课程背景
随着全球化和互联网的发展，各个行业面临着前所未有的挑战和机遇。为了在竞争激烈的市场中立足，企业不仅需要关注商品的质量和价格，还需要注重顾客服务的提升。良好的顾客服务不仅能提升顾客满意度，增加复购率，还能通过口碑传播为企业带来更多潜在顾客。因此，培养员工掌握顾客服务与沟通技巧，已成为百货零售企业不可或缺的核心竞争力。
顾客服务与沟通技巧课程正是为了满足这一需求而设立的。本课程旨在帮助员工提升服务意识，掌握有效的沟通技巧，从而更好地满足顾客需求，提升顾客体验。
《模拟联合国》课程以解决组织中的沟通障碍和具体管理问题为目标，不仅着重提高服务人员的沟通技巧，同时着重有效改善沟通的机制和沟通的氛围，进而提升服务沟通的效率和效果。使学员深刻体会到个人的决定，会对公司整体目标的影响极大，从而必须明确个人角色，贯策以公司整体的目标为出发点，而非以个人或本部门利益出发，在整体目标下建立一个信任的环境，增加与客户之间的信任，保证信息资源的统一性和准确性。
课程目标
理解顾客服务与沟通的重要性，明确自身的职责和目标。
掌握与顾客建立良好关系的策略，提高顾客的忠诚度和满意度。
学习有效的沟通技巧，包括倾听、提问、表达和反馈等，以便更好地与顾客互动。
学会处理各种常见问题和投诉，维护企业形象和顾客利益。
适用对象：
企业内各级员工，特别是客户服务、销售、市场营销等相关岗位的员工。
课程形式：沙盘模拟、角色扮演、小组讨论、点评讲解
课程时长：1天（6小时/天）
课程内容
第一部分：顾客服务的基本概念与重要性
顾客服务的定义与范畴
优质服务的重要性与对企业的影响
顾客满意度与忠诚度的关联
建立积极的服务态度
第二部分：沟通技巧的基础知识
沟通的基本原理与要素
有效沟通的重要性
沟通中的非语言技巧
倾听技巧：积极倾听、理解顾客需求
表达技巧：清晰表达、用词准确
第三部分：沟通技巧的应用
应对顾客抱怨与投诉的策略
建立良好的顾客关系
有效处理顾客需求与期望
提高服务效率与质量的沟通技巧
第四部分：模拟联合国沙盘模拟及复盘
1.关于战争的讨论
1）主动卷入和被动卷入
2）如何看待诽谤球
2.资源：我们缺的是什么
硬性资源&软性资源
3.信任与沟通
1）如何获得彼此的信任
2）如何进行有效的沟通
第五部分：性格特质与沟通策略
1. 自我测试：DISC测试
2. 性格分类：四种性格特质的特点
3. 四种性格类型人群的核心动力（他们在乎什么？）
4. 四种性格类型人群的行为表现（他们为什么这么做？）
5. 四种性格类型人群的沟通模式（怎么说他们才喜欢？）
授课老师
徐运娥 职业培训师
常驻地：上海
邀请老师授课：13439064501 陈助理
