高露:打造窗口名片之柜面服务营销综合能力提升

银行网点柜台人员是银行服务的形象代表,是银行对客户展示的一张关键的名片,整体服务水平和营销能力代表了该银行服务水平的高低,决定了银行网点经营的核心竞争力水平。提升网点职员的职业意识,形象,服务意识、服务标准、阳光心态和服务营销能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。

但在银行网点职员服务中我们发现了这样的普遍现象:

1.对行业未来发展认知过少,缺乏良好的竞争意识,服务意识;

2.员工缺乏工作热情,积极性低,抱怨多,对职业的正确认识不够,过一天是一天;

3.服务意识薄弱,柜面6S管理凌乱,个人形象不够统一,体现不出银行员工的职业性;

4.服务缺乏规范性,让客户在不同网点不同柜员感受不到统一及规范;

5.面对不同的客户,不知如何进行沟通与营销,营销业绩产出较低;

6.工作时间长,工作压力大,不知如何正视自己的压力,管理自己的情绪。

课程特色

培训内容的系统性:在较短的时间内将柜员应具备的观念,知识,技能科学地组合为一个整体,使受训者能够十分全面、系统地掌握并提升。 培训方式的多样性:采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟分组训练等多样化的方式实施,特别强化演练式培训,根据培训员工的工作实际,调整、编写具有针对性的案例; 培训成效的实用性:培训强调实用性与落地性,注重培训效果的评估,以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用,更加突出培训的效果。

课程收益

●工作技能:从“自发总结”到“专业赋能”

●职业发展:从“被动”到“思考”

●工作效能:从“低效操作”到“价值动作”

●心理赋能:从“迷茫感”到“目标感”

●风控意识:从“自我感觉”到“风控合规”

●营销提升:从“等靠思想”到“主动出击”

课程对象：网点一线骨干柜员

课程时长：2-3天

大课程纲

第一讲:市场变化下的网点转型与自我角色管理

一、论银行转型与发展

案例讨论:网点服务与管理现状的启示

1.银行业面临的新形势

2.目前的发展动态

3.未来网点转型的四个方向

4.网点转型与服务

二、柜员角色定位

思考:柜员的未来在哪里?

1.如何找到心中的那束光

2.优秀柜面的角色认知

3.优秀柜员的岗位职责

4.从管理工作到管理人生

小组讨论:如何正确规划自己的职业生涯?

第二讲:6S管理与服务流程规范强化训练

一、柜面的6S管理

1.6S是什么

2.银行为什么要推行6S

3.柜面6S包括哪些内容

4.柜面6S的管理要点是什么

案例:他行进行6S管理的标准和效果

二、柜面服务7流程规范化训练

1.站相迎(招手迎)

2.笑相问

3.双手接

4.快准办

5.巧营销

6.双手递

7.站相送(礼貌送)

三、服务规范

1.五声服务

2.八项原则

3.服务提素养

四、营业区域规范化管理

1.软硬件规范标准分析

2.营业区域专业化布局

第三讲:柜面业务专业化打造

营运业务概述

核心营运业务介绍

框架思维快速学习业务

员工综合业务能力提升

第四讲:客户营销沟通技巧

一、客户关系维护的重要性和意义

二、维护客户关系的五个思维模式

A情感维护B利益维护C服务维护D专业维护E战略维护

三、零售客户在哪里寻找?

四、客户开发的营销思路

五、客户关系维护的六大技巧

A.保持高质量的沟通 B.客户服务能力的提升 C.提供个性化服务 D.保持维护频率

E.客户教育和金融知识普及 F.客户忠诚计划

六、零售客户营销技巧技巧分享(重要)

1.微信

2.AI应用

3.影视剧中经典营销案例分享

4.执行力

5.营销心态打造

6.人品建设

7.个人和团队IP打造

8.关于送礼

第五讲:柜台联动营销

一、如何更好地进行联动营销

1.什么是联动营销

2.巧妇难为无米之炊:善用工具

3.掌握联动营销的流程及要点

1)交叉营销的四个动作

2)成功的三个要素

3)转介的流程与要点

二、掌握柜面沟通的技巧

1.观察客户的技巧训练

2.倾听客户的技巧训练

3.通过提问了解客户需求的技巧训练

4.表达意愿、推荐产品的营销技巧训练

1)一句话营销的要点

2)句话营销话术

三、处理异议的技巧训练

1. 客户异议的3种类型

2. 客户异议太极处理法训练 3. 客户抱怨化解

1)客户抱怨产生的原因解析

2)客户抱怨化解及营销转化“七步”走

3)客户抱怨化解及营销转化场景解析

第六讲:厅堂沙龙主题活动开展

厅堂主题活动流程

厅堂活动类型

如何组织厅堂活动

成功案例分享展示

第七讲:风控与合规篇

一、风控与合规的背景

二、一线常见的风险类型

三、合规要求与监管框架

四、银行内控措施

五、经典案例分析

授课老师

高露老师的课程大纲