课程时间:1天,6小时/天
授课对象:运营管理部门、网点负责人、内勤行长、服务专管员
授课方式:实战方法+情景互动+角色扮演+分组训练+实践总结
课程收益:
1、了解银行管理与服务发展最新趋势;
2、掌握BANK4.0厅堂角色定位与分工;
3、新常态下前后台流程优化;
4、提升网点经营管理能力;
5、组建智能网点联动服务营销团队;
6、加强人、事、物三相管理。
课程纲要:
第一讲:银行网点的重新认知--利润中心打造
一、互联网+新常态下的银行服务营销发展趋势
二、新常态下银行网点面临的机遇与挑战
三、银行网点的五大定位
第二讲:智能网点人机协同服务流程搭建
一、BANK4.0网点服务营销模式重新定位
1、网点定位梳理与
2、网点利润来源梳理
3、网点经营策略搭建
二、前后台流程优化
1、内勤副行长、业务主管角色的转变
2、网点人员动态排班技巧
3、网点各岗位岗责梳理与优化
三、网点厅堂布局调整
1、网点动线建立原则
2、网点布局空间打造
3、网点“营销链条”建立
四、网点厅堂定点站位模式调整
1、三线三圈四位
2、篮球场式厅堂管理
五、智能网厅堂管理技巧
1、厅堂引导预处理技巧
2、厅堂客户等候秩序处理技巧
3、厅堂抱怨客户处理技巧
4、建立三级客户分离体系
第三讲:网点现场布置——触点管理
一、网点功能分区层次划分(智能设备区的机具效益最大化)
二、网点动线、冷热区、触点布局
三、结合营销管理制度打造网点视觉营销体现——VP+IP+PP
四、厅堂活动创新布局
1、三大功能区
2、营业网点的六大功能区
3、内部布局主要问题的总结
五、银行网点环境管理
1、网点内部环境管理流程和要点
2、网点外部环境管理流程和要点
3、银行网点6S管理机落地执行
第四讲:网点团队管理
一、网点的人员结构与岗位职责
1、网点人员结构图剖析
2、网点员工的扁平化管理
3、动态排班技巧
4、网点服务监督自查
二、网点内动力团队打造
1、网点授权机制建立
2、服务工作条线梳理
3、服务营销内动力小组搭建
4、奖励与轮换机制
第五讲:客户异议与抱怨投诉处理
一、客户异议处理
1、客户异议的成因
2、客户投诉的三大定律
3、客户投诉的三种心里状态
4、客户投诉的价值取向
二、客户抱怨投诉处理
1、抱怨投诉处理基本沟通技巧
2、客户抱怨投诉的处理技巧
3、快速解决问题技巧
三、投诉处理流程
四、常见客户投诉场景处理
五、员工的压力情绪管理
授课老师
于洋 国内最有实战经验的银行教练式讲师
常驻地：威海
邀请老师授课：13439064501 陈助理
