【课程背景】
对于常年从事服务工作的人员而言，面对各种各样的用户和千奇百怪的服务问题，时刻要保持清醒与冷静，要对于问题及客户进行准确的分析和判断，识别问题的类型，客户的情绪，是解决问题的基础，服务人员总开玩笑的说，当我们不能解决问题的时候，那就把提出问题的人解决了，这里的解决并不是处理掉，应付了事，更多的理解应该是针对不同的客户去寻找沟通化解的方法。
很多时候，用户的问题真的是解决不了，这也很正常，因为每一个客户的诉求都不太相同，有些是不符合企业应尽责任与义务的内容，企业就没有办法满足用户的需求。服务人员就需要分析清楚问题的类型与客户的情绪，找到不同的沟通方法去协商，去化解，把与用户的争议在第一时间去化解，避免问题的升级。
虽然说，应对用户的咨询与问题，是一个服务人员应该具备的基本岗位能力，但是要想更多的、更好的解决用户的问题，化解用户对于一些问题的误解，基本的岗位从业能力就显得捉襟见肘了。企业需要花很长的时间，为服务岗位人员积累实操经验，还需要服务人员能够具备敏锐的洞察能力，善于总结和萃取自己的经验，这是一个很复杂的过程，大部分服务人员难以达到此项要求。
这样以来，企业就需要通过专业的学习，快速的把一些成熟的方法逻辑通过培训与辅导，使服务人员能够快速的了解和掌握。让服务人员把这些工具和方法直接运用在工作当中，在原本的服务水平基础上提升服务效果，降低服务压力，实现服务工作的核心价值。
【课程目标】
通过对于服务本质、服务对象、服务过程及服务情绪的解析，使服务人员能够更加透彻的理解服务工作的价值，客户需求的本源，问题处置的逻辑，掌握高效服务和良好客情维护的技巧。
【课程对象】
热线服务人员、营业厅服务人员、服务管家、网格员、客户经理等一线服务岗位
【课程时间】
1-2天（6小时/天）
【课程大纲】
第一章：客户问题的服务环境溯源
第一节：企业对于服务的需求
什么是服务
服务在企业产品中影响与类型
有偿型服务产品
无偿型服务产品
服务产品的概念与属性
有形服务产品
无形服务产品
服务产品的消费定义
服务的增值与贬值
第二节：服务在企业运营中的属性
服务的信息互补属性
企业信息的传达
客户信息的反馈
信息互补带来的需求满足
信息互补带来的需求变化
服务的价值转换属性
产品价值的有效转化——产品不挣钱、卖的是服务
市场价值的有效转化——产品竞争主要看服务
品牌价值的有效转化——沉淀与积累的溢出价值
服务的缓冲避震属性
运营管理减震缓冲
产品推广减震缓冲
品牌发展减震缓冲
第三节：消费环境变化与影响
“以人民为中心”的国家战略
“以人民为中心”战略的提出
“以人民为中心”战略的确认
二十大的“五个坚持”
国央企贯彻“以人民为中心”理念
“以服务客户为中心”的服务战略
“愁难急盼”问题的积极响应
关注消费者需求的服务动机
“实干、实在、实惠”的三实服务
法律建设与监管发展
消费者权益保护法以及其实施条例
其他法律法规及行业管理条例的应用
监管环境的变化的发展
客户法律意识认知层面分析
新环境下客户关系管理变化
消费者主体意识的强化
消费者法律意识的强化
服务管理服务敏感度的提高
企业客户服务工作规范度提高
服务多元化与关系多元化
第二章：客户问题的权利与需求溯源
第一节：服务对象的认知
客户
用户
消费者
不同身份的服务对象对服务工作的影响
服务价值方向的不同——消费方向
服务价值属性的不同——需求方向
第二节：消费行为的判断与分析
什么是消费行为
为咨询客户解答问题
给孩子做完饭
把小区的流浪狗洗干净
打电话推销公司的产品
需求的来源与确认
权利与需求的关系
“客户权利清单”理论
需求合理性的判定
不合理需求的服务转化
第三节：客户问题的满意度溯源分析
什么是满意度
100满意服务的解析
客户期望的产生与变化
服务体验值的范畴与服务代偿
客户满意度与服务工作的关系
客户满意度与投诉量变化的关系
客户满意度体现出的服务管理问题
第三章：客户问题溯源的分析工具与方法
第一节： 服务人员服务风格判定与问题溯源
伙伴式风格
服务特征与表现
服务对象适用性
服务偏差产生的原因
专家式风格
服务特征与表现
服务对象适用性
服务偏差产生的原因
教练式风格
服务特征与表现
服务对象适用性
服务偏差产生的原因
