【课程背景】
进入2024年以来，国家金融管理总局要求银行保险机构应该在消费关系中，勇于承担经营者主体责任，践行金融机构社会责任，发挥金融机构社会稳定器和经济保障的作用。特别是在应对消费者关系时，应该规范、科学、合法的解决消费者问题与消费争议，在溯源处置的原则下，提高自诉件的处理能力，进一步推动银行保险机构消费者关系的和谐发展。
2023年3月1日银保监会颁布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，对于消费者在金融消费活动中各个环节的权益保障提供了明确的要求。2024年7月1日《中华人民共和国消费者权益保障法实施条例》的正式实施，表明了国家对于消费者权益保障工作进入了一个新的阶段，从原有的消法六十三条，加上实施条例的五十三条，通过一百一十六条内容进一步夯实消费者权益保护规则与规范，对于社会新兴业态，消费关系中的突出问题都做了明确的指导。
随着国家“以人民为中心”的战略思想贯穿经济工作全过程，对于银行保险业的管理要求也随之变化。如何以客户为中心开展服务工作，如何在客户关系中体现对消费者权益的保障，银行保险机构怎么去看待与处理客户的“急、难、愁、盼”问题，成为各家机构对于服务工作探索的新方向。
所谓的“枫桥经验”“浦东经验”，在一定程度上反映了国家管理部门对于银行保险机构在客户服务关系处理中的意识形态，又进一步对消费者权益保护工作的重点内容进行了强化示范，在运营与服务环节和纠纷处理环节做好消保工作，做让党放心、让国家放心和让人民放心的金融企业。
银行保险机构应该及时改善销售和服务人员传统服务意识，提高服务人员在客户问题分析、受理与解决过程中的服务能力及消保思维，是从根本上解决消费者服务体验的有效措施。从企业服务的有形服务到有情服务，再到有价服务，让服务理念与服务创新同步升级，快速的适应现阶段客户权利意识不断提高的新服务环境。企业应该从细微出发、以小见大，强抓基层工作质量建设，武装客户服务触角，改善消费者切身服务感受，切实做好消费者保护环境下的客户服务关系改善，降低消费者投诉概率，杜绝消费服务舆情风险。
【课程收益】
课程内容从消费者权益保护的法理角度，解析银行保险机构在现阶段面临的诸多客户服务难题。将国家金融监管要求，与金融机构实际工作结合，特别是与服务工作结合，去解读与落地“枫桥经验、浦东经验、溯源纠纷、多元化处置”等一系列重点问题，使服务岗位人员思想上想得通、意识上悟得透、工作上做得好，实现企业“全员化消保意识能力提升”，达成客户“全流程消保服务体验升级”。
【课程对象】
客户服务岗位从业人员、 投诉岗位从业人员、服务岗位基层管理人员
【课程时间】
1～2天（6—12小时/天）
【课程大纲】
第一章：消保下的客诉、危机与舆情
第一节：客诉与客诉的产生（风险识别）
客诉的产生
满意度的变化
客户投诉的产生
客诉的升级
客诉升级的原因
客诉升级的问题分类——主、支、分
客诉舆情的转变
内做客诉
外作舆情
客诉舆情的“双伤”
第二节：舆情的应对处置原则（风险识别）
什么是舆情
舆情的发展阶段
潜伏期
爆发期
高涨期
衰退期
舆情的特点与种类
舆情的应对原则
速答
稳情
慎语
第三节：网络舆情的发展与特点（风险识别）
网络舆情的发展
网络舆情的特点
多媒体时代下的网络舆情预防
第四节：客诉危机的产生与应对（风险控制）
客诉、危机与舆情的关系
危机的产生与发展
危机的处理与处置
危机中客户的接触技巧
危机中媒体的接触技巧
第五节：投诉与舆情处理的三个维度（风险管理）
情——态度的影响与较量
理——沟通的魅力与博弈
法——辩证的理解与处置
第六节：消费者权益保护八项要求 （风险管理）
知情权
服务过程中的信息准确性与客户知情权
管理办法第三章
消保第二章第八条
自主选择权
正确的交叉营销与错误的捆绑销售
管理办法第三章
消保第二章第九条
公平交易权
客诉受理规范要求与民事权利保护
管理办法第三章
消保第二章第十条
财产安全权
消保中的消费者定义与投诉权益
管理办法第四章
消保第二章第七条
依法求偿权
企业如何依法赔偿
管理办法第四章
消保第二章第十一条
受教育权
利用消费者教育降低消费者投诉
管理办法第五章
消保第二章第十三条
受尊严权
规范服务与服务歧视问题的规避
管理办法第五章
