修子渝:厅堂服务礼仪与客诉处理技巧提升

课程背景：

目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，厅堂人员多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的厅堂人员都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。

本课程从银行的实际出发，帮助网点服务人员重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，课程后可以把学到的知识方法直接去运用。关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

课程收益：

• 学习对症“下药”把握沟通的技巧
• 厅堂人员树立营销思维，掌握好一句话营销的技巧
• 掌握客户客户投诉的心理需求
• 通过案例分析、演练，掌握投诉处理技巧

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：投诉管理专员、大堂经理、厅堂人员

课程方式：主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟

课程大纲

第一讲：银行环境现状的“涅槃重生”

一、行业环境现状--“四面楚歌”

1. 新形势下银行的变革趋势

2. 银行网点的现状与未来发展

3. 网点员工面临的挑战和机遇

4. 银行网点对比分析

二、服务心态建设--沟通从心开始

讨论：为什么银行工作人员要注重服务礼仪

回顾：在工作中，有哪些下意识的“失礼之处”？

1. 礼由心生，态度决定一切

2. 礼仪的最高境界是内心的淡定

3. 将礼仪成为自己内心的一份修养

4. 树立为自己工作的职业意识

三、服务营销理念--“并驾齐驱”

1. 服务理念三变化

1）服务内涵变化：服务务实根本 遵循需求

2）服务发展变化：标准化 规范化 价值化

3）服务层次变化：基本的 满意度 感动的

2. 营销模式三转变

1）营销行为转变：坐销 行销

2）营销中心转变：从产品为中心 以客户为中心

3）营销渠道转变：线下转为线上

头脑风暴：您最难忘服务营销经历

第二讲：阵地营销氛围打造的“破茧成蝶”

一、优化厅堂配置

1. 厅堂外部环境

2. 厅堂内部环境

3. 自助机具管理

二、打造营销氛围

1. 客户触点之一：接近网点即可看到产品

——临街和入口营销触点设计

2. 客户触点之二：进入网点制造购买欲望

——叫号机、智能服务区、客户等候区传递产品信息

3. 客户触点之三：办理业务促进产品成交

——柜台与柜面主推热销产品

4. 客户触点之四：差异化营销让贵宾“贵”起来

——打造高端客户产品

第三讲：厅堂角色认知与定位

一、定位与职责

1. 厅堂服务人员的定位

1）管理定位

2）服务定位

3）营销定位

2. 厅堂人员的职责

1）环境管理

2）分流引导

3）识别推荐

4）指导使用

5）咨询营销

6）维持秩序

7）督导纠正

8）检查指导

9）信息反馈

二、厅堂人员应体现的四项能力

1. 服务亲和力

2. 现场管理能力

3. 业务处理能力

4. 主动营销能力

第四讲：网点服务人员的现场管理

一、网点现场环境管理

1. 常见的现场环境问题

2. 网点6S现场管理

二、厅堂管理一日三巡检

1. 开门迎客前第一次巡检

2. 营业高峰期第二次巡检

3. 营业结束后第三次巡检

三、厅堂工作流程要点及实战

1. 不同时段的工作流程关键点

2. 客户服务工作流程及规范

1）站相迎

2）快分流

3）速识别

4）简营销

5）缓情绪

6）助办理

7）礼相送

四、服务沟通技巧的5项修练

1. 看---观察. 识别客户的技巧

1）观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

2）观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

2. 听---用心而不是用耳

1）倾听的重要性---案例导入：农行大堂经理服务案例

2）有效倾听的技巧

3. 笑---魅力微笑训练

1）与眼神分结合

2）与身体的结合

3）与语言的结合

4. 行---用行动表达您的专业态度

1）保持足够的积极性、主动性

2）记住并称呼客人的姓氏

3）真诚地赞美客人

5. 说---顾客喜欢的方式去说

1）语音、语调、语气在服务场合中的应用

2）说话的技巧

3）如何引导顾客

4、转变固有的语言沟通模式

第五讲：如何面对客户异议投诉

一、 正确认识客户投诉的危害

1、互联网时代投诉的舆情风险

2、投诉对企业的危害

3、投诉对个人的危害

二、系统思维看投诉

1. 刨根问底第一问？投诉是什么？

——投诉的表象+投诉的本质

2. 灵魂拷问第二问？如何对待投诉？

1）投诉是高阶的服务

2）投诉处理侧重源头

3）投诉处理齐抓与并管

3. 优质服务防投诉

1）投诉的类型

2）原生投诉

3）次生投诉

4. 如何避免次生投诉

1）先处理情感再处理投诉

2）重视时效性……

3）处理投诉人员疏导自我情绪三招

4）提升服务品质创造惊喜服务

5. 优质服务防投诉

1）客户需求的冰山模型

2）挖掘客户的隐形需求

3）疏导客户情绪的四大法宝

三、投诉处理的基本原则

1. 先处理情感再处理投诉

2. 重视时效性……

第六讲：客户投诉处理的方法

一、投诉处理的步骤

第一步：客户发泄

第二步：记录投诉内容

第三步：受理投诉、确定部门

第四步：协商解决、处理问题

第五步：提交方案，领导指示

第六步：跟踪服务

二、投诉处理常用语

1. 记录询问常用语

2. 提供解决方案常用语

3. 回复投诉常用语

4. 感谢客户常用语

三、有效处理客户投诉的沟通技巧

1. 如何赢得客户理解

2. 如何说服客户接受解决方案

3. 并不是的客户都是对的

4. 如何处理好情绪激动的客户

四、投诉处理应对术及方法

1. 难缠投诉应对术

2. 投诉处理的禁忌与禁语

3. 避免投诉的方法和秘诀

4. 投诉处理的金牌话术

5. 投诉处理的关键目的：让客户做回头客

授课老师

修子渝老师的课程大纲