杨茂林:APP运营能力提升

课程背景

通过与中移在线多个省公司的沟通，同时在2024年杨茂林老师为几家省在线公司实施互联网渠道项目中，充分了解了中移在线在电子渠道运营方面的需求和痛点，包括但不限于：

1、如何策划更具吸引力的活动并进行推广、提升用户活跃度、留存率和转化率。

2、如何用数据分析工具，对一级电渠的用户行为、流量、转化率等数据进行深入分析，从而优化运营策略，提高用户留存；

3、如何做好渠道协同，包括电子渠与传统热线渠道、短信渠道、社会渠道间有效引流，做到互惠互利；

4、如何提升店铺运营效能提升，多角度综合深入剖析店铺各组件不同点位，优化店铺布放从而提升店铺效能；

5、如何进行精准营销，智能化挖掘精准客户、实现更精准的画像，预判客户需求，关键时刻做到有效的推广；

6、如何提升模版消息运营能力，利用消息中心优势开展服务提醒，页面展示，活动策划，触点布放；

7、如何提升个人市场业务营销能力，包括流量包、权益、套餐、号卡、语音等；

8、如何提升电子渠道家庭市场营销价值提升；

9、学习如何将客户行为分析转化为具体的监控指标，构建有效的监控体系，实时跟踪客户体验质量；

10、如何提升电子渠道满意度，包括CATI和用后即评。

需求分析：

基于以上背景分析，我们清晰了目前互联网运营团队在运营方面需要提升的关键点，通过实战的内容培训，结合中移在线互联网团队日常实际工作，具体如下：

1、电商运营。电商运营能力提升，从店铺的整体运营，到产品选择能力提升，包括产品选择的方法、产品营销效果分析方法等，通过系统的产品选择方法提炼，帮助团队找到有效进行产品选择的方法，提升产品选择能力；

2、视觉提升，包括首图的设计、产品详情页设计，开展行业内以及中移在线各省公司产品详情页设计调研，结合老师给出的模版，帮助中移在线互联网团队总结出一套产品详情页的设计模版，通过详情页的上线改善相关指标，提升销售业绩；

3、运营推广，包括日常运营、日常活动推广方法，活动的设计与开展，通过轻渠道以及APP内部进行相关产品的推广。设计节假日以及大促期间的活动方案，包括活动计划、准备工作、活动开展等，提升流量；

4、数据分析与用户留存，协助中移在线开展互联网运营数据分析，对互联网营销的数据分析体系进行梳理，帮助运营人员开展运营分析，找到相关数据与营销结果之间以及客户行为之间的关系，通过的数据分析指导运营改善和提升。协助中移在线制定日报、周报、月报模版，开展规范化的数据分析；

