李冬秋:营业现场客户投诉处理应急技巧

培训对象：

网点人员

培训时间：

6小时

课程方式：

讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟+讨论分享

课程收益

树立正确的服务人员心态

规范服务流程及服务能力提升

了解网点应急服务预案,能根据情况及时熟练的进行合理处理

第一讲:心态调整篇

一、银行网点员工的心态转变

1、现在的心态是不是影响到工作状态?

2、如何调整心态积极工作?

3、三心服务,让你的业绩蒸蒸日上!

二、银行网点员工的角色转变

1、如何提升自己的价值?

2、思考:如何打造职场核心竞争力?

第二讲:投诉处理篇

一、客户投诉抱怨原因分析

二、投诉抱怨管理三步曲

1、如何有效预防投诉发生?

2、遇到客户投诉如何处理?

3、客户投诉后如何跟踪善后?

三、处理投诉抱怨的几点技巧

1、移情法

2、三明治法

3、谅解法

4、3F法

引导证询法

四、投诉抱怨处理7步骤

1、如何迅速有效隔离客户?

2、如何安抚客户情绪的发泄?

3、充分沟通与说服

4、及时上报与备案

5、妥善处理的环节

6、及时跟踪与反馈

7、总结收尾与改进

五、部份客户投诉的案例分析

案例1:客户等待期间的投诉案例

案例2:对大堂经理的投诉案例

案例3:VIP客户与普通客户争执的案例

【情景演练】客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹

【情景演练】VIP客户插队办理业务,引发其他客户不满

第三讲,银行网点常见突发事件及应对处理

讨论:你曾经遇到过什么样的突发事件?

案例一:客户爆满

案例二:客户遗失物品

案例三:午休时间的客户等待投诉

案例四:新员工遇到的投诉

演练:现场针对日常突发事件的情景演练

授课老师

李冬秋老师的课程大纲