李冬秋:4.0 时代网点服务管理品牌创新赋能

此课纲内容从网点服务服务、营销管理出发、结合对内对外管理痛点难点、网点+转型、客户体验触点、网点竞争力定位、管理工具、消保投诉的维度出发 ,设置了课程培训内容、 技巧与方法;通过老师讲授、视频图片的展开、现场情景模拟的应用和点评,让受训学员活学活用,场景化的呈现与培训 ,没有违和感,使学员真正做到听懂、学会、执行、落地,接地气。

课程大纲

第一模块:服务心态与认知:服务创造价值

1、当下银行业竞争的表现形式;

2、做好客户体验 ,银行内卷之下的生存之道;

3、当下银行服务管理的现状正与反;

案例分享:好服务创造价值 1、暖心的服务让客户带来的价值;

差服务导致品牌损害 2、江苏奶奶自助区被吼式操作指导;

河北大爷在网点等候一小时未能取钱 ,恼怒发飙的背后管理漏洞;

5、厅堂是什么地方?有家有爱有幸福

6、让服务为管理赋能

服务管理中的敬人之道

敬字的解读(领导、同事、下属、客户)

2、积极自我、积极团队管理

我是一切的核心(6大美德,24品格优势)

7、同业分享:提升服务 ,我们在行动;

第二模块:客户视角聚焦网点服务营销管理触点体验

动态体验人文感知----员工的精神面貌和举止;

(1)形“态”好

您就是银行的金字招牌

(2)仪“态”好

一举一动是专业的体现

(3) 笑“态”美

一频一笑显温馨 表情的四个境界、用迪笑式微笑服务

2、客户在网点的动线触点

智能银行银行服务区触点关键---合规基础上的服务营销;

客户等候区客户服务触点管理---满意和爆发的两极之地;

柜面服务区客户服务触点管理----专业与快捷

柜面常见四大营销问题解析

 常见问题一:自信不足,客户疑

 常见问题二:卖点单一,客户走课程模块 块内容

 常见问题三:卖点超多,客户迷

 常见问题四:夸大其词,客户厌

柜面服务营销准化流程实战演练(一句话营销话术的体现)

3、静态体验和直观感知----网点的环境 6S 管理打造

4、咨询引导区客户服务触点关键--尊重礼遇识别分流与协同;

服务流程方面的六项感动服务措施 ,比如提前告知、专人接待、体验反馈;

第三模块:客户投诉业内标准处理流程及闭环管理

1、客户投诉处理七大流程;

2、特殊客户和特殊场景的处理

3、投诉闭环管理与减少投诉;

4、投诉常见案例分析与有效规避

课堂上小组分享讨论,典型案例分享。(需银行提供本行常见客户投诉案例课堂 上分析使用。以下案例可替换)

授课老师

李冬秋老师的课程大纲