（公共服务）
【课程背景】
“管家式”服务起源于法国，成熟于英国，体现了国际家政服务领域的最高境界。在豪门中管家式服务大到管理家政服务，小到接送孩子上学等等。在经历了长时间的精心规划和调试后，这一服务目前正逐渐从家政领域向酒店、物业服务领域开始发展。
所谓管家式服务，是在传统服务的流程化、规范化前提下，更加注重人性化的特点，更关注服务对象本身的情绪与感受，通过更多的关怀与关注，实现销售者对于企业服务满意度提升的目标。
管家服务一般需要更高的服务成本，也意味着会提供超乎寻常的服务内容，并给客户带来前所未有的服务体验。更进一步诠释了成功服务源于细节的概念。对于服务人员的基本素质和服务技能要求也相应提高，在不了解服务原理，不能正确认知服务角色的前提下，很难进入管家式服务状态。所谓对于管家式服务人员，更应该注重岗位技能的学习与服务意识的培养。
【课程收益】
本课程是基于传统服务的基础上，通过服务技能学习，提升整体服务意识，在技能学习的同时，了解管家式服务的要求与内容，能够具体的掌握管家式服务的要点与管家式服务的精髓。
【课程对象】
公共事业单位一线服务人员和服务管理人员
【课程时间】
1天（6小时/天）
【课程大纲】
一、“好体验”的“管家式”服务意识
“好认知”才有“好体验”
管家式服务的特点
如何在服务中强化“以人为本”
消费者、客户与用户的区别
100%满意追求实现的底层逻辑
“好责任”才有“好体验”
管家式服务中的“首位责任制”
“首位责任制”的具体表现
“管家式服务”中的服务支撑与责任分配
“好深度”才有“好体验”
凸显服务中的信息价值
客户问题的科学分类——枝干理论
客户问题的需求分析——冰山理论
开展信任攻坚的“管家式服务”
二、“精益化”的“管家式”服务规范
“好形象”带来的服务“精益化”
重视首轮效应
避免晕轮效应
“管家式”服务中的影响力
服装
工具
面貌
语言
动作
“好倾听”带来的服务“精益化”
客户服务倾听与沟通信息的收集（4W+1W原则）
第一要素：问题中的角色有谁（WHO）
第二要素：问题发生在什么地方（WHERE）
第三要素：这个问题是什么（WHAT）
第四要素：问题是在什么时间或时间段发生的（WHEN）
第五要素：问题发生的原因是什么（WHY）
“好文明”带来的服务“精益化”
“管家式服务”中的文明礼貌用语
问好的使用节点
服务中的“谢、送、请”声的使用
“很抱歉”与“对不起”的区别
“不好意思”的使用禁忌
“很抱歉”的使用原则
“好禁止”带来的服务“精益化”
服务禁忌语言——蔑视语
服务禁忌语言——烦躁语
服务禁忌语言——反问语
服务禁忌语言——否定语
服务禁忌语言——口语
三、“细入微”的“管家式”服务分析
“细入微”要“委婉说”
该做的与要做的
热心肠与好心肠
委婉与建设性的语言
“细入微”要“画像准”
什么是客户画像
客户的年龄画像
客户的身份画像
客户的素质画像
群成员专业度画像
群成员活跃度画像
群成员情绪度画像
“细入微”要“管社群”
微信群客户问题处理“三”要
要及时发现
要准确回复
要平衡影响
微信群客户问题处理“三”不要
不要参与讨论
不要加以评判
不要群中私聊）
“细入微”要“许三多”
多想一些“能不能”
多问一句“好不好”
多做一点“行不行”
四、“做得法”的“管家式”服务技巧
“三明治法则”沟通“做得法”
表达同理心
给予解决办法
重申服务意愿
“三不要法则”处事“做得法”
不要过早防御
不要揣测意图
不要表露底线
“三部曲法则”解释“做得法”
如何做好第一步解答
怎样为第二部解释找到理由
最后的引证论述法有哪些方法
合理推诉的处理思路
利用监管的处理思路
统一战线的处理思路
寻觅因果的处理思路
“三个四法则”排难“做得法”
投诉处理“四决”
投诉处理“四法”
投诉处理“四禁忌”
“两防一控”防微杜渐“做得法”
防风险、防危机与控舆情
不要排斥客户论点
表达对媒体监督的尊重
结合舆情发展规律做好防范工作
舆情发展三要素
真实性
共同性
热点性
五、“稳大局”的“管家式”服务处置
“稳大局”要“识危机”
危机的定义、特点
危机管理的目标
危机管理体系的构建
危机处理成功、不成功案例分析
“稳大局”要“防危机”
危机意识的培养
危机预警系统的建立
预警级别与报告制度
危机预案的制定
预案评估
预案演习
“稳大局”要“处危机”
危机处理的基本原则
危机处理的步骤
危机处理的关键
危机决策的四大特性（快速、准确、全面、担当）
危机中媒体应对常见问题与误区
“稳大局”要“控舆情”
当前舆论环境分析
新媒体时代舆情传播特点
舆情应对与处置策略
舆情处置的三种境界（舆情的扩散、舆情的控制、舆情的转化）
建立有效的舆情管理机制
“稳大局”要“疏舆情”
正确认识媒体
正确把握与记者的关系
自媒体的特点与应对技巧
积极引导媒体参与危机处理
媒体应对的六大要点
如何接受媒体采访？
如何回答敏感问题？
授课老师
赵孟季 实战型服务技能资深讲师
常驻地：郑州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
