【课程背景】
“胖东来”作为一家仅在河南许昌和新乡两地运营的连锁商超综合卖场，是怎么靠“服务”出圈的呢？从2021年以来，胖东来超市的服务细节及贴心的服务体验在网上不时地引发阵阵热议。无论是无微不至的细节管理，还是急客户之所急的细节措施，都让每一位在胖东来消费者顾客感受到阵阵的温暖。
胖东来的服务出圈离不开企业对于服务流程与客户服务体验的管理，离不开胖东来每一位管理人员“以顾客为中心”的服务理念与意识。种种超期望服务体验的背后有着什么样的服务思考与逻辑，怎么讲胖东来推行的服务细节引入自己的企业，转化成因地制宜的服务措施与服务流程，关键在于对胖东来现有服务行为的解析，洞察背后的真正原则与逻辑，才能通过现象看本质，才能有效的做好服务管理效能的转化，实现学习胖东来，超越胖东来的目标。
【课程收益】
通过胖东来服务文化了解、服务措施的解析，分解服务背后的原则与逻辑，掌握同类服务关系或服务场景的通用优质服务思路与创新方向，让每一位学习者都成为内行人士，都能看到问题的本质与服务创新的根源，所谓做到外行看热闹，内行看门道，
【课程对象】
门店服务人员、门店管理人员、运营管理人员等
【课程时间】
1-2天（6小时/天）
【课程大纲】
第一章：以顾客满意为中心的服务
“胖东来”是谁
你成不了胖东来，胖东来也不是你
学习“胖东来式”服务
以“顾客满意为中心”的服务
卓越的服务细节管理
岗位的专业化与价值
什么是客户满意的服务
客户满意是客户要什么就给什么！！
客户对于服务的要求
理想服务要求
期望服务要求
恰当服务要求
客户的服务容忍区间
不同服务要求之间的关系
案例分析：收银环节的服务要求及服务管理
服务配置与标准的设定
随堂思考练习：服务人员承诺给客户在15点整回电话，客户对于回电服务的理想值/预期值/恰当值分别是什么？其客户的容忍区间是多少？
企业对于满意度的追求
满意度公式
如何看待超预期的服务
如何看待超预期的服务
案例分析：小洪的退货服务体验
服务期望下的客户需求
客户需求的来源——权利需求
客户需求的本源
内部“权利”需求的来源
外部“权利”需求的来源
消费者权利的类型
客户需求与服务差异
以客户满意为核心的服务
案例分析：从思维导图解析消费者满意服务模型
第二章：从服务细节增进客户体验
细节决定成败
胖东来的细节管理
运营细节
服务细节
陈列细节
场景细节
文案细节
胖东来的细节管理具象化
让你很方便
让你很放心
让你很愉悦
让你很省心
让你很舒服
让你很顺心
让你很贴心
服务的关键时刻（MOT）
什么是服务的关键时刻
服务关键时刻的价值
案例分析：解析胖东来购物服务关键时刻
随堂思考练习：对于自身企业原有服务触点进行分析
胖东来的触点服务细节
第三章：用专业化带来客户信任
服务专业化的表现
形象专业化
专业化环境
专业化装扮
专业化动作
沟通专业化
专业化语言
专业化语音
专业化表达
流程专业化
专业化咨询
专业化受理
专业化营销
业务专业化
做专家
当专务
表专情
形象专业化的认识
像什么做什么
做什么像什么
服务形象预期
服务形象作用与价值
形象促进服务效果
案例分析：顾客结账结束后，推着小推车走出收银甬道，被一位工作人员拦住，询问为什么没有使用购物袋，并表示可以给顾客拿一个购物袋，这样更方便拎取商品。
沟通专业化的认识
专业化的沟通能够促进价值传递
服务价值传递的要素
及时的
准确的
有效的
易受的
专业化沟通的表现
问题洞察清晰
情绪判断准确
沟通语言标准
表达逻辑实效
问题的洞察能力
不同类型客户的判断能力
服务沟通中该说的
服务沟通中不该说的
“三明治”法则的表达逻辑
流程与业务的专业化
流程专业化
服务
受理
投诉
应急
业务专业化
产品
竞品
行业
常识
胖东来应急处置事件
案例分析：胖东来“擀面皮”事件的应急处置
第四章：让服务产生价值推动企业发展
他们有什么区别
消费者
用户
客户
服务价值转化的前提
服务中的信任度管理
可信度
可靠度
关系度
避免有损信任的服务行为（自私表现）
强调得失
侵害权益
否定对方
视频：看胖东来在信任度建立方面的细节
服务价值的本来面目
