【课程背景】
保险作为一种服务性商品，自1929年在上海成立第一家保险公司以来，经过将近100年的发展，无论从市场规模、产品丰富性等多个方面，都产生了巨大的变化，现在的保险市场，竞争激烈的同时，也蕴含着无限的机遇与发展空间。为了更好的赋予保险产品具有竞争力的属性，服务提升是不可或缺的要素，无论是从产品条款服务导向出发，还是从客户问题处理导向出发，保险公司任何一个岗位的工作职责都直接或间接的影响着企业客户服务效果，决定着市场核心竞争力。
近几年来，企业外部服务危机层出不穷，内部服务危机也时有发生，怎么控制服务风险，如何避免矛盾激化和升级，已经成为成为众多保险企业较为关注的内容。在企业规章制度和岗位职责权限之外，灵活高效的处理协同关系，是促进部门与部门，岗位与岗位之间共同发展，齐力共赢的关键。掌握完善的服务能力，在一定程度上可以改善协同关系，统一企业服务文化理念，进一步作用于企业产品市场化竞争力，实现行业与产品竞争的相对优势。
【课程收益】
通过学习掌握科学规范的服务素质与能力，有效的增强全员服务意识与服务认知，从本质角度了解服务的重要性，并能够将服务理念与岗位工作相结合，运用服务沟通技巧、服务逻辑方法，改善岗位协同关系，促进岗位工作效率。
【课程对象】
保险公司所有岗位人员
【课程时间】
1天（6小时/天）
【课程大纲】
第一章：服务理念与服务认知
第一节：服务对象与服务关系
服务与服务作用
什么是服务
为什么要提供服务
提供服务的作用是什么
服务与服务对象
客户与用户
上级、同事、下级
服务对象的需求本质
服务关系认知
什么是服务关系
首问负责制服务关系
首位负责制服务关系
第二节：服务追求与服务满意
服务的目的
服务的价值体现
服务的基础价值——信息价值
服务的高级价值——转换价值
服务满意与超满意服务
服务提升的核心
期望值
体验值
满意值
风险值
第三节：服务对象的不满与危机
服务情绪与情绪发展
不满意情绪的处置
服务危机就是情绪危机
第四节：不满情绪的收集与分析
问卷调查法
岗位面谈法
实验数据法
体验测试法
服务的节点分析
MOT服务关键点控制
第五节：欠佳体验改善的维度
情——态度的影响与较量
理——沟通的魅力与博弈
法——辩证的理解与处置
第二章：服务沟通技巧与服务措施改进
第一节：服务诉求的来源与认识
个人属性带来的诉求压力
抛弃值与满意度的关系
保险产品与保险行业的服务压力传导
服务问题的潜伏性与“冰山”分析
表象问题的分析与处理
本相问题的分析与处理
本质问题的分析与处理
服务需求的分析与分解动作
服务需求的本质——“得到”与“失去”
通过问题“显隐性”分析问题严重性
准确分析问题与准确处置控制
服务需求分析应对的四大错误主义
个人性的本位主义
系统性的官僚主义
标准性的制度主义
盲目性的人性主义
第二节：自我认知与服务对象分析
对象性格的分类
勇敢型性格
活泼型性格
和平型性格
完美型性格
现场测评与分析工具讲解
DISC测评
测评结果的对照与分解
画像与性格
服务关系中性格展现
服务中不同性格的反馈特点
不同性格客户的情绪引爆点
如何处理好不同对象的服务情绪
现场问题的处置原则与方法
第三节：工作中的服务情绪处置
对象情绪的安抚
处理的流程设计与推进
严控情绪处理的底线
情绪跟进与评估
第三章：服务关系中的沟通技巧
第一节：规范说“理”
什么是说“理”的本质
说“理”的基本要求
说“理”的原则与规范
说理的渠道与方法
不同渠道在沟通中作用与反作用
面谈交流的注意事项
电话交流的注意事项
信息沟通的注意事项
事件问题要素的收集与分析
事件问题要素有哪些
如何收集事件问题信息要素
如何判断事件问题信息要素
第二节：有效讲“理”
进一步讲解问题的重要性
如何把“理”讲好
勿过早防御
勿揣测意图
勿丧失底线
讲“理”的标准与原则
讲是说的进一步诠释
讲理勿推责
讲“理”就是讲“利”
第三节：正确辩“理”
合理推诉的处理思路
利用监管的处理思路
统一战线的处理思路
寻觅关系的处理思路
第四章：法理（法律与制度）的融合与运用
理与法的关系
法制控制在沟通中的作用
法律应对的时机把控
做好重点相关对象的普法教育工作
第四章：常用的问题处理技巧
第一节：问题处理“四绝”
快：“如何缩短问题处理时间”
准：“如何把握问题关键点”
问：“怎样坚持原则又不被反感”
信：“如何增加沟通对象的信任”
第二节：问题处理“四法”
通：“道理怎么讲更有效”
拉：“地域关系、经历关系和情感关系的拉近”
拖：“如何选择合适的时间沟通”
移：“能够转移对象关注点”
第三节：问题处理“四禁忌”
不要引导问题升级
不重复不满问题
不认同对象错误观点
不默认、不过歉
授课老师
赵孟季 实战型服务技能资深讲师
常驻地：郑州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
