【课程背景】
在客户需求不断变化的消费环境下，市场的细分、产品的细分和客户的细分，带来的是不同客户对于服务体验的更高要求。互联网用户的增加，随着短视频等信息传播平台的发展，客户在信息大爆炸下，无时无刻都在审视着企业服务水平，想得到客户满意就成为了看着触手可及，实际言不可及的事。
为什么企业都在提供服务，有的企业在服务体验上却没有得到客户的认可，甚至导致客户以德报怨呢？作为企业服务人员，是没有权利埋怨客户的，只要客户不满意，问题就出在企业服务本身之上，如何设计适合现在客户需求的满意服务，怎么改善与客户接触时的服务体验，就成为了摆在企业服务管理人员面前的一道难题，如果不打破传统服务认知和服务思维，掌握新环境下客户服务满意度的管理的基本逻辑，就很慢走在新环境下客户服务需求的前面，也就无法得到更多客户对于服务工作的认可。
在新环境下开展客户满意度管理，最重要的两点就是怎么样做好客户触点服务管理和如何在激烈的行业服务竞争中做好服务创新工作。通过触点体验的提升，改善客户满意度。通过服务创新实现客户在情绪价值层面对于企业服务的认可。
【课程收益】
理念内化、技能提升：确保员工深刻理解以客户为中心的服务理念，并将其内化于心，转化为实际行动，形成有效的服务管理思路。
服务创新、流程优化：激发员工的创新思维，鼓励在服务流程、客户体验等方面提出创新方案。
客户关系深化：培养员工的客户关系管理技能，通过高质量的服务和个性化关怀，建立和维护长期客户关系。
【课程对象】
门店服务人员、门店管理人员、运营管理人员等
【课程时间】
1-2天（6小时/天）
【课程大纲】
第一章：以顾客满意感知为中心的服务
“我”是谁、“客户”是谁
服务可以实现的价值
应该走什么样的服务之路
怎么靶向客户、怎么决胜客户服务
以客户体验为核心的服务标杆
学习“胖东来式”服务
以“顾客满意为中心”的服务
卓越的服务细节管理
岗位的专业化与价值
什么是客户满意的服务
客户满意是客户要什么就给什么！！
客户对于服务的要求
理想服务要求
期望服务要求
恰当服务要求
客户的服务容忍区间
不同服务要求之间的关系
案例分析：收银环节的服务要求及服务管理
服务配置与标准的设定
随堂思考练习：服务人员承诺给客户在15点整回电话，客户对于回电服务的理想值/预期值/恰当值分别是什么？其客户的容忍区间是多少？
企业对于满意度的追求
满意度公式
如何看待超预期的服务
如何看待超预期的服务
案例分析：小洪的退货服务体验
服务期望下的客户需求
客户需求的来源——权利需求
客户需求的本源
内部“权利”需求的来源
外部“权利”需求的来源
消费者权利的类型
客户需求与服务差异
以客户满意为核心的服务
案例分析：从思维导图解析消费者满意服务模型
第二章：从服务细节增进客户体验
细节决定成败
胖东来的细节管理
运营细节
服务细节
陈列细节
场景细节
文案细节
胖东来的细节管理具象化
让你很方便
让你很放心
让你很愉悦
让你很省心
让你很舒服
让你很顺心
让你很贴心
服务的关键时刻（MOT）
什么是服务的关键时刻
服务关键时刻的价值
案例分析：解析胖东来购物服务关键时刻
随堂思考练习：对于自身企业原有服务触点进行分析
胖东来的触点服务细节
第三章：用专业化带来客户信任
服务专业化的表现
形象专业化
专业化环境
专业化装扮
专业化动作
沟通专业化
专业化语言
专业化语音
专业化表达
流程专业化
专业化咨询
专业化受理
专业化营销
业务专业化
做专家
当专务
表专情
形象专业化的认识
像什么做什么
做什么像什么
服务形象预期
服务形象作用与价值
形象促进服务效果
案例分析：顾客结账结束后，推着小推车走出收银甬道，被一位工作人员拦住，询问为什么没有使用购物袋，并表示可以给顾客拿一个购物袋，这样更方便拎取商品。
沟通专业化的认识
专业化的沟通能够促进价值传递
服务价值传递的要素
及时的
准确的
有效的
易受的
专业化沟通的表现
问题洞察清晰
情绪判断准确
沟通语言标准
表达逻辑实效
问题的洞察能力
不同类型客户的判断能力
服务沟通中该说的
服务沟通中不该说的
“三明治”法则的表达逻辑
流程与业务的专业化
流程专业化
服务
受理
投诉
应急
业务专业化
产品
竞品
行业
常识
胖东来应急处置事件
案例分析：胖东来“擀面皮”事件的应急处置
第四章：让服务产生价值推动企业发展
他们有什么区别
消费者
用户
客户
服务价值转化的前提
服务中的信任度管理
可信度
可靠度
关系度
避免有损信任的服务行为（自私表现）
强调得失
侵害权益
否定对方
视频：看胖东来在信任度建立方面的细节
服务价值的本来面目
服务价值
信息价值
服务与信息之间的作用关系
以价值为核心的服务管理
明确的服务目标
有效的过程管理
强化的服务关系
动态的价值转变
客户价值的提升
建立良好的客户互动关系
盈利型互动
目标型互动
服务型互动
负效型互动
客户价值体现的直接方式
营销增值
“种子”培育
种子用户具备的特点
种子用户营销的策略
种子用户价值营销练习
口碑传播
聚众效应
数字经济下的社群服务与营销
微信社群运营
抖音社群运营
多渠道社群营销的管理
低价吸引
限时吸引
价值吸引
高质量发展下的网格化服务
客户接洽的心理建设
老客户的定期访调
新客户的积极接洽与破冰
从内向型服务向外向型销售转变
自身胆量太小
害怕被拒绝和失败
没有积极的心态
缺乏沟通的信心
用信心建设实现能力提升
排除客户洽谈前恐惧心态的方法
服务目标法
价值影响法
对象分析法
流程规划法
环境熟悉法
主动客户沟通前的准备
自身产品资料的准备
对方组织的了解与认识
时间与行程的规划
伴手礼的选择(时事论著与学习材料)
产品的话题引入与描述
不同的沟通开场与作用
直奔主题式的客户沟通
婉转迁回式的客户沟通
关联吸引式的客户沟通
强势协同式的客户沟通
全员网格化服务管理的价值与意义
以“人民为中心”的服务全覆盖需求
“新质生产力”发展下的服务价值创新趋势
存量为王市场环境下的生存需要
服务岗位持续发展的必然选择
终端客户消费习惯转化的影响
授课老师
赵孟季 实战型服务技能资深讲师
常驻地：郑州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