服务价值
信息价值
服务与信息之间的作用关系
以价值为核心的服务管理
明确的服务目标
有效的过程管理
强化的服务关系
动态的价值转变
客户价值的提升
建立良好的客户互动关系
盈利型互动
目标型互动
服务型互动
负效型互动
客户价值体现的直接方式
营销增值
“种子”培育
种子用户具备的特点
种子用户营销的策略
种子用户价值营销练习
口碑传播
聚众效应
数字经济下的社群服务与营销
微信社群运营
抖音社群运营
多渠道社群营销的管理
低价吸引
限时吸引
价值吸引
视频赏析：胖东来——学习、成长、自由、幸福
实战型服务技能资深讲师-赵孟季
【专业资质】
✦中级工程师
✦国家人社部认证企业培训管理师
✦出版专著《客户服务话术与脚本设计》（中国商业出版社）
✦世界500强中国移动客户服务专席、服务管理
✦上市公司三全食品股份有限公司全国销售培训管理
✦央企航天科工集团三级单位客户服务和人力资源负责人
✦《客户世界》杂志 编委、特约撰稿人、专栏作家
✦ISO9001质量管理体系内部审核员
✦CICE中国寿险管理师认证
✦CICE中国寿险核保师认证
【推荐评语】
赵孟季老师从2003年开始进入客户服务行业，从基层员工做起，先后担任基层管理人员、服务中心中高层管理人员，公司人力资源管理负责人。自2009年开始从事外部企业咨询与员工培训工作，期间一直在企业内认知，有着良好的知识与实践结合的环境，其课程更加实用，更加落地，从服务目标与人员考核目标等多个角度，本着企业人才优化的专业宗旨，为客户提供服务人员专业技能升级培训，达到新环境、新形势下企业服务管理更上一层楼的目标。在千变万化的客户消费与服务关系中，始终能满足企业服务创新和客户服务体验变革的需要，是客户服务行业难得的一线员工技能培训导师。
赵孟季老师从2016年开始担任《客户世界》杂志编委，在2018年开设客户服务技能提升连载专栏。2020年出版服务技能专业书籍《客户服务话术与脚本设计》，由中国商业出版社出版，目前在各大电商平台均有销售。
【主讲课程】
《“3+1+5”诉解法则的投诉处理技巧(法律版)》
《“3+1+5”诉解法则的投诉处理技巧》
《“好、精、细、做“的“管家式“服务技巧》
《“末字上扬”法则的语音语调训练》
《“任督通脉“成才班——企业内训师(TTT)课程》
《电话外呼邀约工作技能进阶训练》
《电话营销工作技能进阶训练》
《服务“新质生产力”——售后服务人员服务(产品）营销能力提升》
《服务人员情绪管理与压力纾解2024版 》
《高效沟通与职业化素养》
《基于脚本设计技巧的在线服务能力提升》
《基于客户情绪类型识别的服务沟通技巧提升 》
《客户服务岗位综合技能提升训练 》
《客户服务话术与脚本设计技巧》
《客户服务礼仪与投诉处理技巧》
《客户服务需求洞察与解析》
《客户服务中心员工培训发展管理 》
《客户服务中心运营与管理技能提升 》
《客户需求发掘与价值管理》
《客户中心的服务营销之道 》
《客诉与舆情处理中的"情"“理”“法”》
《培训机构课程销售服务沟通能力提升》
《企业危机公关与舆情管控》
《情绪管理与压力纾解》
《售后服务人员服务意识与沟通能力提升——直观版》
《售后服务人员服务意识与沟通能力提升——专业版》
《售后有偿服务产品营销能力提升》
《私域环境下的客户沟通与问题处理技巧》
《微信平台下的客户沟通与客户关系管理》
《消保环境下客诉处理的“情理法”》
《消保政策法规服务解读与服务应用》
《新医患关系下的服务管理与服务创新》
《舆情危机管理与媒体应对》
《在线服务技巧与沟通能力提升(含私域服务技巧)》
《在线客服技巧与在线服务管理》
《卓越的客户关系与服务价值管理-沙龙分享》
（其他课程及大纲内容请另外索取）
【版权课资质】
【近期服务过的企业】（2020-2024）
保险业：中国人寿河北分公司、中国人寿内蒙古分公司、中国人寿山东分公司、中国人寿财产保险股份有限公司、人保财险东北后援中心、珠江人寿保险股份有限公司、阳光保险集团股份有限公司、华泰人寿保险股份有限公司、深圳平安综合金融服务有限公司、中国太平金融科技服务有限公司、农银人寿保险股份有限公司、长城人寿保险股份有限公司、恒大人寿保险股份有限公司、众城汽车保险股份有限公司、人保财险玉树支公司、人保财险邢台支公司、中国太平财险重庆分公司、富德生命人寿、太平洋保险河南分公司、平安人寿河北分公司、大家财险、合众人寿等。
