李冬秋:银行网点文优服务提升

培训对象：

柜面服务人员、大堂经理、理财经理、客户经理等网点人员

培训时间：

6小时

课程方式：

讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟+讨论分享

课程收益

树立正确的服务人员心态

规范服务流程及服务能力提升

认识厅堂服务对银行网点的重要意义,掌握网点厅堂各岗位服务的技巧、话术和基本流程

了解网点应急服务预案,能根据情况及时熟练的进行合理处理

第一讲:心态调整篇

一、银行网点员工的心态转变

1、现在的心态是不是影响到工作状态?

2、如何调整心态积极工作?

3、三心服务,让你的业绩蒸蒸日上!

二、银行网点员工的角色转变

1、如何提升自己的价值?

2、思考:如何打造职场核心竞争力?

第二讲:服务规范篇

一、银行从业人员的职业形象

1、提问:男士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案

2、提问:女十从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案

二、银行从业人员的服务规范

1、站姿的标准动作及要点

2、坐姿的标准动作及要点

3、行姿的标准动作及要点

4、蹲姿的标准动作及要点

5、鞠躬礼的标准动作及要点

6、引导手势的标准动作及要点

展示环节:员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、引导手势礼仪

服务营销7+7标准化流程实战演练

柜员服务七步曲:

1、招手迎:您好,请坐!(举手招迎)

2、笑相问:请问您办理什么业务?(待客户坐定)

3、礼貌接:好的,请稍等!

4、及时办:为您过钞,请核对(手指并拢,进行指引);请核对后签名,

谢谢(手指并拢,进行指引)

5、巧营销:您的业务办理大概需要3分钟,这是我行近期热销产品,您可以了解一下。(双手呈上并微笑示意)

6、提醒递:请问您还需要办理其他业务么?您的业务已办完,请核对点

清。(双手接递)

目相送:再见,请慢走。

大堂经理服务七步曲:迎、分、辅、跟、缓、维、送。

理财经理服务七步曲:站立问候、自我介绍、称呼对方、探寻需求、风险测试、产品推荐、礼貌送别。

第三讲:投诉处理篇

一、客户投诉抱怨原因分析

二、投诉抱怨管理三步曲

1、如何有效预防投诉发生?

2、遇到客户投诉如何处理?

3、客户投诉后如何跟踪善后?

三、处理投诉抱怨的几点技巧

1、移情法

2、三明治法

3、谅解法

4、3F法

引导证询法

四、投诉抱怨处理7步骤

1、如何迅速有效隔离客户?

2、如何安抚客户情绪的发泄?

3、充分沟通与说服

4、及时上报与备案

5、妥善处理的环节

6、及时跟踪与反馈

7、总结收尾与改进

五、部份客户投诉的案例分析

案例1:客户等待期间的投诉案例

案例2:对大堂经理的投诉案例

案例3:VIP客户与普通客户争执的案例

【情景演练】客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹

【情景演练】VIP客户插队办理业务,引发其他客户不满

第四讲、打造优质服务网点的几点注意事项

1、善于借助外力,而后倾尽全力

2、首先领导重视,然后全员参与

3、既要重视硬件,也要重视软件

4、原则立场不变,体制机制灵活

银行网点常见突发事件及应对处理

讨论:你曾经遇到过什么样的突发事件?

案例一:客户爆满

案例二:客户遗失物品

案例三:午休时间的客户等待投诉

案例四:新员工遇到的投诉

演练:现场针对日常突发事件的情景演练

授课老师

李冬秋老师的课程大纲