5、渠道协同，挖掘可以开展渠道协同的场景，通过场景中的协同设计，将热线服务中的营销场景引流到互联网渠道，提升互联网渠道有效流量，提升转化率和营销业绩；

6、流量包、套餐、号卡、语音业务营销、权益业务营销、家庭业务营销能力提升，包括产品布放、产品营销活动策划、产品商详页制作与转化率提升、数据分析与运营调优；

7、电商店铺运营效能提升、互联网精准营销，从店铺的装修设计、店铺陈列、组件和点位运营，提升店铺的流量运营和布放能力。提升互联网精准营销能力，提升转化率；

8、客户分析与满意度提升，分析满意度现状，开展满意度调研，设计满意度调研问卷，梳理电商业务场景，通过以上方式找到客户不满意原因，并给出解决思路，开展满意度修复。

课程大纲（4天）

第一部分：电子渠道运营体系构建（1天）

单元

大纲

内容

效益

单元一

APP运营关键点

1、互联网营销关键点

流量

转化率

价格

2、各岗位技能要求

运营、设计、策划、客服

现有人员技能评估

掌握互联网营销的主逻辑和关键点

单元二

APP运营开展

1、产品定位与运营

产品选款方法

流量爆款的选择

引流款的选择

产品流量占比

销售额占比

2、流量分析

流量来源

内部流量与外部流量

流量健康度分析

3、转化率提升

产品

装修

详情页设计

跳失率

价格

促销力度

客户评价

客服话术

4、详情页设计

详情页逻辑

如何设计详情页

详情页迭代

掌握运营开展的具体环节，提升运营水平

第二部分：电子渠道活跃能力提升（1.5天）

单元

大纲

内容

效益

单元一

营销活动开展

1、活动策划流程

调研

方案制定

活动开展

复盘

2、全年活动计划

3、日常引流活动

话题营销的开展与模板

事件营销的开展与模板

活动营销的开展与模板

4、重大节日活动策划方案

5、活动复盘报告

可掌握如何通过互联网渠道进行活动策划的具体方法

单元二

消息运营

1、服务提醒

消息中心的运营

结合业务与活动的服务提醒

2、页面展示

服务提醒页面设计

行业内优秀提醒页面分析

3、活动策划

4、触点布放

掌握消息运营的方法，提升消息运营能力

单元三

用户留存与

数据分析

1、流量分析

2、访客分析

3、询单、收藏分析

4、转化率分析

5、客单价分析

6、销售额分析

7、日报、周报、月报

8、工具

营销活动模板

销售话术

产品选款流程及方法

活动复盘总结模板

页面设计逻辑与模板

日报、周报、月报模板

掌握如何通过数据分析，评估运营水平及提高用户留存

单元四

渠道协同

1、语音渠道服务协同设计

2、在线渠道服务协同设计

3、多系统联动服务策略设计

-语音渠道分流与多系统联动设计思路

-在线渠道多服务系统联动服务策略设计

-多个智能服务系统联动服务策略设计

掌握电子渠与传统热线渠道、短信渠道、社会渠道间有效引流，做到互惠互利

第三部分：电子渠道业务营销能力提升（1天）

单元

大纲

内容

效益

单元一

流量包、套餐、号卡、语音业务营销

1、营销活动的策划

2、产品布放

3、营销物料制作与点击率提升

4、商详页的制作

5、数据分析与转化率提升

提升流量包、套餐、号卡、语音业务的营销业绩

单元二

权益业务营销

1、权益产品布放

2、权益产品营销活动策划

3、权益产品商详页制作与转化率提升

4、数据分析与运营调优

提升权益产品的营销业绩，开展专项营销

单元三

家庭业务营销

1、家庭业务需求分析与市场现状

2、家庭业务营销活动策划

3、产品布放与营销物料制作

4、商详页制作与转化率提升

5、数据分析

提升家庭业务的营销业绩

单元四

电商店铺运营效能提升

1、店铺布局、陈列

2、组件、点位运营

3、店铺流量分析与布放能力提升

优化店铺布放从而提升店铺效能

单元五

互联网精准营销

1、用户画像与需求分析

2、用户需求分析

3、千人千面呈现与转化率提升

4、数据分析与运营能力提升

智能化挖掘精准客户，实现精准营销

第四部分：电子渠道用户体验与满意度提升（0.5天）

单元

大纲

内容

效益

单元一

APP客户体验

1、操作原则：围绕用户的目标进行交互设计

化繁为简

连贯顺畅

轻松有趣

2、响应原则：所见即所得

有效

感性

预见

3、帮助原则：适度帮助

多、繁

少、简

4、习惯原则：符合用户习惯

符合用户的认知

参考生活习惯

不产生歧义

掌握互联网线上客户体验的关键点

单元二

客户体验提升工具

1、客户侧数据收集

从指标中“看”客户声音

从记录中“导”客户声音

从案例中“听”客户声音

从员工中“集”客户声音

2、客户体验旅程图

3、客户旅程图的步骤

第一步：客户画像

第二步：识别一个具体的旅程

第三步：记录下旅程的每一步

第四步：客户的情感/态度

第五步：对应的接触点

第六步：绘制一张客户体验生态图

第七步：找出痛点或关键时刻讨论

客户体验转化为可收集、可衡量、可改进的数字化表现

单元三

内部监控指标分析

1、小组工作内容

2、内容相关指标

3、搭建指标监控体系

围绕体验重点，建立用户体验体系

组建用户体验团队

聚焦重点业务、渠道，明确体验对象

制定合理的体验方案

定量与定性相结合，有序开展体验研究

收集用户体验研究数据，并进行提炼和分析

通过分析内部工作内容及监控指标体系，分析影响客户体验感知的要点，建立监控体系

22年管理实战与培训经验

高级人力资源管理师

曾供职：中国移动、百度、华为

培训过的企业：

小米、滴滴、携程、京东、阿里、科大讯飞、百度、腾讯、联想、大众点评、唯品会、魅族、360

清华大学、复旦大学、人民大学

南方航空、深圳航空、山东航空、白云机场

方太、绿源、飞鹤、康佳、美的、TCL、九阳、周大福、惠氏、纽迪希亚、安利、大亚湾核电站、一汽大众、保时捷、恒生电子、珠江数码、歌华有线、交通运管局、中建集团、远洋集团、天津住房公积金中心、深圳燃气、广交会、尚通科技、赛斯科、深圳润迅、深圳城投、广州地铁、豹云科技

南方电网、国家电网、国网信通、南瑞集团

新东方英语、VIPKID、学霸君

招商银行、广发银行、广发信审、中信银行、光大银行、兴业银行、华厦银行、银联、中国银行、工商银行、交通银行、建设银行、农业银行、苏州银行、长沙银行、徽商银行、农商行、汇丰银行、恒生银行

平安保险、中国人寿、中国人保、泰康人寿、太平洋保险、平安金服、中宏人寿、上海人寿、阳光保险、中英人寿

华夏基金、广发基金、博时基金、招商基金

华泰证券、东北证券

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授课老师

杨茂林老师的课程大纲