银行业：中国银行河南省分行运营操作中心、工商银行青海分行、山东城市商业银行、合肥邮储银行、工商银行大连支行、邮储银行远程服务中心、中国建设银行远程服务心中、韶关人民银行、华润银行总部、华润银行东莞支行、农业银行和田支行、中国交通银行沈阳支行、中国工商银行合肥支行、齐商银行总部、微商银行客服中心、中国邮政储蓄、中国民生银行、上海浦发银行客户服务中心、平安银行、青海农村商业银行等。
通信业：中国移动重庆有限公司、中国移动公司遂宁分公司、中国移动阳泉分公司、中国移动河南有限公司、中国移动南方基地、中国移动西藏有限公司、中国移动湖北有限公司、中国移动广东有限公司、中国移动宁波分公司、中国移动台州分公司、中国移动衢州分公司、中国移动菏泽分公司、中国移动衡水分公司、中移在线四川分公司、中移在线重庆分公司、中移在线武汉分公司、中国电信贵阳市分公司、中国电信大学、中国电信(香港)、中国电信浙江公司万号大学、中国联通南宁市分公司、中国联通重庆分公司、中国联通河南分公司、中国联通宝鸡分公司等。
生活服务业：天津滨海旅游区公用事业发展有限公司、华电山东新能源、中国能建、深圳水务（集团）、深圳燃气、天津水务集团、滨海投资（燃气）、新生活集团（中国）、北京市液化石油气、郑州热力、淄博热力、延吉热力、大唐保定供热、大唐长春热力、库尔勒热力、喀什热力、乌市热力、华能满洲里热电、华能扎兰屯热力、沛县国恒热力、中国能源建设、郑州云港物业、郑州普罗旺世物业、万达集团、万达高星酒店、万达生活方式酒店等。
交通运输业：一汽-大众汽车、一汽-奥迪浙江公司、宝马客户服务中心、东南（福建）汽车、广汽集团、华夏航空股份有限公司、中国南方航空集团有限公司、国联合航空、首都机场餐饮集团、申通达物流、珠海格力电子、LG乐金电子、中国惠氏营养品（中国）有限公司、新时代健康产业、TATA木门、绿源电动车、等。
信息技术服务业：航天信息总部、航天信息河南、航天江南、华大九天、智芯微电子、欧姆龙自动化、浙江国际互联、浙江海港集团、37互娱、北京长城计量、天津消防检测中心、贝恩医疗设备、利亚德深圳、利亚德无锡、利亚德北京、河北福利彩票、中海油发展、河南视博电子、吉林爱信诺等。
【客户评价】
赵老师的课程能够快速的得到学员的共鸣，看似简单的技能知识，能够带个学员新的思考与帮助，适用性强，落地性强。
服务技能培训是一个比较传统的培训，中国移动这十几年都在做，沟通技巧和投诉处理课程。但是，赵孟季老师的课程与其他老师不同的是，他能够用自己的经验与相关知识融合，碰撞出新的服务提升逻辑，带给学员新的知识或老知识的新理解。这其实就是现在服务岗位人员技能学习所需要的。
我们给老师提出的授课要求，就是多点干货，我们不要太多的游戏、讨论和大型互动，我们请老师就是来传授知识的，目标就是让学员学习更多知识，掌握更多技能。赵孟季老师做到了，赵老师采用小组积分，全员思考、案例分析与辩证问答的模式，引领学员紧跟老师授课步伐，在控制全场学习氛围的前提下，不过多的开展没有必要的互动，是我们想要的。
赵孟季老师的课程对于客户服务中心标准化技能形成起到了很大的作用，内容精彩使用，多为经验总结，有独到的见解。
赵老师的课程有别于其他老师的课程，用微妙的情绪互动让学员全程跟听，没有那种死缠烂打的互动游戏，所有的互动与讨论都和课程内容紧密相连。
【行业荣誉】
2019年《客户世界》影响力暨百期优秀作者“经典之声”评选“特别贡献奖”。
2018年《客户世界》优秀专栏“《话术与脚本设计/赵孟季》”。
文章“关注四个基本诉求 缓解航空服务压力”评委2016年度《客户世界》最佳作品。
2006年至今赵孟季老师在《客户世界》杂志发表专业文章50余篇
【专业论著】
《客户服务话术与脚本设计》
出版社：中国商业出版社
出版时间：2020年6月
页 数：240 页
