课程背景
党的二十大报告指出，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，要把高质量发展贯彻到经济社会发展的全过程各领域。中国联通坚持与客户为中心，提升客户满意度的同时，提升客户价值，从而体现公司"良好的服务形象、良好的客户关系、良好的品牌"的核心理念。基于增存一体化客户经营的需要，我们需要加强以下3个方面的工作：
1、基于当前竞争形势及行业主管部门新要求，站在增存一体、线上线下一体角度，以“客户价值提升”为主线，集约+属地联动协同的价值规模运营模式，套餐迁转及云智创业务切入的价值增长路径；
2、基于家庭客户维度的全生命周期客户运营模式，需要在开户、增量、存量、风险期各阶段匹配不同价值的客户维系策略及方法；
3、以“做大公司收入”为目标牵引，增存一体协同运营促发展的运营路径和方法，贴近社区、农村、校园、商户等细分市场，开展全周期运营。
根据以上情况，我们将通过稳存、控损、提值三大手段，做细做透存量价值。围绕“稳存、控损、提值”三个方面，进一步深化基于规模的价值经营，提升产品结构，优化组织运营，支撑市场高质量发展，一切以效益为中心，聚焦高质量发展，确保优质、高效地保障收入目标达成。
1、稳存：开展客户行为洞察与分层分级维系，并针对不满客户开展修复，提升客户满意度，全面针对重点场景做细化分类，挖掘细化场景的用户痛点及需求，设计封装产品和“宣传、服务、销售”一体化服务；
2、控损：全面做好携出防守，聚焦“关怀、升档、降档、融合、活跃、销售等”关键动作，守规模、守价值，做好套餐降档挽留、客户离网挽留、携号转网挽留、业务取消挽留；
3、提值：围绕“产品为客户创造价值”的核心理念，通过挖掘用户需求，最终实现产品带动带动收入增长、带动全量业务发展，做好套餐价值提升、家庭市场运营、生态权益融合、新兴业务融合。
在过去几年，杨茂林老师与多家运营商及专业公司进行过存量经营项目，通过对业务、用户、公司业务的分析、进行问题定位与同时开展深度溯源，并站在省公司、地市公司的角度制定解决方案，在复杂的业务规则和环境中找到解决以上问题的有效方法，从而提出切实有效的提升满意度得分。
课程收益
培训完结后，学员能够：
提升存量经营协同组织能力；
掌握针对降、离、转问题的解决方案；
掌握基于客户需求的产品设计方法；
掌握客户需求分析与激发客户需求的方法；
掌握产品推荐的方法；
掌握稳存量的具体做法；
掌握控流失的具体做法；
掌握提升客户价值的具体做法；
实用话术库。
培训对象：增存量经营相关岗位
课程时间：2天
课程大纲
单元
大纲
内容
效益
单元一
稳存
1、影响运营商存量经营的关键业务
退费
降档
解约
超套
安全风险停机
不知情定制
家宽上网质量
增值业务
2、客户需求分析与价值提升
客户需求
价值接触点
案例：客户在资费套餐方面的需求
案例：工信部满意度测评题目中要素分析
3、如何开展客户需求分析
初级分析方法
中级分析方法
高级分析方法
案例1：手机网络问题
案例2：资费感知
案例3：业务使用过程满意度
4、基于数据分析的问题定位
相关性分析
扣分贡献度
驱动分析
5、问题溯源
问题溯源的方法
横向到边
纵向到底
6、满意度提升解决方案
客服部可以做什么
省、地市协同
解决方案
掌握客户需求分析的方法，找到影响存量经营的关键业务
单元二
控损
1、降档挽留
降档分析与难点攻克
锁定降档渠道
降档原因分析，制定控损策略
降档模型建立，风险提前预判
控损话术设计，场景能力训练
研讨：双低、单低、双高、单高解决方案
2、离网挽留
主被动离网场景挽留流程
退网客户预测模型
离网挽留执行操作
3、携转挽留
携转分析与挽留流程
携转客户预测模型
携转挽留执行
4、高价值客户维系
维系现状分析
户分层识别3类数据模型
高值客户关键4类服务场景
落地执行
5、触点人员能力提升
业务能力问题
服务态度问题
研讨：触点人员能力提升
掌握针对控损场景客户挽留的技能，包括客户需求分析、挽留策略、挽留话术
单元三
提值
1、重点产品
一根线
一块屏
一双眼
一个家
一公里
数字硬核产品
高质量产品
权益融合
2、套包价值提升
客户圈定
结合客户标签匹配出相关产品并匹配策略
线上线下渠道接触
促销设计
3、家庭市场运营
家庭产品设计
家庭业务产品融合营销技能
4、生态权益融合
5、员工营销能力提升
查什么
说什么
推什么
可信吗
怎么促
工具包1：各类产品营销话术库
工具包2：客户拒绝与话术库
围绕客户需求与产品设计，掌握客户价值提升的体系化方法
22年管理实战与培训经验
高级人力资源管理师
曾供职：中国移动、百度、华为
培训过的企业：
小米、滴滴、携程、京东、阿里、科大讯飞、百度、腾讯、联想、大众点评、唯品会、魅族、360
清华大学、复旦大学、人民大学
南方航空、深圳航空、山东航空、白云机场
方太、绿源、康佳、美的、立白、TCL、九阳、周大福、飞鹤、惠氏、纽迪希亚、安利、历峰、大亚湾核电站、一汽大众、保时捷、恒生电子、珠江数码、歌华有线、交通运管局、中建集团、远洋集团、天津住房公积金中心、深圳燃气、广交会、尚通科技、赛斯科、深圳润迅、深圳城投、广州地铁、豹云科技、施耐德电气
南方电网、国家电网、国网信通、南瑞集团
新东方英语、VIPKID、学霸君
招商银行、广发银行、广发信审、中信银行、光大银行、兴业银行、华厦银行、银联、中国银行、工商银行、交通银行、建设银行、农业银行、苏州银行、长沙银行、徽商银行、农商行、汇丰银行、恒生银行、中银商务
平安保险、中国人寿、中国人保、泰康人寿、太平洋保险、平安金服、中宏人寿、上海人寿、阳光保险、中英人寿、中宏人寿
华夏基金、广发基金、博时基金、招商基金
华泰证券、东北证券、海通证券、招联金融
移动设计院、中移物联网、移动学院、浙江移动、广东移动、南方基地、广西移动、山东移动、江苏移动、陕西移动、辽宁移动、海南移动、内蒙古移动、黑龙江移动、天津移动、贵州移动、湖北移动、湖南移动、北京移动、河北移动、河南移动、吉林移动、云南移动、西藏移动、四川移动、重庆移动、上海移动、北京移动、咪咕
联通研究院、北京联通、上海联通、天津联通、重庆联通、广西联通、黑龙江联通、内蒙古联通、山东联通、江苏联通、四川联通、广东联通、云南联通、重庆联通、贵州联通、辽宁联通、吉林联通、陕西联通、山西联通、河南联通
广州电信、武汉电信、山东电信、浙江电信、陕西电信、天津电信、贵州电信、辽宁电信、广西电信、江苏电信、海南电信、内蒙古电信、黑龙江电信、北京电信、上海电信、安徽电信、上海号百、深圳号百
盒马鲜生、银泰百货、华润万家、新世纪百货、红星美凯龙、历峰集团、重庆百货、新世纪百货
授课老师
杨茂林 智能化服务专家、客户服务管理专家
常驻地：青岛
邀请老师授课：13439064501 陈助理
