王芊萦:新思维,心服务——创建有温度的柜面服务

课程背景

服务就是竞争力。随着客户对银行服务的关注度越来越高,客户更渴望得到更加高效、热情、专业、有温度的服务。目前在激烈的竞争中,为了更好推动银行营业网点转型工作,进一步“以客户为中心”,提升客户满意度和客户忠诚度,以实现“交易核算型”向“服务营销型”的转型,同时也伴随着网点转型,人员转岗,需要更多的人员投入到客户的服务过程中来维护好客户,做好无痕顺势营销。因此,就需要从服务环节中抓住客户的核心需求、提升意识与技能。做为网点柜面工作人员,需要掌握哪方面的技能和方法,本课程可以提升银行工作人员在各工作岗位、各种服务营销场景应用技巧和能力,从而实现银行的价值与作用。

课程收获

● 转变思维一一提升全能员工的岗位意识,用积极心态拥抱新的变化与挑战

● 塑造形象一一掌握银行人的规范标准,现场规范标准职业形象和服务礼仪

● 礼仪规范一一灵活掌握网点服务场景中的客户服务礼仪,温度服务暖人心

● 流程规范一一系统规范“两会”、柜员“七步曲“规范流程训练

● 现场管理一一看图说话,结合客户动线规范银行“三区”的现场6S管理

● 投诉处理一一有效应对客户投诉抱怨,提升投诉处理技巧,化干戈为玉帛

课程对象:银行网点柜面人员

课程时间:2天(6小时/1天)

授课方式:课程讲授+互动教学+案例分析+情景演练

第一天:服务礼仪篇

开篇:【服务行业经典营销案例】

东方酒店体验“细节”服务

新加坡航空公司“五感”服务

第一讲:服务认知--银行4.0时代体验服务新认知

一、银行1.0-4.0进化路线

1.物理时代

2.网络时代

3.移动时代

4.智能时代

二、银行市场现状

1.利率市场化

2.金融脱媒

3.同业竞争

4.互联网金融

三、银行服务发展方向

1.精准化

2.智能化

3.全员化

4.体验化

四. 服务六大要求

1.服务环境

2.服务形象

3.服务效率

4.服务安全

5.服务保障

6.服务价值

五. 服务对企业、个人的重要作用

对企业: 对个人:

1.服务是赢得客户的法宝 1. 业绩提升

2.服务是树立品牌的利器 2. 收入增加

3.服务是管理水平的标志 3. 个人晋升

视频案例 :最贵的眼神--凤凰联动总裁转走几个亿

第二讲:服务形象——打造具有专业感的金融新形象

1.首因效应——第一印象决定成败

1)7秒定律

2)7/38/55定律

2.仪容的塑造

发型、面部、口部、手部、耳部、体味

3.职业形象讲解

1)男性职业形象规范图解

女性职业形象规范图解

4.表情训练——微笑

1)与眼睛分结合

2)与身体的结合

3)与语言的结合

5.工作区间的坐立行走及手势标准

1)站姿的标准动作及要点

2)坐姿的标准动作及要点

3)行姿的标准动作及要点

4)蹲姿的标准动作及要点

6.沟通礼仪

1)沟通原则

2)影响沟通因素

3)沟通要求

第三讲:商务礼仪--银行员工常用商务礼仪

1.商务礼仪基础知识

1) 商务礼仪的定义与重要性

2)商务礼仪的基本原则

3)商务礼仪的基本规范

2.电话礼仪

1)电话几声接?

2)接听电话第一句话说什么?

3)确认对方身份

5)接听电话姿势及表情

4)谁先挂电话?

与上司、与下属、与客户、与平级

打电话遵守5W1H原则

6)令人产生好感的打电话方法

3.电梯礼仪

1)接待少人的电梯礼仪

2)接待多人的电梯礼仪

4.握手礼仪

1)握手的姿势

握手的先后次序

5.名片礼仪

1)如何通过递送名片掌握营销先机

2)递送名片的次序

3)递送名片要避免的两种情况

4)如何得体的接收名片

6.介绍礼仪

1)自我介绍

2)介绍他人

7.交谈礼仪

1)向上沟通的技巧

2)向下沟通的技巧

3)平级沟通的技巧

晚间演练:场景化设计、头脑风暴、分组代表分享

第四讲:现场管理一一从客户动线看网点6S管理

一、客户动线一一厅堂动线设计布局

1. 网点动线布局设计的客户五种心理分析

案例分享:网点情境再现

2. “魔合区域”的魔力

看图说话:营业网点的魔盒区域

二、看图说话一一厅堂空间布局管理

1. 厅堂环境陈列与氛围营造

2. 柜面常用物品人性化摆放

3. 管理陈列常犯的一些错误

4. 厅堂内外联动服务语设计

三、服务法宝一一厅堂服务管理四大法宝

1. 网点看三区

2. 忙时三处理

3. 大堂三件事

4. 柜台三注意

晚上演练:场景化设计、头脑风暴、分组代表分享

第二天:服务实战篇

第一讲:柜面服务--网点柜员服务中的应用

(一)柜面服务六原则

1.“先外后内”原则

2.“先接先办”原则

3.“首问责任制”原则

4.“接一、安二、招呼三”原则

5.“暂停服务亮牌”原则

6.“唱收唱付”原则

(二)柜面服务流程

1.举手迎:

动作规范:端举右手,微笑与客户目光接触,客户走进一米线做请坐手势。

标准话术:您好,欢迎光临,请坐!

注意事项:无叫号机的网点怎么办?

经常来的熟客怎样打招呼?

你请客户坐下,客户不愿意坐怎么办?

