（财险版）
【课程背景】
进入2024年以来，国家金融管理总局要求银行保险机构应该在消费关系中，勇于承担经营者主体责任，践行金融机构社会责任，发挥金融机构社会稳定器和经济保障的作用。特别是在应对消费者关系时，应该规范、科学、合法的解决消费者问题与消费争议，在溯源处置的原则下，提高自诉件的处理能力，进一步推动银行保险机构消费者关系的和谐发展。
2023年3月1日银保监会颁布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，对于消费者在金融消费活动中各个环节的权益保障提供了明确的要求。2024年7月1日《中华人民共和国消费者权益保障法实施条例》的正式实施，表明了国家对于消费者权益保障工作进入了一个新的阶段，从原有的消法六十三条，加上实施条例的五十三条，通过一百一十六条内容进一步夯实消费者权益保护规则与规范，对于社会新兴业态，消费关系中的突出问题都做了明确的指导。
随着国家“以人民为中心”的战略思想贯穿经济工作全过程，对于银行保险业的管理要求也随之变化。如何以客户为中心开展服务工作，如何在客户关系中体现对消费者权益的保障，银行保险机构怎么去看待与处理客户的“急、难、愁、盼”问题，成为各家机构对于服务工作探索的新方向。
所谓的“枫桥经验”“浦东经验”，在一定程度上反映了国家管理部门对于银行保险机构在客户服务关系处理中的意识形态，又进一步对消费者权益保护工作的重点内容进行了强化示范，在运营与服务环节和纠纷处理环节做好消保工作，做让党放心、让国家放心和让人民放心的金融企业。
银行保险机构应该及时改善销售和服务人员传统服务意识，提高服务人员在客户问题分析、受理与解决过程中的服务能力及消保思维，是从根本上解决消费者服务体验的有效措施。从企业服务的有形服务到有情服务，再到有价服务，让服务理念与服务创新同步升级，快速的适应现阶段客户权利意识不断提高的新服务环境。企业应该从细微出发、以小见大，强抓基层工作质量建设，武装客户服务触角，改善消费者切身服务感受，切实做好消费者保护环境下的客户服务关系改善，降低消费者投诉概率，杜绝消费服务舆情风险。
【课程收益】
课程内容从消费者权益保护的法理角度，解析银行保险机构在现阶段面临的诸多客户服务难题。将国家金融监管要求，与金融机构实际工作结合，特别是与服务工作结合，去解读与落地“枫桥经验、浦东经验、溯源纠纷、多元化处置”等一系列重点问题，使服务岗位人员思想上想得通、意识上悟得透、工作上做得好，实现企业“全员化消保意识能力提升”，达成客户“全流程消保服务体验升级”。
【课程对象】
企业服务人员、投诉处理专员、投诉管理人员、服务管理人员
【课程时间】
1-2天（6小时/天）
【课程大纲】
一、消保环境下投诉特征与投诉解答“3部曲”
1、消保时代客户投诉产生的原因
什么样的客户会投诉
投诉问题的集中点是什么
消保环境下投诉的特征与表现
投诉的表象、本相与本质
为什么金融投诉越来越多
2、消保客户“投诉”的分类
客户异议的主要类型
异议与投诉的区别
正确引导客户异议
错误的投诉认识与反应
3、客户投诉的需求分析
客户的问题解答需求
客户的感情同理心需求
“上帝”的服务感受需求
客户的企业责任心需求
4、以金融消费者为中心的投诉处理
怎么看到金融消费者
金融机构与金融消费者的关系
客户与用户的区别、应对
消保环境带来的客诉处置调整
“枫桥经验”带给一线投诉处理人员的思考
5、客户投诉处理话术第1部——标准化的解答
标准化客服话术语言的构成
语音与语言标准的匹配
什么时候应该用“请”字
开始就问客户姓什么非常不礼貌
对不起、很抱歉、不好意思的区别与使用
话术中不应该出现的语句和词语
互联网话术的“亲”与“疏”
6、客户投诉处理话术第2部——合理化的解释
合理化解释话术的“三明治”法则
同理心表达技巧
问题解答技巧
服务意愿增进技巧
学会“肉夹馍”和“馍夹肉”的能力
7、客户投诉处理话术第3部——规范化的引证
让第三人背起黑锅
证明监管方的权威
引发客户的正义感
强调事件因果关系
案例分析与小组练习
案例一：你们不给我换新配件，我就去告你们
案例二：把维修换下来的大灯还给我
案例三：你们来这么晚，耽误了我的时间，投诉你们
案例四：三者追尾需要定损，坚持在现场赔付
案例五：你们负责给我修车，是不是要给我提供代步车用啊
二、投诉心理分析“1招鲜”
1、客户需求心理学知识
产品属性与服务属性
客户消费心理的基础
服务产品的消费心理需求解析
感性客户在投诉中的具体心理表现
理性客户在投诉中的具体心理表现
2、客户心理基础模型
“显隐”性问题分析法
客户心理分析模型
现场测评
测评结果分析
客户事件“角色”引入
3、客户心理过程变化
以获取尊重为原则
以印证事件为方式
以得到认同为感受
以解决问题为目的
三、投诉处理应对“5行拳”
1、“第1拳”——投诉处理基本五步法
提高投诉迅速受理
如何获取更多信息
客户问题分析技巧
信息提供与管理
总结归纳与结束引导
2、“第2拳”——投诉处理“四绝”
快：“如何缩短投诉处理时间”
准：“如何把握客户问题关键点”
牢：“怎样坚持原则又不被客户反感”
信：“如何增加客户对服务的信任”
3、“第3拳”——投诉处理“四法”
通：“道理怎么讲更有效”
拉：“地域关系、时间关系和人际关系的拉近”
拖：“怎么进行客户回复，什么时间回复效率高”
移：“能够转移客户关注点的方法有哪些？”
4、“第4拳”——投诉处理“四禁忌”
不要引导客户投诉
不重复客户投诉的问题
不认同客户投诉的概念
不默认、不过歉
5、“第5拳”——投诉风险控制与危机处理
自行监督体系在投诉处理体系中的作用
传统投诉渠道问题处理
各行业监管渠道处理
新媒体下的投诉危机处理
授课老师
赵孟季 实战型服务技能资深讲师
常驻地：郑州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
