作准备（在接触客户之后，需要做些充足的准备，让服务营销变的顺利）
尽量保持第一次与第二次检测的一致性，列出客户反馈的核心问题；
通过第一次检测和随销方案的必要性，二次检测进行确认和凸显价值；
通过第二次检测，让客户的体验从价格、产品、体验、感知全方位升级；
话术场景再现（在面对面服务过程中可能出现的对话场景）
做有说声，不能静默操作，要一边做一边说；
如何通过论证的方法来强调服务流程化的专业性；
服务有节奏，销售有价值，让客户接受和认可；
第6讲：APP绑定—服务延续和良性联动
智家工程师是一次性的服务联合延续性的服务，贯穿客户使用全过程，解决问题，持续联系，。
标准指令（日常规范工作的指定动作）
客户绑定：使用联通公众APP建立客户大联接；
APP安装：推荐安装联通APP、 物料回填、照片上传、拍摄上传设备安放、施工布线照片、客户签字确认、检测报告解读等；
工作准备（在接触客户之前，需要做些充足的准备，让服务实施变的顺利）
客户下载APP，让客户获取主动联系自助终端的渠道；
工单受理的规范与手续齐全、鉴权查验、资料备案等；
服务延续，如何保持与客户在单次服务结束后的联络，开放渠道。
话术场景再现（在面对面服务过程中可能出现的对话场景）
设备使用说明提醒；我简单跟您说明一下相关注意事项；
10分满意的好评：我也邀请您对我们本次的服务进行评价；
添加企业微信，提供服务延续的渠道；
第七讲：工毕—终点的维系，延续的起点
服务营销不仅仅体现一个专业过程，还会体现一个良性循环，让服务环环相扣，让双赢延续。
标准指令（日常工作的指定动作）
现场贴码：显著位置粘贴“扫码报障”二维码；
介绍使用方法，根据设备和产品，辅助说明使用方法
好评邀请：服务10分好评
添加企业微信
工作准备（在接触客户之前，需要做些充足的准备，让交付变的顺利）
帮助卫生清理：走线区域、装机区域的卫生帮助清理干净
帮助客户联网：帮助客户做好多终端的连接
帮助立即升级：在掌沃通上一键升千兆
帮助测速验证：通过“联通APP—宽带测速宝”进行测速并告之用户
帮加企业微信：最后以服务客户为切入点，添加企业微信，保持联系
话术场景再现（在面对面服务过程中可能出现的对话场景）
怎么开口加客户的微信？
如何让客户消除顾虑，加企业微信、公众号；
如何维护日常朋友圈，做好日常的维系。
如何在服务的全过程培养客户的信任感，创造感动瞬间。
授课老师
李金琦 资深电信业培训与咨询顾问
常驻地：深圳
邀请老师授课：13439064501 陈助理