消保第二章第十四条
信息安全权
对于信息的授予、传递、存储、使用和修改做出的要求
管理办法第六章
《中华人民共和国个人信息保护法》2021年11月1日实施
第七节：消费者权益保护的其他规定 （风险管理）
依法结社权
消费者有依法成立维护自身合法权益组织的权利，且有自由联络其他消费者并对于相关问题进行交流的权利
消保第二章第十二条
批评监督权
消费者有权对于商家提供的产品或服务提出意见和建议，对于存在的客观事实进行批评，并监督企业相关合法行为。
消保第二章第十五条
第八节：消费者投诉与举报处理的原则 （风险管理）
消费者投诉的处理
处理时效要求
处理的第一责任人
相关的处罚措施与考核
消费者举报不合规行为
如何看到消费者的举报
客诉的快速处置是化解举报行为的关键
举报问题的处理时效
举报问题的处置原则和方法
第二章：投诉与舆情的合规处理——“情”
第一节：客诉与舆情事件的环境情绪 （风险识别）
产品属性带来的诉求压力
快消产品情绪引爆的特点
保险产品情绪引爆的特点
客户问题的潜伏性与“冰山”分析
表象问题的处理
本相问题的处理
本质问题的处理
客诉需求的分析与分解动作
客诉需求的本质——“得”与“失”
通过问题“显隐性”分析问题严重性
准确分析问题与准确处置控制
第二节：客诉与舆情事件的客户情绪（风险识别）
客户性格的分类
勇敢型客户性格
活泼型客户性格
和平型客户性格
完美型客户性格
现场测评与分析工具讲解
DISC测评
测评结果的对照与分解
客户画像与客户性格
客诉与舆论发酵与客户性格关系
客诉中不同性格的客户反馈
不同性格客户的舆论引爆点
如何处理好不同客户的客诉情绪
现场客诉处置原则与方法
第三节：客诉与舆情事件的处置情绪（风险管理）
客诉情绪的安抚
客诉处理的流程设计与推进
严控客诉情绪处理的底线
情绪红线的控制
第三章：投诉与舆情的合规处理——“理”
第一节：规范说“理” （风险管理）
什么是说“理”的本质
说“理”的基本要求
说“理”的原则与规范
说理的渠道与方法
不同渠道在沟通中作用与反作用
面谈交流的注意事项
电话交流的注意事项
信息沟通的注意事项
事件问题要素的收集与分析
事件问题要素有哪些
如何收集事件问题信息要素
如何判断事件问题信息要素
第二节：有效讲“理”（风险管理）
进一步讲解问题的重要性
如何把“理”讲好
勿过早防御
勿揣测意图
勿丧失底线
讲“理”的标准与原则
讲是说的进一步诠释
讲理勿推责
讲“理”就是讲“利”
第三节：正确辩“理”（风险管理）
合理推诉的处理思路
利用监管的处理思路
统一战线的处理思路
寻觅因果的处理思路
第四章：法理的融合与运营（风险控制）
理与法的关系
法律控制在舆情处理中的作用
客户法律意识的特征与现状
法律应对的时机把控
做好重点客户的普法教育工作
第四章：投诉与舆情的合规处理——“法”（风险管理）
第一节：投诉处理“四绝”
快：“如何缩短投诉处理时间”
准：“如何把握客户问题关键点”
牢：“怎样坚持原则又不被客户反感”
信：“如何增加客户对服务的信任”
第二节：投诉处理“四法”
通：“道理怎么讲更有效”
拉：“地域关系、时间关系和人际关系的拉近”
拖：“怎么进行客户回复，什么时间回复效率高”
移：“能够转移客户关注点的方法有哪些？”
第三节：投诉处理“四禁忌”
不要引导客户投诉
不重复客户投诉的问题
不认同客户投诉的概念
不默认、不过歉
第四节：消费者权益保护法
消费者
消费者的定义
消费者的权益
常见的消费误解
消费者的保护
经营者
经营者的定义
经营者的权益
经营者的责任与义务
争议处理与损害赔偿
消费争议的种类
合理渠道的正确引导
维权可能即违法
第五节：民法典
民事问题的法律原则
平等
自愿
公平
诚信
公序良俗
民事法律行为
意思表示
行为效力
代理与委托
民事责任
时间计算
要约与合同
形成要约
要约的使用
合同的基本特征
格式合同的规定
第六节：人格权
基本权（生命、身体和健康）
肖像权
名誉权与荣誉权
隐私与个人信息保护
（为了降低法律法规在讲解中的枯燥感，第四章三至六节内容将会穿插在前面章节中以消费者问题解决方法技巧案例中讲解）
课程相关案例：
案例一：客户投保10年，每年保费2490元，只赔了3万元，客户觉得投保金额和理赔金额比例悬殊，要投诉。
