课程时长:2天
ChatGPT带着碾压一切的气势滚滚而来,互联网巨头大厂们,新兴技术企业都全力以赴迎接挑战,纷纷进入AIGC大模型领域,蜂拥而至。AI来了,替代潮来了,失业潮来了。诚惶诚恐的,我们还能做什么?人工和人工智能的区别是什么?也许是人与人之间的感情链接是AI不可替代的。那么对于企业来说,不论是现在的制造业,还是本就是服务行业,现场去服务客户都是企业面向客户的前沿阵地,其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱,相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求,是企业不可替代的核心竞争力。
如何做好客户服务工作,提高客户满意度,尤其在这个注重每一个单个客户服务的体验感的时代,要感知到客户的情感黄金点在什么程度,我们如何扑捉,从每个触点到线到面全方位增强客户服务质量和体验。思路决定出路,客户服务从思考到表达到问题解决都有全面提升的空间,运用好经久不衰的金字塔原理可以帮助到我们,其核心理念就是基于中心思想(或问题)的归纳演绎,将要点/问题的拆解和组合、展开分析和说明,最终展开后的结构呈金字塔状。
课程收益
:
助力服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境,意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。
提高客服有效沟通技巧,避免客户不满和投诉。
转变服务理念、优化服务流程,促进学员换位思考,了解和管理客户的期望,掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。
助力客服人员建立内部客户观念,通过各部门协调运作以及服务管理者的协作,有效提升外部客户满意度。
课程对象：服务一线人员及服务管理者,营销一线人员及营销管理者
授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练
注:课程大纲可以根据不同行业企业客户要求进行设计调整。
课程大纲
:
一、客户服务的重要性
1. 对服务的认识
2. 心态决定意识
3. 客户服务发展历程
4. 失去客户的主要原因
5. 客户满意的内涵
互动:你对服务的理解是什么?
二、构建客户服务体系
1. 服务的目标,前提和基准
2. 角色定位和服务要点
3. 优质服务的要点
4. 建立“上下同心,左右同步“团队协作型服务机制
三、金字塔原理赋能客户服务,从思维到落地
1. 金字塔原理阐述
2. 运用「金字塔原理」养成结构化思维
3. 提高日常沟通效率
4. 增强了表达说服力
5. 有效增强信息的可读性
6. 提升文本的写作和编辑能力
7. 各类战略规划与工作实施计划
8. 更好的跨部门互动和沟通
授课老师
余永佳 曾任香港某集团公司智能运营总监
常驻地：上海
邀请老师授课：13439064501 陈助理