笑相问:

动作规范:客户坐好后,身体前倾,微笑着询问客户。

标准话术:“请问,您办理什么业务?” "请问有什么可以帮您?“

注意事项:没有听清客户的要求时怎么办?

当不能满足客户的需求时怎么办?

双手接:

动作规范:双手轻接客户的物件,重复客户要办理的业务内容,递送相关折页。

标准话术:您要办理的是XX业务,这笔业务大概需要XX分钟,这是我们热销的产品,您可以了解一下。

注意事项:客户证件不齐全怎么办?

客户单据填写错误怎么办?

4.及时办:

动作规范:办理业务过程中,快速为客户办理,需要客户签字时,注意单据文字方向要正对客户。

标准话术: ”请您输入密码。"

”请您核对后在这里签字。”

”现在为您过钞,请看一下外显“

注意事项:业务处理时间较长

业务过程中需短暂离开柜台

遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务

客户忘记密码

发现假币

大额支取

5.巧营销:

动作规范:微笑、目视、手势

标准话术:"为了您的资金安全,建议您的磁条卡可换成芯片卡。““我们正在做活动,免费办理网上银行。”

注意事项:营销要有营销工具。

要有针对性。

推荐的产品不宜过多。

推荐的话语要简洁,沟通交流的时间不能过长。

不要马上逼着客户表态,要让客户有一个充分的思考时间。

提醒递:

动作规范:微笑、目视、站立、双手

标准话术:"XX先生/女士,您的业务已经办好,请收好您的XX单据/卡片,

请问您还需要办理其它业务吗?保存好您的现金和证件“

注意事项:要清楚提示客户收好现金/卡等物品。要双手递送物品,忌抛、扔动作。

目相送:

动作规范:微笑、目视、站立

标准话术:"请慢走,欢迎您再来,再见!“

注意事项:不要在客户还坐着清点单据时就站立,早于客户起立会让客户感到有压力并有驱客之嫌,等客户起身准备离开后,柜员再起身,微笑注视客户离开。

第二讲:营销技巧--柜面其他营销技巧

1.线上维护营销

1)短信维护

2)微信维护

添加客户微信:五大渠道

添加存量客户微信:四种形式

打造个人微信IP:五好形象

发送微信:三个原则

3)电话维护

电话话术的五大核心要素

案例分析 电话维护话术

2.线下维护营销

1)一般客户维护

日常情感关怀、发送个性信息、产品售后提醒

2)重要客户维护

一联、二盯、三花、四陪、五帮

案例分析 某员工重要客户维护案例

第三讲:联动服务--柜面与厅堂联动服务营销流程

1. 联动服务工具运用

1) 特殊叫号法

2)贵宾体验法

3)联动小蜜蜂

4)潜在客户推荐表

2. 联动营销三部曲

1)观察客户服务情况

2)转介关键句

3)相互介绍

3. 联动服务营销方式

1)两端联动

2)三端联动

3)多端联动

4. 联动服务营销的注意事项

1) 保护客户隐私

2)适当推崇包装

3)注意转介顺序

第四讲:变诉为金--客户投诉处理技巧

一、投诉对银行经营的意义(情景带入)

为什么要重视投诉处理?

1)银行常见投诉风险点

2)什么是投诉

2.正确看待投诉

1)处理好客户投诉能够为银行带来的好处

2)未及时处理产生的危害和后果

3)3种常见的错误处理方式

二、投诉客户需求分析

1.五大典型投诉类型

Ø理财类 Ø服务类

Ø制度类 Ø信贷类

Ø硬件类

案例1:银行卡告知被注销引发的投诉

案例 2:柜面定期存款业务办理转存客户收益争议案

案例3:强制客户到ATM机办理业务

2.服务的公式

1)100-1=0

2)1=326

3.投诉产生的三阶段(视频)

1)抱怨

2)漠视

3)升级

4.客户投诉的常见目的(案例)

1)服务质量——求补偿心理

2)规章制度——解决问题的心理

3)服务态度——求尊重心理

4)管理问题——求重视心理

5)自身情绪问题——求发泄心理

6)承诺不兑现——求兑现和合理的解释

案例4:断卡行动引发投诉(视频案例)

案例5:客户因叫号机排队插队引发的投诉

案例6:柜员业务差错客户要求所赔

三、如何避免投诉和处理技巧

1.避免投诉的三个路径(现场、案例)

1)做好事

案例7:因未一次性告知对公客户办理业务需要准备的材料引发投诉

不找事

案例8:柜员未关对讲机议论客户引发客户强烈不满

能平事(五字诀)

案例9:因业务知识不精准导致收费错误引发的投诉

2.投诉处理的原则(视频)

1)客户至上原则

2)及时处置原则

3)诚实守信原则

3.投诉处理技巧(现场) 1)压住场

2)让他说

3)耐心听

4)巧沟通

5)担责任

6)快处理

案例10:大堂经理服务态度不好引发的投诉

四、日常管理投诉的四个关键

1.关键一:优化服务,养成日常服务好习惯

服务突发事件场景应急话术:

投诉客户绪不好难以沟通时话术

要求客户配合银行规章制度,引发客户反感遭到拒绝时话术

非银行责任,耐心解释仍不接受建议,还要继续投诉时话术

遇媒体记者一起来网点,要求采访时话术

2.关键二:防范风险,强调合规经营意识

两告知、两不准

3.关键三:强化管理,做好应急事件预防

4.关键四:舆情管理,重视处理投诉开始

晚上演练:以小组为单位,每组派一名队员扮演一线柜员,其它小组派一名队员扮演客户,进行服务流程和投诉场景演练。由其它小组学员进行点评,老师做分析、总结。

授课老师

王芊萦老师的课程大纲