【课程背景】
管理是组织中，管理者通过计划、协调、资源整合与配置等多种手段，实现组织目标达成的一种行为。客户服务管理工作，除了我们已了解的现场管理和质量管理两大范畴外，作为服务工作管理者，还应该从组织文化、组织行为、组织目标、人员认知和考核激励等多个维度，详细的去学习、掌握具体的管理学知识。
本课程，从客户服务中心基本工作流程出发，根据客户服务中心管理工作内容，结合团队管理、文化建设、流程建设和制度建设等多个方面深入分析员工日常工作行为，提出创新型管理工作实践。旨在于提高年轻管理后备干部对于管理工作的认知和管理方法的掌握。
有了优秀的管理者，才会拥有优秀的团队，有了优秀的团队，才会实现企业在“世界前所未有之大变局”环境下的稳定健康发展，才会实现企业在“内循环”和“外循环”环境下的客户服务创新。
【课程收益】
客户服务中心基层管理人员是客户服务管理工作的兵头将尾，在服务工作质量中起到关键作用。课程中主要学习了班组长日常工作的要点，掌握一般管理学知识，并熟悉在客户服务管理工作中的应用。通过客户学习弥补基层管理人员从基层岗位到管理岗位后的管理技能不足。
【课程时间】
2天（共12小时）
1天（共6小时）
【课程对象】
客户服务中心基层管理人员和中层管理人员
【课程大纲】
一、班组长的角色定位与岗位要求
1、班组长的角色定位
班组长岗位附属能力
国内大循环对生活服务业的影响
班组长的管理法宝——意、神、法、情、控、施
得道多助失道寡助的2:8法则平衡管理
2、班组长的岗位胜任要求
班组长需要提升的哪些管理能力
优秀班组长的共性特征——人设、沟通、逻辑思维
怎么能有效的传达指令
游戏：你是良好的沟通者吗？——沙漠地图
道具：每个人员一支白板笔、五张A4纸
公司制度的理解与转述
讨论：如何理解服务战略－服务策略－服务施略
3、班组的设立与管理
为什么要有班组
班组的定位与地位
班组团队协作的重要性
日常管理中质量指标的优先级管理
活动：正方——服务品质高于一切；反方——服务数量高于一切
4、班组文化与管理氛围建设
如何形成低压、舒适的班组文化
掌握与管理员工技能水平
呼叫中心员工关怀“三要素”
基层服务管理：参与、共享、分担与责任的统一体
案例一：特斯拉的服务文化问题——特斯拉刹车失灵事件给我们带来的基层服务管理启示
二、班组凝聚力与偏差行为管理
1、团队建设与人员认知
什么是团队
图例分析：上述图片哪些是团队？为什么？
班组与团队基本管理要素——目标的重要性和计划的重要性
高效团队形成需要什么
团队人员性格认知与针对性管理（含管理角色认知和成员角色认知）
现场测试：DISC性格分析——了解自己、了解团队成员
2、偏差行为标注与管理
什么是偏差
偏差的对标与标准的制定
什么是偏差行为管理
讨论：唐僧西天取经如同团队改革创新——你是唐僧，四个徒弟你要谁？为什么？
如何在工作中对待不同状态的员工
补充知识：社会化程度决定社会角色认知。什么影响了职业社会化人的外在行为
3、管理流程与管理阶级分析
管理阶层的必要性和必然性
故事：我的这只鹦鹉不卖？
管理阶层的的使命与真正意义
分析：唐僧需不需要会武功——唐僧的作用是什么？
强化管理职责，弱化管理角色
管理案例说明：互联网行业扁平式管理架构的利和弊
4、员工是团队管理的核心
员工精神状态不佳怎么办
视频赏析：别仅凭你了解的一面来评价任何人
员工技能水平不稳定如何处理
怎么处理员工的抵触情绪
如何面对团队的排他效应——大家不喜欢的员工怎么对待
故事：小明利用系统漏洞提高个人工作绩效？该如何处罚？
5、高密度工作中的高频率管理沟通
常用的管理沟通方式——面谈、电话、邮件、短信
不同沟通方式的特点与应用
新媒体时代的互动沟通
案例分析：如何不让情感沟通成为信息骚扰
高频沟通概念
游戏：我来提问，我来猜——如何收集信息要素，并准确回馈
三、开展有趣的班组学习工作
1、 不同形式的学习及效果
观后感与读后感
分享学习活动的组织
抓住热点提升学习能力——民法典给我们生活带来的改变
如何让不喜欢学习的员工进步
2、班组成员的岗位技能辅导
“老带新”传统辅导模式优缺点
视频赏析：以身作则是最好的榜样
辅导方法与技巧
视频赏析：让她从实践中去学习，尝试得到快乐
多媒体渠道下的知识学习与技能升级
如何制定员工的辅导计划
工具练习：利用SWOT分析模型对班组技能现状进行分析
3、技能发展促运营目标达成
如何有效的设立运营目标和管理目标
目标的弱化与技能的强化
怎么发掘员工的技能水平洼地——木桶短板论
班组目标促进六要素
——预测、分配、关注、调整、激励与达成
四、工作质量与服务质量管理
1、提升服务质量的管理技巧
影响服务质量控制的7项原因
服务质量预期与问题应对
如何撰写服务质量分析报告
管理工具：WORD样式和PPT样式汇报材料的编写
2、服务质量管理的关键
服务的价值体现在哪里
小组讨论：你认为服务中心是成本中心，还是价值中心
案例分析：飞机餐有头发，没有3万别想了事。从事件解决谈服务工作价值
服务语言、服务语言的规范要求
沟通的基本技巧与要求
投诉与疑难问题处理的基本原则
3、如何减少员工服务差错
服务差错的严重性
正常的差错比例
对于预见差错的预防
警戒线与高压线法则在管理中的应用
案例分析：员工在班组谈恋爱，你会怎么办？（我们能不能干涉谈恋爱）
对于已发差错的纠正方法
4、客服中心数据在管理中的应用
现场数据指标与质检数据指标
数据指标分析的原则
数据归类与数据标准
数据在团队管理中的展现手段
五、员工情绪压力疏解与技能辅导
1、压力产生的根源
什么是心态
人之七情——喜怒哀乐惊恐被
班组阳光氛围的塑造要领
视频赏析：原理垃圾人定律
座席会从哪些方面体会到管理压力
案例分析：从服务质量检查结果看员工情绪波动
2、服务压力的释放渠道
压力控制与情绪控制
正确的激励与压力缓解技巧
视频赏析：学会激励式的情感表达
游戏测试：我让你打我一拳，是不是可以释放你的压力？
正视服务工作技能本质与压力纾解的关系
练习：正确的深呼吸与静默疗法
授课老师
赵孟季 实战型服务技能资深讲师
常驻地：郑州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
