李冬秋:银行优质文明规范服务提升项目

一、项目思路

1、银行优质文明规范服务质量提升 推行规范化、标准化的服务,减少客户抱怨与投诉,提高客户满意

度,避免客户流失;让客户在每一次的服务过程中感受到我们的优质文明服务,真正的实现服务个性化,品牌差异化,赢得长久的市场竞争优势。

2、营业场所现场管理提升

对员工的日常行为进行规范化,倡导从小事做起,力求使每位员工都养成事事“讲究”的习惯,保持营业环境的干净整洁,物品摆放有条不紊、营业秩序井然有序;建立和谐的客户关系;最终达到提高整体服务质量和效率,从而增加顾客满意度与银行美誉度,提升银行综合竞争力。 二、项目目标 1、统一服务形象,优化服务环境 。实现网点形象规范统一,

力争实现外观标识、安全设施、窗口设置、标识规范、物品定位、业务宣传、信息公示、卫生检测、服务检查、管理表格标准化。

2、统一服务标准,规范服务行为。进行服务礼仪培训,提升员工职业化、专业化形象,使网点主任管理规范,大堂经理、柜台人员、理财经理、保安保洁服务规范

3、优化服务流程,提升服务效率。明确网点各岗位职责、员工角色分工及营销联动,实现“7+7”标准化服务流程。

4、全面提升网点综合服务水平。建立服务管理流程标准化的相关表单及科学的管理考核办法,对网点工作达到可衡量、可考核、可执行,同时开展行内星级网点、服务明星的评选活动,树立标杆引领优质服务不断提升。

三、项目构成

1、第一阶段-服务现状诊断。选取12家网点,对网点服务质量现状进行检测,找出网点服务中存在的不规范问题,出具针对性的培训辅导方案及课程。

2、第二阶段-分岗位培训。转换、动员、提升全行员工主动服务理念,进行分岗位分层级培训,统一理念,统一标准,特别要加强网点服务管理人员的管理水平等各方面的培训。

3、第三阶段-网点服务现场辅导。选取三家网点,按照“神秘人检查”标准及网点实际情况,执行一点一策辅导模式,进行文明规范优质服务导入。

4、第四阶段-后续维护及长效机制建立。结合总行的神秘人暗访,给出固化改进建议报告,建立长效机制。

四、实施内容

(一)岗位培训

1、服务标准化培训。网点工作人员分岗位进行服务标准化培训。使工作人员明确自己岗位的服务标准及流程。

培训内容:《柜面人员服务礼仪培训》(1 天)、《大堂经理服务礼仪培训》(1天)、《客户投诉处理培训方案》(1 天)

网点服务管理人员培训。 提升服务管理人员的现场管理能力,从更高的视角去管理网点的人和事。 培训内容:《网点负责人现场服务管理培训》(1天)

(二)网点现场辅导

培训结束后,开始现场辅导。找出3家有代表性的网点开展驻点贯标辅导作业。这个阶段的主要工作有三项:针对性培训、贯标辅导、通关验收。

1、主要工作方向包括:职业形象、服务礼仪、个案辅导、文化氛围、动线设计、物品定置、营销宣传、现场管理。

2、紧扣“优质文明规范化服务提升”督导项目的核心目标,围绕着提高“四力”而展开,即:提升员工的综合素养,提高服务的“亲和力”;显现网点现场服务能力,培养客户的“粘着力”;增强员工对组织的归属感,激发“凝聚力”;提升银行的品牌优势和美誉度,造就“影响力”。

3、现场辅导的工作日内完成的培训课程:服务营销流程、6S管理应用。

常规下,白天以辅导为主,导入并训练各类流程,晚上以培训为主,通过互动学习培养团队凝聚力并掌握必要的专业知识。

4、在“学以致用”转换的过程中,现场纠错和集中点评被证明是较为有效的两个方法。老师主要从两个维度开展工作:

1、网点基础服务规范

首先是强化服务礼仪,从基础礼仪和职业素养两方面引入标准。

第二,体现“赢在大堂”策略,守住网点营销的主阵地。

第三,在优质的服务中提高主动服务的意识和能力。

2、以能力促信心

首先,建立网点视觉标准,改善网点营业环境和功能区布局使得营销气氛得到优化,形成良好的客户感知。

第二,对网点大堂经理和理财经理工作做出明确的梳理,形成规范化的、可操作的工作流程和技巧。

第三,针对客户从进门到出门的关键场景,整合网点的服务流程,使得网点工作规范化、流程化、统一化,最终达到网点营业现场管理能力稳步提升。

第四,及时分享网点服务营销能力提升的成果,从而让员工服务营销意识更加巩固,增加长期坚持的信心。

五、后期固化

1、在网点现场辅导完成后的两个月内,由分行对网点各岗位进行高密度检查,并定期通报结果。

2、银行成立服务督查组,采用非现场检查的形式,每周2次通报结果,并结合上述第一种措施,以合理的权重比例(一般为非现场60%+现场40%)每半个月公布一次结果,计入绩效考核。

3、辅导师对各网点的呈现效果进行线上跟踪服务,支持、督促网点负责人定期汇报结果。

六、项目成果提交物

1、《大堂经理巡检表》 2、《网点负责人巡检表》

3、《柜员服务评价表》

4、《柜员服务录像检查标准》

5、《大堂经理服务录像检查标准》

七、 服务质量管理建议 1、制定银行服务管理分级检查制度 2、进行银行微笑大使的评选,颁发和佩带大使徽章。 3、定期举办“岗位练兵”活动,既可以增加企业凝聚力,又可以在比赛中让大家找到不足、获得经验。 4、推广优质文明规范服务示范岗位,并颁发专门的徽章或是标识,正面的激励措施往往会产生意想不到的效果。 5、拍摄服务礼仪行为展示宣传片 a.服务仪态礼仪展示 b.服务行为展示宣传片

服务提升项目执行时的几个温馨提示:

1、服务最难的是长效坚持。在优质文明规范服务的推动中,如果仅仅只做服务规范化的推动,员工很难找到成就感和认同感,员工甚至会认为是“被折腾”,很难实现“和谐服务、用心服务”的战略目标。

2、员工需要激情和成就感。员工一但没有被认同感,那就在应付。而真正的服务意识是来自内心,内心认同,内心真正想做好服务,服务的灵魂才是有血有肉的。不然,服务规范很容易打回原形。

3、服务和营销必须相结合。服务是基础,营销为目标,服务和营销不可分割。抓服务必须建立长效机制。因此,建议服务标准化规范化推动的同时,必须有效推动营销业绩的增长为目标。

4、统一思想统一行动提高执行力。推动服务品牌建设,首先全行员工思想认识必须统一,全行员工统一参与。要让一线员工全情投入,机关人员、后台支撑人员、管理团队更应该身先士卒,后台人员必须提升服务理念,支撑前台意识,起到真正的示范和指导、教练作用。要提高所有管理者和员工的执行力和执行艺术。

授课老师

李冬秋老师的课程大纲