课程收益
帮助您的团队建立区别于普通客户的大客户的管理流程;
了解关键客户所使用的战略和策略,学习使用有效的应对措施;
了解深度挖掘关键客户的方法与策略;
如何全方位地跟进及维持关键客户。
培训对象:大客户经理、项目经理等。
课程安排
模块一 目标与介绍
学习如何加强现有重点客户的保有量
怎样管理好现有规模小的客户,使他们成为未来的重点大客户
加强团队内部的协调与合作
模块二 客户关系管理的核心意义
留住客户的好处
影响营销结果的重要因素
客户流失的具体原因分析
模块三 重点客户关系管理
重点关系管理矩阵图
我们的相对优势
重点客户的相对优势
重点客户关系类别
模块四 重点客户的需求把握
对重点客户现状的把握
重点客户信息工具表
蝶形和菱形大客户关系描述
需求的二种表现形式
读心术的使用和工具
理性和感性需求的认知
客户期望值管理
模块五 :做好客户需求满足工作
针对客户的需求进行理性的分析和具体处理方法
信息对等的重要性及采集有效信息的方法
介绍开放式寻问及限制性寻问的方法
接开冰山的一角,挖掘客户深层次的需求
确认对客户的具体诉求,需要或期望
介绍什么是“清楚”及“相关”的信息
提供可以解决的的答案
延展自己的服务——最佳的服务标志
提供额外信息、做出额外行动
模块六:处理人际层面的方法
解决人性的需求,情感方面的处理手段和技巧
让客户明白你理解他们的感受及顾虑,会让他们对你的服务满意
提及客户的处境及可能的感受的方法
“道歉”的合理条件与技巧
如何说明服务步骤的内容
解释服务步骤的原因
如何强调客户、公司、个人的正面因素及优点
模块七:客户异议的认知
异议客户希望得到什么
你对异议客户的误解
你对异议的错误态度
异议客户希望得到什么
有效处理客户异议的原则
模块八:有效处理异议的六步骤
鼓励客户发泄,排解愤怒
充分道歉,控制事态稳定
收集信息,了解问题所在
承担责任,提出解决方案
让客户参与解决方案
承诺执行,并跟踪服务留住客户
重点客户维护的常用手段和方法
锦囊妙计留住你的关键客户
模块九:个人行动计划
每位学员制定一份行动计划,确保在实际工作中运用所学到的知识和技巧。有助于公司管理层与学员进行内部沟通。
