课程目标
1、深切懂得投诉客户的心理及感受、动机；
2、提升有效处理疑难客户投诉的技巧；
3、降低客户的不满意程度，提高客户忠诚度。
课程对象：
互联网行业投诉处理人员
课程时间：
2天，12课时
课程内容
平台类投诉处理
案例：客户的要求商家无法满足，客户将平台和商家一起投诉。
1、平台类服务投诉处理策略
平台对于双方的定位
客户对于平台的服务期待
平台类服务的难点及特点
2、平台类投诉处理的关键
平台类投诉的立场选择
如何平衡双方的关系
共性利益的挖掘
投诉心理分析及个性化应对
案例：客户的产品并非急需，但是一定催着马上到货。
1、投诉客户的心理需求分析
不同类型的客户真正的心理需求是什么
客户的外在表现和实际心理需求
如何满足客户的心理需求
客户的精神需求与物质需求各是什么
2、不同类型客户的对待方法
情绪发泄型客户的特征
讲道理客户的陷阱
强势型客户的特点
索赔型客户的特点
抠字眼类客户的特征
骚扰型客户的特点
不讲道理客户的需求
情绪类投诉的处理技巧
案例：客户声称对主播非常失望，要主播公开道歉。
1、缓解客户的情绪
客户的情绪源分析
如何确定客户的情绪根源
如何满足客户的情绪期待
2、安抚的技巧
顺导的技巧
共情化表达
如何给客户提供情绪价值
虚假宣传及承诺无法兑现问题
案例：客户拿到的宣传上确实和到货产品不一致，客户要求假一赔十。
1、如何针对宣传解释
解释的角度选择
解释的三个技巧
解释的基本原则和底线
2、如何技巧化解承诺
如何化解价格的直接比较
如何化解功能及质量差异
如何化解宣传口径
如何化解无法兑现的承诺
问题解决技巧
案例：缺货，但客户不接受退货，强烈要求一定要在指定时间到货。
1、关于产品问题
如何解决关于产品质量、功能、价格的问题
如何化解关于服务规则的问题
如何应对无法确认责任的问题
2、提高客户配合度的技巧
客户不肯配合流程问题
客户确定公司泄露其隐私
客户的理解与规则不一致
话术的技巧
案例：客户强势的要求满足其要求，否则采取恶性措施。
1、服务话术的四大原则
到底什么是说人话
话术的三大核心构成
顺导话术的技巧
2、委婉表达的十大技巧
十种委婉表达技巧
如何把话说的“巧”
暖心话术的核心点
如何协调及维护双方关系
案例：商家不同意退货，但是又不向客户承认，都推到了平台。
1、如何获取客户的反向同理心
移情法技巧
共情与反共情
如何让客户理解我们
2、如何改善客户的感受
如何拉近距离
如何改善客户的感受
如何维护企业形象
无解问题处理技巧
案例：客户也知道问题无解，但是依旧纠缠不休。
1、如何展示服务诚意
一站式处理法
客户精神需求的满足
选择性过程展示
2、如何化解外溢类投诉
如何化解发到网上的威胁
如何应对曝光的投诉
如何应对采访
授课老师
杨萍 客户服务行业资深咨询顾问
常驻地：深圳
邀请老师授课：13439064501 陈助理