案例二：客户犹豫期退保不愿意承担工本费和体检费
案例三：客户投诉没有收到续保通知，宽限期已过，申请复效中出险
案例四：客户买过一份保险，现在没有能力交费了，因为妻子生病，着急用钱，想全额退保。
案例五：保险代理人员已经离职，客户坚持保险代理人不合规销售，坚持全额退保
案例六：金融监督管理局对于消费者权益保护的要求
案例七：隐瞒历史病情，理赔遭拒
案例八：理财产品的损失属于正常的理财风险
案例九：保险复效期保险标的死亡事件
案例十：老年人到营业部要求插队办理业务，业务部服务人员应该怎么办
（以上为课程中部分案例，课程中还会根据知识点讲解其他行业案例）
出版社：中国商业出版社
出版时间：2020年6月
页 数：240 页
定 价：39 元
ISBN：9787520811620
京东、淘宝、当当网有售
【从业经历】
世界500强中国移动客户服务中心专席
中国移动客户服务中心从业多年，经历了客服中心升级割接、服务品牌升级、服务文化重塑和服务号码变更，历任通信服务商呼叫中心专席代表、专席负责人、班组长、培训主管和客服中心经理等职务
央企上市公司航天信息股份有限公司客户服务部部长，人力资源部部长
拥有呼叫中心行业丰富的从业和管理经验，从2002年进入呼叫中心与客户服务行业，从事呼叫中心客户服务与管理工作中，长期进行经验的总结和管理方法的创新，撰写多篇理论文章，编写公司内训手册及培训课件近百个。在企业内部培训员工累计超过3000余人，年授课时长超过1000个小时。
上市公司三全食品股份有限公司全国销售培训经理
完成了企业员工拓展训练外训向内训的转移，两年间实施企业内部员工拓展训练上万人，开展全国销售技能轮训40余期，参训人员超5000人。结合热门电视剧《士兵突击》开发销售人员心态训练课程，完成导购人员服务技能与超市柜面技能系列课程的开发。开发课程内容及授课受到公司领导与同事的一致好评。
项目与培训经验：
主要参与呼叫中心项目建设和服务管理与技巧相关培训，负责创建了河南交运集团客户服务中心，北京全亚通信技术有限公司客户服务中心，并为多家企业客户服务中心建设提供专业化的模块搭建、流程塑造和人员管理咨询服务。
【主打课程】
《保险行业客户服务多元化纠纷调解与解决》
《金融保险业消保环境下客诉处理的“情”“理”“法”》
《保险存量客户需求发掘与价值管理》
《保险舆情的分析、管控与应对》
《客户服务话术与脚本设计技巧》©
《“3+1+5”客户疑难问题与投诉处理技巧》©（寿险版）（财险版）
《展业人员服务礼仪与工作礼仪漫谈》
《“任督通脉”教你做好内部讲师》
《保险客户私域沟通与问题处理技巧》
《保险服务人员情绪管理与压力纾解》
【课程优势】
专业性强：用多年的客户服务中心全岗位工作经验，以实例佐证理论碰撞出技能的火花
丰富性强：多年不同行业的工作与服务经验，给予了课程更加丰富与独特的视角
实用性强：特别是在工作技能培训课程中，能够给受训人员以可操作与落地的技能训练建议
专业性强：所有课程均围绕客户服务中心技能学习、企业人力资源培训发展管理为核心进行开发
【授课风格】
专家顾问式培训风格
训前：深入了解企业受训人员对于课程学习的核心目的，解决学员日常工作难点，通过工作数据分析或工作记录分析，结合课程内容，保证课程有针对性与目标性
训中：绝不进行模式化备课，对于课程传授中，采用多方案授课技巧，随时调整授课内容，围绕主题，让学员感受到互动性与参与性
训后：为学员提供长期的工作指导与咨询，所谓一日为师，终身为友，有效的保证了授课内容的后期应用与工作技能落地
【授课照片】
北京某能源《客户服务话术脚本设计》
首都机场《客户服务投诉与应对技巧》
淄博技术学院《舆情与危机分析管控》
长城人寿《投诉技能提升》
杭州公开课《在线服务技巧》
淄博技术学院《舆情与危机分析管控》
某餐饮公司《客户投诉分析与应对》
中国银联《话术脚本》
珠江人寿《315投诉技能提升》
徽商银行《高绩效员工辅导》
昆山电视台《客服人员的成长模型》
齐商银行《客户服务技能提升》
菏泽移动《投诉处理技巧》
河北国寿《服务素质提升》
万联证券《客户服务综合能力提升》
授课老师
赵孟季 实战型服务技能资深讲师
常驻地：郑州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
