课程目标
作为一个服务提供者,你每天都在与客户打交道:提供信息、解决问题、还要提高客户满意度和减少异议。你是否需要一个系统、有效的方法?
当今社会,已经演变成了服务性的社会。企业与企业之间,竞争的实质就是服务。如何让客户觉得你是他唯一的选择,唯一的选择就是为他提供的优质服务。
正确的服务意识、良好的服务心态、有效的服务程序、专业的服务方法,是良好的企业形象与发展的重要标志!
培训收益
培训后您将能够
清楚服务的概念及重要性;
专业客户服务应有的良好习惯;
与顾客沟通的技巧;
掌握处理顾客异议和异议的技巧;
订立个人表现目标。
培训对象:
本次课程特设给:所有代表公司与客户接触的公司员工及相关客户服务人员。
培训方式:
理论学习、方法研讨、工具提供、案例分析、模拟练习、角色扮演、分组讨论;
目标与介绍
请学员做自我介绍及提出对此次课程的期望。
第一单元:客户服务的概念
客户对服务的期待
建立有价值的客户服务
第二单元:建立职业化的服务形象
销售优良的产品
提供优质的服务
个人仪表;
专业的素质;
非语言沟通;
说\"不\"的技巧
建立服务意识和良好工作状态
员工个人服务形象管理
有效的服务标准术语运用
专业化的服务行为技巧
如何表现良好的服务态度
分析良好的服务态度的具体表现
员工的措辞、仪表、态度、姿势、握手、说话的语气、音量及节奏等
分析态度不佳内在诱因
培养员工的积极心态及价值观的调整
第三单元:服务的核心-客户需求及满足
服务不是只这很对外部客户而言的~也包括内部客户
失败案例解析,谈合作的重要性
针对客户的需求进行理性的分析和具体处理方法
信息对等的重要性及采集有效信息的方法
介绍开放式寻问及限制性寻问的方法
接开冰山的一角,挖掘客户深层次的需求
确认对客户的具体诉求,需要或期望
介绍什么是“清楚”及“相关”的信息
提供可以解决的的答案
延展自己的服务——最佳的服务标志
提供额外信息、做出额外行动
第四单元:处理人际层面的方法
解决人性的需求,情感方面的处理手段和技巧
让客户明白你理解他们的感受及顾虑,会让他们对你的服务满意
提及客户的处境及可能的感受的方法
“道歉”的合理条件与技巧
如何说明服务步骤的内容
解释服务步骤的原因
如何强调客户、公司、个人的正面因素及优点
第五单元:客户异议的认知
没有异议并非客户满意
有异议的客户不是敌人
客户异议的原因分析
第六单元:有效处理客户异议的技巧
异议客户希望得到什么
你对异议客户的误解
你对异议的错误态度
异议客户希望得到什么
有效处理客户异议的原则
理解;
克制;
诚意;
迅速
第七单元:有效处理异议的六步骤
鼓励客户发泄,排解愤怒
充分道歉,控制事态稳定
收集信息,了解问题所在
承担责任,提出解决方案
让客户参与解决方案
承诺执行,并跟踪服务留住客户
