课程场景
服务不是口号，服务不是成本，服务是企业利润的基石。服务已不单是销售人员、售后服务人员或服务型企业员工关心的事，满足客户的需求是企业可持续发展的必由之路，不断创新一流的服务已成为企业竞争的新焦点。
服务的创新本质是感觉上的打造，就是提升用户体验的每一个关键点。这个方法就是“触点管理”也叫“触点服务创新”。品牌、产品、服务等在各个方面各个环节与用户的接触点，包括视觉、触觉、听觉、嗅觉、味觉以及心理上所接触的每一个点，都可以叫做触点。简单点说，就是抓住与用户接触的各个“关键时刻”。通过接触点的规划、设计和管理，使这些与用户接触的关键时刻变为用户满意的点，从而继续下一步。
课程收益
通过触发点的创新改进，提升服务力
通过客户体验地图绘制，建立同理心
通过拆分工作服务流程，找到改进点
通过加减乘除基本方法，痛点变爽点
培训特色
趣味性：建立 乐在其中的体验感；场景搭建、用手思考、实战模拟；
参与性：学员是主角，可以调动全身心参与，教练更多是引导者的角色；
互动性：充分运用听、说、学、做、改等一系列学习手段，开启一切可以调动的感官功能，对所学理念形成深度团队记忆。
培训目标
找到服务中的潜在影响点，在每个关键时刻改进升级，持续创新。
培训对象
课程时间
课程内容
第一节 同理心：换位思考，感同深受
服务是有温度的沟通
沟通四大目的：说明事物、表达感情、建立关系、进行企图
沟通是信息和情感的传递；沟通过程就是把别人变成自己人的过程
客户关系的建立模型
过程：不认识——认识——喜欢——信任——尊重——合作伙伴
方法：接触——同步——了解——担当——交集
接触法：爱的基础是接触
同步法：同流才能交流
了解法：人人都是斯诺登
担当法：责任稀释跳动定律
交集法：朋友是麻烦出来的
用户画像：用户思维+客户视角
同理心探询
用户访谈
用户画像
用户场景模拟
拆解：细分产品和服务，定义问题点
创新工具——从“迪士尼策略”到“三个盒子”
触点盒子：TOUCH触点——找到工作中需要改进的痛点，作为创新的发力点
亮点盒子：THINK亮点——通过脑力激荡激发灵感，为工作改进注入闪光点
试点盒子：TRY试点——实践是检验真理的唯一标准，收敛落地，试错迭代
触点图：罗列出在这个流程之中，目标人群可能会接触到的触点。
情绪波动图：找出痛点和爽点关键时刻
机会热点图：每一个痛点都是创新机会点
亮点：引入注目
痛点：解决问题
痒点：激发欲望
喜点：砰然心动
笑点：娱乐精神
泪点：感动营销
靓点：视觉呈现
第三节 创新：加减乘除，激发创意
加一加：重新组合、混搭杂交
减一减：取消删除、化繁为简
乘一乘：放大提高、长板加长
除一除：缩小降低、短板补足
呈现：服务改进方案路演，收集反馈进行改进
龚 一 讲师 知行合一，讲述管理背后的故事
培训资历：
管理哲学博士，DISC高级认证咨询师
国家成人教育协会认证创新培训师
交大、复旦、财大MBA特约培训师
上海华创互动教育研究院创新创业研究员
清华启迪商学院“万众创新”创客创业导师
上海行为科学学会领导与组织发展中心培训师
累计专业授课时间超过10000小时
多次被企业评为“年度最受欢迎培训师”
被学员满意度誉为 “最有料有效的培训师”
被多家培训机构评为“最有人气培训师”
著书：《创新让一切与众不同》
《讲话其实可以套公式》
培训特点：一见如故，一针见血，知行合一
龚一老师的培训内容实用，活泼生动，融合中国传统文化智慧和西方现代企业管理模式，寓教于乐，声情并茂，把理论、实践、知识、技巧、方法和工具融入课程。
龚一老师知识面广，亲和力强，曾在公司从事企业管理，在学习和工作中积累了一定的实践案例与方法理论。龚老师又曾任大学讲师、兼职教授，具有丰富的教学和培训经验，思路新颖全面，理论结合实际，具有系统性、开拓性和可操作性。
培训风格：
快乐的学习，幽默的故事，有趣的游戏，激烈的讨论
培训创新、重在参与、娴熟技能、贴近工作、运用多种培训手段，多感官教学
教练式、启发式的培训，分享众人的经验，开启你自身的智慧
体验式的培训，适当的练习，让学员轻松掌握
“授人以渔”，增强学员自助能力，内容实际，学完就用
授课老师
龚一 交大、复旦、财大MBA特约培训师
常驻地：上海
邀请老师授课：13439064501 陈助理
