《银行保险机构消费者权益保护管理办法》解读与案例分析、客户投诉及应对技巧培训大纲
金融消费权益保护的重要性
(二)我国金融消费权益保护行动路径
《消保管理办法》思路与人民银行适用的金融消费者保护法律框架
(三)要点解读及典型案例分析
1. 知情权
金融营销宣传行为规范、《反不正当竞争法》《广告法》等:产品的特点、收费情况、售后等与虚假宣传和虚假告知或不完全告知
案例:理财变保险
自主选择权
搭售:案例--
讲解应对方法及相应营销话术,将我要营销该产品,变成客户自主选择该产品。
公平交易权 案例--
财产安全权 案例--
多法防范电信诈骗、对账、一米线等
依法求偿权
案例:在银行取到假币
受教育权
案例:-
受尊重权
案例:--
信息安全权
人金融信息保护的法律规定概述;
案例:--
(四)金融消保及投诉处理工作实践
2.从消保八项权益解析客户投诉
3.当前典型客户投诉应对策略
理财亏损
电信诈骗
银行卡盗刷
养羆事件
客户信息泄露
美国富国银行天价罚单剑指“五项罪名”
对恶意投诉的应对策略
老年客群投诉应对及预防
课程名称 《银行保险机构消费者权益保护管理办法》解读与案例分析、客户投诉及应对技巧
授课时长 1天
培训形式 现场培训
培训目标 1.掌握九号令核心内容 2..掌握九号令与过往对比的主要变化,并结合人行5号令讲新规要点 3.通过案例学习,并结合投诉多发点,助力银行更好地做好金融消费者权益保护工作, 防范投诉及舆情风险发生。
授课老师
李冬秋 银行厅堂服务营销实战专家
常驻地：淮北
邀请老师授课：13439064501 陈助理