第二节： 服务信息收集要素的溯源关系
第一要素：问题中的角色有谁（WHO）
单一角色问题的处置
多角色问题的处置
角色身份带来的问题差异
如何定义与应对弱势群体服务
第二要素：问题发生在什么地方（WHERE）
第三要素：这个问题是什么（WHAT）
真实性
普遍性
热点性
第四要素：问题是在什么时间或时间段发生的（WHEN）
问题与服务的时间关系
服务时效性在问题解决中的影响
怎么看到时效性服务承诺
第五要素：问题发生的原因是什么（WHY）
服务偏差问题
产品偏差问题
客户偏差问题
第三节：服务问题“四度”分析
服务问题的“维度”
表象问题
本想问题
本质问题
针对不同问题的服务应对
服务问题的“程度”
主干问题
分枝问题
末梢问题
服务问题的“态度”
得到好处需求的影响
避免失去利益的影响
服务问题的“强度”
显性需求
隐性需求
第四章：服务沟通中的客户情绪心理分析
第一节： 客户心理的分类与认识
消费心理学对于服务的影响
产品属性与服务属性
客户消费心理的基础
不同行业、不同产品在服务中的客户心理变化
快速消费品
耐用消费品
实物消费品
虚拟消费品
感性客户在服务中的需求与变化
理性客户在服务中的需求与变化
第二节： 服务中出现的客户心理模型
“显隐”性问题分析法
显隐性分析原理
显隐性分析的作用
显隐性案例分析练习
显性问题的处理方法
主干问题
分枝问题
末梢问题
隐性问题的处理方法
冰山理论的问题分析
隐性问题的实质需求判断
怎样处理非实际诉求
第五章：性格情绪分析法与客户分析应用
第一节： 认识性格情绪分析法
什么是性格情绪分析
学习性格情绪的作用
性格情绪在生活与工作中的应用
性格情绪的四种性格分类
勇敢型
活泼型
和平型
完美型
第二节： 性格情绪不同性格解析
西游记师徒的性格案例
悟空为什么每次化缘的都是果子？（客户为什么总觉得自己是对的？）
猪八戒到底是不是好队友？ （客户自己都不知道想要什么怎么办？）
唐僧知不知道沙僧很辛苦？（不讲理的客户到底是不是真的不讲理？）
尸魔三戏唐三藏，圣僧恨逐美猴王
唐僧为什么赶走悟空？ （为什么客户不想和你说话？）
悟空被赶走的始作俑者是谁？（越级投诉员工做错了哪些？）
赶走悟空是不是唐僧的本意？（客户是不是真的想把事情闹大？）
角色融入讨论——客户是唐僧或悟空沟通注意什么？（面对两大投诉类型，你应该怎么办？）
万寿山大仙留故友 五庄观行者窃人参
唐僧为什么不吃人参果？（为什么客户不听取你的建议？）
猪八戒为什么要吃人参果？（为什么客户想一出是一处？）
沙僧愿不愿意参与偷人参果？（被动客户怎么快速处置？）
角色融入讨论——哪些客户像猪八戒？又有哪些客户像沙僧？（哪种典型类型客户最深刻？）
第三节： 不同性格客户的沟通要点
步步紧逼的勇敢型客户——退让迂回法则
滔滔不绝的活泼型客户——沟通趋附法则
唯唯诺诺的和平型客户——关爱促进法则
老谋深算的完美型客户——影响论证法则
第四节：“十二种”特型客户分析
犹豫不决的客户
脾气暴躁的客户
自命清高的客户
世故老练的客户
小心翼翼的客户
节约简朴的客户
来去匆匆的客户
理智好辩的客户
哀默虚荣到客户
贪图小利的客户
滔滔不绝的客户
沉默羔羊的客户
第六章：基于性格情绪分析的疑难问题沟通
第一节：规范说“理”
什么是说“理”的本质
说“理”的基本要求
说“理”的原则与规范
通过语言规范建立客户信任
服务礼仪的认知与应用
沟通中不能使用的语言
现场服务中的首轮效应与晕轮效应
怎么样给客户留下一个好印象
说理的渠道与方法
不同渠道在沟通中作用与反作用
面谈交流的注意事项
电话交流的注意事项
信息沟通的注意事项
事件问题要素的收集与分析
事件问题要素有哪些
如何收集事件问题信息要素
如何判断事件问题信息要素
第二节：有效讲“理”
进一步讲解问题的重要性
如何把“理”讲好
勿过早防御
勿揣测意图
勿丧失底线
讲“理”的标准与原则
讲是说的进一步诠释
讲理勿推责
讲“理”就是讲“利”
第三节：正确辩“理”
合理推诉的处理思路
利用监管的处理思路
统一战线的处理思路
寻觅关系的处理思路
授课老师
赵孟季 实战型服务技能资深讲师
常驻地：郑州
邀请老师授课：13439064501 陈助理
