课程背景
传统业务开展顺风顺水，可是市场份额却逐渐流失，服务中规中矩，客户满意度却逐渐下降，作为一个管理者面对如今的市场，我们会发现：
消费者的要求越来越苛刻
日常的员工抱怨越来越多
自我工作激情也日渐衰落
竞争对手好像总比我们快一步
管理人员提升越来越年轻
投诉事件处理起来越来越麻烦
对于客户的想法越来越不能理解
这是因为管理者的思维能力出现固化，不能根据市场和行业的变化而变化，在管理过程中缺乏系统思维能力和创新思维，面对问题的解决找不到核心逻辑造成的。
《SMC服务增值思维系统能力提升》课程从服务的基本逻辑出发，立足客户管理的核心逻辑根本，以服务为销售途径，以创新为突破技巧，把营销活动转入服务模式，突破传统的单线思维，以解决问题的结果，从客户服务到服务营销，从系统思维到创新思维，从沟通到舆论管理，全方位、立体化、情景化建立课堂氛围，多媒体、AI技术应用、现场情景实操，小组共创、课堂论坛等多种形式运用，让学员通过激活旧知、感受情景、工具演练实现服务增值思维的系统能力获得提升，从而实现对组织的服务能力、销售能力、管理能力的综合提升。
课程收益
了解客户关系的基本逻辑
掌握客户需求的实际过程
认知销售和服务的关系
掌握SMC运营力
认知系统思维
开拓创新思维
掌握沟通的逻辑
掌握商务谈判技巧
提升舆论管理能力
【课程时间】
2天，6小时/天
课程对象
客户服务人员
储备干部
一线管理人员
运营管理人员
管理层
【课程方式】
理论讲授＋案例分析＋视频分享
小组讨论＋经验分享＋头脑风暴
实战演练＋互动交流＋情景模拟
【课程需求】
1.培训场地：
投影、白板、白板笔、话筒、音响
2.培训辅料
白板纸、美纹纸胶带、备忘贴、白板笔（红、黑、蓝）、A4纸
课程大纲
客户关系管理
1.1认知客户
1.1.1我是谁
视频分析：《我是谁》
1.1.2客户的概念
1.1.3马斯洛的需求层次理论应用
1.1.4客户分类的ABC理论
1.1.5VIP客户V在哪里
1.1.6客户画像
1.6.1客户信息收集的内容
1.6.2客户信息收集
1.6.3客户信息整理
1.6.4客户资料库创建
1.6.5客户信息分析
行业客户分析画像
（客户画像工具应用）
2认知服务
1.2.1什么是服务
1.2.2乔哈里视窗应用
团队共创：共建城市雕塑
共创复盘：我们真的了解客户吗？
1.2.3服务的层次
1.2.4优质服务的价值
1.2.5销售需要双S思维
1.2.6增值服务定义
1.2.7增值服务的核心
1.2.8天然气配套企业的增值服务类型
1.2.9增值服务可行性分析
1.2.10增值服务突围的SMC方向
3.0认知系统化思维
3.1思维的含义
3.2思维的三大阶段
3.3思维的主要类型
3.4六顶思维帽思考法
3.5管理者的思维障碍
思维能力互动
3.6认知系统化思维
3.8系统化思维的要素和类型
3.9系统训练五步法
3.10系统创新思维
3.11系统创新思维的5个策略
情景实验：御膳房
实验结论分析
4.0问题分析与解决
4.1问题的定义
4.2问题拆解
4.3问题的分类
4.4不同问题的解决方法
4.4.1程序化问题
4.4.2非程序化问题
4.5创造性思维培养
4.6问题分析工具应用
4.6.1拨洋葱图
4.6.2多树杈法
4.7问题落地计划制定与改进
5.0销售谈判技巧
情景体验：《长安十二时辰》
现场情景论坛
5.1双赢谈判基本概念
5.2销售谈判开局策略
5.3销售谈判中期策略
5.4销售谈判后期策略
5.5摆脱销售研判困境
5.6谈判团队组建
5.7谈判环境塑造
6.0新媒体时代下的舆情管理
6.1舆情与危机
6.2网络舆情特征
6.3网络舆情监控
6.4危机管理机制
6.8舆情应对
6.8.1认知新闻媒体
6.8.1媒体人员特征
6.8.2成功媒体关系十要
6.8.3危机公关应避免的一些陷阱
6.8.4突发舆情应对三大法宝
泄洪模式
信息加工
新闻发布会
授课老师
杨泽 丰富管理经验和对外关系公关经验
常驻地：郑州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
