修子渝:银行消费者权益保护及投诉处理技巧

课程背景：

随着银行业产品和服务的多样化、个人化，围绕着银行服务收费、理财产品、信息安全等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出。消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，金融消费者权益保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展。

课程收益：

1.通过对本课程的学习，避免工作中触及消费者权益事件发生。

2.通过对本课程的学习，让员工增强风险意识，并掌握消费者权益知识和技能，提高业务能力和水平，避免金融机构的业务风险和从业人员的职业风险。

课程时间：2天/6小时

课程对象：银行各岗位员工

课程方式：理论讲解+案例

课程特色：理论和实践相结合，简单、易学、实用；突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

课程大纲

第一讲：银行环境现状的“涅槃重生”

一、行业环境现状--“四面楚歌”

1. 新形势下银行的变革趋势

2. 银行网点的现状与未来发展

3. 网点员工面临的挑战和机遇

4. 银行网点对比分析

二、服务营销理念--“并驾齐驱”

1. 服务理念三变化

1）服务内涵变化：服务务实根本 遵循需求

2）服务发展变化：标准化 规范化 价值化

3）服务层次变化：基本的 满意度 感动的

2. 营销模式三转变

1）营销行为转变：坐销 行销

2）营销中心转变：从产品为中心 以客户为中心

3）营销渠道转变：线下转为线上

头脑风暴：您最难忘服务营销经历

第二讲：金融消费者权益保护与实务处理

一、金融消费者享有的权利

1. 知情权

2. 公平交易权

——霸王条款

案例分析：银行代理收费未按规定标准执行案

3. 自主选择权

4. 安全权

5. 求偿权

6. 受教育权

7. 金融信息安全权

——中国人民银行个人金融信息保护要求

案例分析：银行泄露客户个人信息引发纠纷案

8. 受尊重权

二、银行金融机构对金融消费者的主要义务

1. 遵守相关法律法规

2. 交易信息公开

3. 妥善处理客户交易请求

4. 交易有凭有据

5. 保护消费者信息

三、消费者处理投诉技巧

1. 投诉处理的重要性

2. 投诉的直接后果

3. 投诉争议处理流程

4. 处理投诉过程中的大忌

四、金融消费权益争议的解决途径

1. 向金融机构进行投诉，寻求解决

2.向消费者保护委员会或工商管理部门进行投诉

3. 向人民银行、银监、保监、证监等监管部门投诉

4. 向当地人民银行设立的金融消费者权益保护机构投诉

第三讲：断卡行动投诉处理的技巧及策略

一、断卡目的及影响

1. 断卡行动的背景和目的

2. 断卡行动对银行的影响

二、断卡投诉原因分析

1. 客户对断卡行动的理解不足

2. 服务流程不完善

3. 沟通不畅

4. 客户权益受损

三、避免投诉的措施

1. 加强客户教育与宣传

2. 优化服务流程

3. 提升沟通技巧

4. 妥善处理客户权益问题

第四讲：客户异议投诉处理技巧

一、正确认识客户投诉的危害

1. 互联网时代投诉的舆情风险

2. 投诉对企业的危害

3. 投诉对个人的危害

二、投诉处理的基本原则

1. 先处理情感再处理投诉

2. 重视时效性……

三、投诉处理的方法

1. 投诉处理的步骤

第一步：客户发泄

第二步：记录投诉内容

第三步：受理投诉、确定部门

第四步：协商解决、处理问题

第五步：提交方案，领导指示

第六步：跟踪服务

2. 投诉处理常用语

1）记录询问常用语

2）提供解决方案常用语

3）回复投诉常用语

4）感谢客户常用语

3. 有效处理客户投诉的沟通技巧

1）如何赢得客户理解

2）如何说服客户接受解决方案

3）并不是的客户都是对的

4）如何处理好情绪激动的客户

4. 投诉处理应对术及方法

1）难缠投诉应对术

2）投诉处理的禁忌与禁语

3）避免投诉的方法和秘诀

4）投诉处理的金牌话术

6. 投诉处理的关键目的：让客户做回头客

授课老师

修子渝老师的课程大纲