定 价：39 元
ISBN：9787520811620
京东、淘宝、当当网有售
【从业经历】
世界500强中国移动客户服务中心专席
中国移动客户服务中心从业多年，经历了客服中心升级割接、服务品牌省级、服务文化重塑和服务号码变更,历任通讯服务商呼叫中心专席代表、专席负责人、班组长、培训主管和客服中心经理等职务
央企上市公司航天信息股份有限公司客户服务部部长，人力资源部部长
拥有呼叫中心行业丰富的从业和管理经验，从02年进入呼叫中心与客户服务行业，从事呼叫中心客户服务与管理工作中，长期进行经验的总结和管理方法的创新，撰写多篇理论文章，编写公司内训手册及培训课件近百个。在企业内部培训员工累计超过3000余人，年授课时长超过1000个小时。
上市公司三全食品股份有限公司全国销售培训经理
完成了企业员工拓展训练外训向内训的转移，两年间实施企业内部员工拓展训练上万人，开展全国销售技能轮训40余期，参训人员超5000人。结合热门电视剧《士兵突击》开发销售人员心态训练课程，完成导购人员服务技能与超市柜面技能系列课程的开发。开发课程内容及授课受到公司领导与同事的一致好评。
项目与培训经验：
主要参与呼叫中心项目建设和服务管理与技巧相关培训，负责创建了河南交运集团客户服务中心，北京全亚通信技术有限公司客户服务中心，并为多家企业客户服务中心建设提供专业化的模块搭建、流程塑造和人员管理咨询服务。
【课程优势】
专业性强：用多年的客户服务中心全岗位工作经验，以实例佐证理论碰撞出技能的火花
丰富性强：多年不同行业的工作与服务经验，给予了课程更加丰富与独特的视角
实用性强：特别是在工作技能培训课程中，能够给受训人员以可操作与落地的技能训练建议
专业性强：所有课程均围绕客户服务中心技能学习、企业人力资源培训发展管理为核心进行开发
【授课风格】
专家顾问式培训风格
训前：深入了解企业受训人员对于课程学习的核心目的，解决学员日常工作难点，通过工作数据分析或工作记录分析，结合课程内容，保证课程有针对性与目标性
训中：绝不进行模式化备课，对于课程传授中，采用多方案授课技巧，随时调整授课内容，围绕主体，让学员感受到互动性与参与性
训后：为学员提供长期的工作指导与咨询，所谓一日为师，终身为友，有效的保证了授课内容的后期应用与工作技能落地
【部分授课照片】
新华保险《柜面条线服务技能提升》
中国人寿《客户服务专业技能提升》
邢台人保《服务意识与服务技巧提升》
众诚人寿《315诉解法则投诉处理技巧》
长城人寿《投诉技能提升》
合众人寿《消保环境下的情理法》
华泰人寿《投诉处理技巧提升》
农银人寿《服务语音与声调训练》
太平保险《客服语音语调训练》
珠江人寿《315投诉技能提升》
太平洋财险《服务意识与能力》
人保财险《服务意识与沟通能力提升》
北京某能源《客户服务话术脚本设计》
首都机场《客户服务投诉与应对技巧》
淄博技术学院《舆情与危机分析管控》
长城人寿《投诉技能提升》
杭州公开课《在线服务技巧》
中国银联《话术脚本》
珠江人寿《315投诉技能提升》
徽商银行《高绩效员工辅导》
昆山电视台《客服人员的成长模型》
齐商银行《客户服务技能提升》
菏泽移动《投诉处理技巧》
河北国寿《服务素质提升》
万联证券《客户服务综合能力提升》
遂宁移动《服务理念与服务宣传》
阳泉移动《全触点完美服务与服务营销技巧》
衡水移动《服务质量提升与客户投诉处理技巧》
苏州移动《服务价值运营》
菏泽移动《投诉处理技巧》
台州移动《315诉解法则的投诉处理》
贵州电信《客户服务话术技巧》
移动南方基地《在线服务管理与技巧》
广西联通线上《315诉解法则的投诉处理》
湖北中移《服务意识与服务营销能力》
陕西中移《客户服务能力提升培训》
浙江号百《服务中心文化建设与管理》
拉萨移动《客户服务话术与脚本设计》
电信大学《客户服务话术与脚本设计》
重庆中移《客户服务话术与脚本设计》
重庆中移《触点服务人员技能提升》
授课老师
赵孟季 实战型服务技能资深讲师
常驻地：郑州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
