王芊萦:消保质效齐升——新规下银行消费者权益保护与投诉处理

课程背景

银行消费者权益保护,不仅对于保障个人合法权益有重要作用,而且对于改进银行服务,促进银行银行业发展,维护金融稳定都具有重要意义。现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权的现象。例如,个别银行或从业人员在产品销售过程中片面夸大收益,设置不合理贷款条件进行捆绑销售等。这些行为损害了银行消费者的合法权益,需要全行业与重视并加以解决,从而将保障消费者权利落到实处。

本课程将以海量生动案例全面解析如何保障金融消费者八大权益,促使银行员工在营销产品和提供服务时,要充分考虑消费者的需求,切实维护消费者利益,让消费者获得满意服务,才能有利于银行业的持续发展,实现双赢。

课程收获

1.提高对金融消费者权益保护重要性认知和主动意识

2.掌握金融消费者权益保护的相关专业知识和要求

3.熟悉金融消费者权益保护在银行实际工作中的运用

4.学习日常投诉预防的注意事项

5.通过案例分析、演练、讨论掌握投诉处理的原则、流程、技巧

课程对象:银行网点人员 课程时间:一天(6小时/1天)

授课方式:课程讲授+互动教学+案例分析+情景演练

开篇:【思考启发】

作为消费者,您在生活中是否有过权利被侵害的经历?

您认为让客户满意且具有温度的银行是什么样的?

第一讲:深度解读--《银行保险机构消费者权益保护管理办法》

一、金融消费者权益保护意义

1.绝大多数客户投诉,银行是有问题的

2.绝大多数客户投诉,初始诉求是合理的

3绝大多数投诉升级,是因为处理不到位

基于三个“绝大多数”,监管导向会有什么变化?

消保的工作性质,决定了今后一段时期管理取向

二、金融消费者权益保护工作趋势和问题焦点

1.金融消费者权益保护工作趋势

1)起步阶段

2)初级阶段

3)目前阶段

2.金融消费者权益保护工作存在问题

1)未纳入战略规划

2)未进行全面部署

3)信息披露不充分

4)金融交易不公平

5)个人信息泄露

6)消保工作狭隘化

三、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》(新九号令)出台背景

1.金融监管框架的完整性搭建需要

2.金融乱象导致侵权行为时有发生

3.金融消保成为监管关注公众焦点

四、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》四大新要求

1.明确主体责任,建立机制建设要求

2.统一标准原则,加大行政处罚力度

3.治理乱象问题,明确划定行为红线

4.规范信息处理,保护个人信息安全

五. 《银行保险机构消费者权益保护管理办法》三大核心

1.建立消费者权益保护体制机制,董事会承担最终责任

2.保护消费者八大权利,明确提出不得“驻点销售”等

3.设立纠纷调解组织,违反办法将被采取7大措施

第二讲:以案说法:金融消费者的八项基本权利

保护金融消费者财产安全权

1.9号令中相关要求

案例1:消失的存款案例解析(视频案例)

1案情简介2投诉处理3案例启示

案例2:银行卡默认开通免密免签服务导致侵权

1案情简介2投诉处理3案例启示

案例3:柜面定期存款业务办理收发客户收益争议案

1案情简介2投诉处理3案例启示

保护金融消费者知情权

1.9号令中相关要求

2.案例1:八年还贷,竟然还的只是利息?

1案情简介2投诉处理3案例启示

案例2:银行卡告知被注销引发的投诉

1案情简介2投诉处理3案例启示

保障金融消费者自主选择权

1.9号令中相关要求

2.案例1:代客操作引发的投诉

1案情简介2投诉处理3案例启示

案例2:强制客户到ATM机办理业务

1案情简介2投诉处理3案例启示

案例3:贷款强行搭售其他金融产品

1案情简介2投诉处理3案例启示

保障金融消费者公平交易权

1.9号令中相关要求

2.案例1:某银行拒绝给盲人办卡业务

1案情简介2投诉处理3案例启示

案例2:强制客户到ATM机办理业务

1案情简介2投诉处理3案例启示

五、保护金融消费者依法求偿权

1.9号令中相关要求

2.案例1:客户不满还款审批超出合同时间引发投诉

1案情简介2投诉处理3案例启示

案例2:柜员业务差错客户要求所赔

1案情简介2投诉处理3案例启示

六、保护金融消费者受教育权

1.9号令中相关要求

2.案例1:老人取钱被要求用手机先实名认证案

1案情简介2投诉处理3案例启示

案例2:断卡行动引发投诉(视频案例)

1案情简介2投诉处理3案例启示

七、保护金融消费者受尊重权

1.9号令中相关要求

2.案例1:特殊客户群体服务关怀缺失引发的投诉

1案情简介2投诉处理3案例启示

案例2:客户因叫号机排队插队引发的投诉

1案情简介2投诉处理3案例启示

八、保护金融消费者信息安全权

1.9号令中相关要求

2.案例1:千名大学生莫名被某银行开户案

1案情简介2投诉处理3案例启示

案例2:因个人信息保护不利引发客户强烈不满

1案情简介2投诉处理3案例启示

3.银行常见客户信息保管不当现象:

Ø营业网点纸质废弃物

Ø营业网点带有客户信息的办公电脑

Ø柜台声音传递(唱收唱付)

Ø柜台前的偷窥

Ø有客户信息的电子银行体验机

Ø客户意见簿

Ø客户资料的存放方式

4.银行从业人员行为规范

Ø依法合规、加强学习

Ø自觉保密、规范操作

Ø公平竞争、主动回避

Ø抵制内幕交易、廉洁自律

第三讲:变诉为金--客户投诉处理技巧

一、投诉对银行经营的意义(情景带入)

为什么要重视投诉处理?

1)银行常见投诉风险点

2)什么是投诉

2.正确看待投诉

1)处理好客户投诉能够为银行带来的好处

2)未及时处理产生的危害和后果

3)3种常见的错误处理方式

二、投诉客户需求分析

1.五大典型投诉类型

Ø理财类

Ø服务类

Ø制度类

Ø信贷类:

Ø硬件类

2.服务的公式

1)100-1=0

2)1=326

3.投诉产生的三阶段(视频)

1)抱怨

2)漠视

3)升级

4.客户投诉的常见目的(案例)

1)服务质量——求补偿心理

2)规章制度——解决问题的心理

3)服务态度——求尊重心理

4)管理问题——求重视心理

5)自身情绪问题——求发泄心理

6)承诺不兑现——求兑现和合理的解释

三、如何避免投诉和处理技巧

1.避免投诉的三个路径(现场、案例)

1)做好事

2)不找事

3)能平事(五字诀)

2.投诉处理的原则(视频)

1)客户至上原则

2)及时处置原则

3)诚实守信原则

3.投诉处理技巧(现场) 1)压住场

2)让他说

3)耐心听

4)巧沟通

5)担责任

6)快处理

四、日常管理投诉的四个关键

1.关键一:人人消保,养成日常服务好习惯

服务突发事件场景应急话术:

投诉客户绪不好难以沟通时话术

要求客户配合银行规章制度,引发客户反感遭到拒绝时话术

非银行责任,耐心解释仍不接受建议,还要继续投诉时话术

遇媒体记者一起来网点,要求采访时话术

2.关键二:人人消保,强调合规经营意识

两告知、两不准

3.关键三:强化管理,做好应急事件预防

4.关键四:舆情管理,重视处理投诉开始

投诉处理六忌:

Ø久拖不决 Ø敷衍了事

Ø不讲原则 Ø孤军舆情

Ø认知偏差 Ø累加效应

授课老师

王芊萦老师的课程大纲