此课纲内容从网点服务服务、营销管理出发、结合对内对外管理痛点难点、网点+转型、客户体验触点、网点竞争力定位、管理工具、消保投诉的维度出发 ,设置了课程培训内容、 技巧与方法;通过老师讲授、视频图片的展开、现场情景模拟的应用和点评,让受训学员活学活用,场景化的呈现与培训 ,没有违和感,使学员真正做到听懂、学会、执行、落地,接地气。
课程大纲
第一模块:服务心态与认知:服务创造价值
1、当下银行业竞争的表现形式;
2、做好客户体验 ,银行内卷之下的生存之道;
3、当下银行服务管理的现状正与反;
案例分享:好服务创造价值 1、暖心的服务让客户带来的价值;
差服务导致品牌损害 2、江苏奶奶自助区被吼式操作指导;
河北大爷在网点等候一小时未能取钱 ,恼怒发飙的背后管理漏洞;
5、厅堂是什么地方?有家有爱有幸福
6、让服务为管理赋能
服务管理中的敬人之道
敬字的解读(领导、同事、下属、客户)
2、积极自我、积极团队管理
我是一切的核心(6大美德,24品格优势)
7、客户体验的满意度的 Delta 定律。
8、同业分享:提升服务 ,我们在行动;
9、异业角度看服务创造价值;
中国零售行业的神话:许昌胖东来 ,每周二闭店 ,客户限流的背后是人的什么需求
被满足而吸引客户的到来?
第二模块:客户视角聚焦网点服务营销管理触点体验
动态体验人文感知----员工的精神面貌和举止;
(1)形“态”好
您就是银行的金字招牌
(2)仪“态”好
一举一动是专业的体现
(3) 笑“态”美
一频一笑显温馨 表情的四个境界、用迪笑式微笑服务
2、客户在网点的动线触点
客户等候区客户服务触点管理---满意和爆发的两极之地;
3、柜面服务区客户服务触点管理----专业与快捷
柜面服务营销准化流程实战演练(一句话营销话术的体现)
4、静态体验和直观感知----网点的环境 6S 管理打造
5、咨询引导区客户服务触点关键--尊重礼遇识别分流与协同;
服务流程方面的六项感动服务措施 ,比如提前告知、专人接待、体验反馈;
第三模块: 由金融消费者维权舆情看消保
1、舆情事件看金融消保与客户权益;
案例分享:1)“客户等待时间较长,导致厅堂下跪上热搜”;
2)员工没有熟知应掌握的业务,导致客户从他行提前支取事件背后的警示;
2、当下客户金融投诉维权事件的共性特点;
3、金融消费者的八大权利与部分经典案例分享
1)金融消费者八大权益的基本内容;
2)金融消费者八大权益在厅堂服务、 日常营销、专区销售上的落脚点梳理;
第四模块:客户投诉业内标准处理流程及闭环管理
1、客户投诉处理七大流程;
2、特殊客户和特殊场景的处理
3、投诉闭环管理与减少投诉;
4、投诉常见案例分析与有效规避
课堂上小组分享讨论,典型案例分享。(需银行提供本行常见客户投诉案例课堂 上分析使用。以下案例可替换)
驻点辅导工作内容流程(1天版)
时间 时间 项目 辅导内容
1天 上午 项目启动沟通会 1、项目驻点沟通会,听取介绍,现场调研。对网点负责人、网点各岗位至少一名员工进行访谈,了解网点准备情况,员工心态,存在的问题等。 2、成立服务提升小组,明确各组职责。(服务督导组、硬件环境组、监控检查组)
1天 上午 服务督导师辅导 督导师工作职责、工作要求、工作规范辅导
1天 上午 标准化晨会导入 观摩晨会;标准化晨会及晨迎导入
1天 上午 柜面服务辅导 柜面服务规范辅导:主动问候-礼貌递接-信息核对-清点核对-交接有序-暂停服务 柜面服务质效辅导:规范评价-专业易懂-安全提示 主动服务意识辅导:保护隐私-防止怠慢-先外后内-温馨便民-处理得当
1天 上午 大堂经理服务规范辅导 自助设备服务辅导 大堂经理服务规范辅导: 1、服务流程七步曲辅导; 2、定点站位辅导; 3、分流引导辅导; 4、贵宾客户分流营销辅导; 5、大堂服务语言规范性辅导; 6、厅堂管理工作要求辅导; 7、场景化服务沟通辅导; 8、职业形象、亲和力、主动性服务辅导。 9、客户服务体验提升-关键时刻峰终定律:客户迎接、送别辅导、客户办理业务过程中关键服务节点辅导。 厅堂服务供给辅导:大堂在岗、提示到位、服务供给、定位管理、联动补位; 厅堂履职能力辅导:主动迎候、礼貌送别、分流引导、客户关怀。
1天 上午 大堂经理服务规范辅导 自助设备服务辅导 智能机具服务辅导: 智能服务供给辅导:维护到位、提示周到、保护隐私 智能服务规范辅导:及时响应、辅助指导、审核规范
1天 上午 客户经理标准服务辅导 客户经理服务七步曲辅导;服务关键点、服务话术辅导
1天 下午 服务监控检查 1、现场观察网点厅堂各岗位员工服务形象、服务规范、服务流程、服务态度、服务效率、主动营销意识等方面的待提升点,记录不足,列出整改清单; 2、抽取(柜员(低柜与高柜)、大堂、理财(对公/私客户经理)服务监控,截取(照片或视频)。 3、抽查保安、保洁服务情况,记录不足; 晚课观看视频找不足,提出整改建议。
1天 下午 全员形象规范辅导 形象纠偏+服务礼仪辅导
1天 下午 环境整改 按照6S管理规范,对内外部环境进行优化整改。结束时出具《环境整改一览表》
1天 下午 特色服务提炼及建议 特色服务挖掘、提炼
1天 下午 晚课主题培训 1、当日问题说明及纠偏(含视频观看); 2、《服务意识提升》+《各岗位服务规范与流程》(含特殊客群服务技巧); 或《服务意识提升》《厅堂客户投诉及抱怨处理实用技巧》。 3、备用主题晚课(尊重行方选择): 《厅堂实用沟通营销技巧》 《厅堂客户投诉及抱怨处理技巧》 《员工服务形象及服务礼仪规范》 《网点特色服务设计思路》 4、优秀学员分享、网点负责人总结 └ 晚课强调: 服务意识:职业服务者的职责要求-个人发展的基本要求 服务纪律:形象规范-杜绝失范-避免冲突-禁止越权 服务温度:态度和善-沟通有效-顺序处理 服务三到位:形象到位、语言到位、行为到位 ┘
下午 结束 输出: 1、服务问题清单及优化整改建议; 2、硬件环境(含区域布局及动线设置、设施设备配置、6S管理等)问题清单及优化整改建议; 3、服务督导师(内训师)工作规范、服务固化要求职责建议;
授课老师
李冬秋 银行厅堂服务营销实战专家
常驻地：淮北
邀请老师授课：13439064501 陈助理
