课程纲要:
第一讲:BANK4.0银行网点转型的机遇与挑战
1、互联网+新常态下的银行服务营销发展趋势
2、新常态下用户思维与客户思维
3、客户需求升级与体验式服务的发展
4、网点利润来源梳理
5、网点经营策略搭建
6、网点“三化”发展的必然性-智能化、轻型化、平台化
7、同业较好的营业网点的特征
第二讲:BANK4.0银行转型常态化下银行人的转变
1、复合型银行人的发展
2、网点人员岗位整合
3、打破壁垒,从后台走向前台
4、主动出击,从业务办理到服务营销
5、客户管理,从被动接触到主动出击
6、一专多能,从单一营销到整合营销
7、如何更快更好的适应银行转型常态化
第三讲:BANK4.0银行网点人机协同流程搭建
1、营业网点厅堂布局调整
2、“三点三线四位”动线原则
3、“点、线、面”立体服务营销框架搭建
4、“篮球场式厅堂营销链条”建立
5、网点高峰期管理要点
6、网点动态排班技巧
7、厅堂客户引导分流
8、厅堂客户差异化服务
9、厅堂客户差异化服务营销策略
第四讲:BANK4.0厅堂客户服务技巧
1、厅堂客户服务流程梳理
2、厅堂布局打造要点
3、厅堂客户服务“峰终理论”
4、厅堂风险管控要点
5、不同场景下厅堂服务要点
6、客户教育与客户习惯养成
7、柜面服务七步曲
8、同业优秀案例分享
第五讲:BANK4.0厅堂场景化营销技巧
1、智能厅堂下营销转型的思考
2、智能厅堂场景化营销流程
3、客户识别营销技巧
4、客户信任建立技巧
5、客户营销促成技巧
6、智能厅堂联动营销技巧
7、智能厅堂常见营销场景拆解训练
第六讲:BANK4.0客户抱怨与投诉处理
1、抱怨投诉产生的原因
2、客户心理分析
3、客户诉求分析
4、抱怨投诉处理流程
5、抱怨投诉处理技巧
6、智能厅堂抱怨投诉预警
7、智能厅堂常见客户投诉场景案例分析
第七讲:课程小结
授课老师
于洋 国内最有实战经验的银行教练式讲师
常驻地：威海
邀请老师授课：13439064501 陈助理
